Introducere
Lucrarea de față își propune să trateze atât aspectele teoretice, cât și cele practice în legătură cu interesul și gradul de satisfacție al consumatorilor din diferite clase sociale pentru serviciile medicale de stat sau private din România.
Având în vedere că, tema lucrării de licență este Cercetare de marketing privind satisfacția consumatorilor față de serviciile medicale, vom analiza în cadrul acesteia prin aspectele teoretice legislația în vigoare și drepturile care le permite oamenilor să utilizeze serviciile din acest sistem; noțiunea și caracteristicile sistemului; marketingul serviciilor medicale de stat, dar și a sistemului privat și nu în ultimul rând vom aplica noțiunile teoretice pentru a identifica nivelul de satisfacție al populației analizate printr-un studiu de caz.
În ceea ce privește alegerea temei de licență, am considerat că unul dintre serviciile de care se lovesc în mod frecvent la orice vârstă populația țării noastre sunt cele din sistemul medical. De asemenea, în totdeauna am avut o pasiune pentru sistemul medical și cum decurg lucrurile într-un spital sau o clinică. Așadar în urma acestei pasiuni am ales să îmi dedic lucrarea de licență pentru a afla cât de satisfăcuți sunt în general consumatorii de astfel de servicii.
În capitolul I, denumit Considerații generale privind serviciile medicale, ne propunem o analiză generală asupra acestui subiect, abordând sub puncte precum: noțiunea și caracteristicile serviciilor medicale; evoluția serviciilor medicale în România; legislația și drepturile consumatorilor de servicii medicale; marketingul în domeniul medical; servicii medicale de stat, dar și servicii medicale private.
Capitolul II – Marketingul serviciilor medicale, intenționăm să studiem la general, modul în care este abordat marketingul în acest sistem prin sub punctele: marketingul serviciilor medicale de stat și marketingul serviciilor medicale private. Totodată prin aceste două puncte ale capitolului vom realiza diferențierea acestor două tipuri de servicii medicale pentru a putea înțelege mult mai bine cele două tipuri de servicii.
Capitolul III intitulat Satisfacția consumatorilor față de serviciile medicale, se va axa pe studierea conceptului de satisfacție, motivele studierii acestui concept pentru tema aleasă, dar și asupra factorilor care influențează satisfacția consumatorilor de servicii medicale de stat, dar și a celor private.
În capitolul IV – Studiu privind satisfacția consumatorilor de servicii medicale, vom aborda metodologia cercetării științifice; metoda de cercetare; modelul de cercetare; populația țintă, eșantionarea și colectarea datelor; ipotezele cercetării și nu în cele din urmă rezultatele obținute.
Cuvinte cheie: servicii medicale, cercetare de marketing, consumatori, considerații generale privind serviciile medicale, caracteristici ale serviciilor medicale, marketing în domeniul sănătății
Capitolul I – Considerații generale privind serviciile medicale
Când vine vorba despre propriile scopuri în viața, omul ca și ființă rațională, consideră că sănătatea și bunăstarea sa și a familiei sale sunt primordiale pentru o existență lipsită de griji. Totodată, aceste țeluri devin importante pentru dezvoltarea și siguranța sa în societatea actuală, astfel că sistemul sanitar este perceput de către consumator ca fiind un domeniu ce trebuie susținut și ajutat să se dezvolte pentru a întări mai departe resursele sociale, dar și capacitatea fizică.
În momentul de față, domeniul sănătății a ajuns pe prin plan prin globalizare datorită faptului că acesta a ajuns un element influent în branșa securității și a economiei prin generarea de locuri de muncă în această branșă, dar și prin crearea de noi tehnologii prin știință.
Noțiunea și caracteristicile serviciilor medicale
Conform dicționarului explicativ al limbii române, prin serviciu se înțelege „acțiune, faptul de a servi, de a sluji; forma de muncă prestată în folosul sau interesul cuiva.”.
Asociația Americană de Marketing definește serviciile ca fiind o activitatea oferită de vânzare care produce avantaje și satisfacții fără a antrena un schimb fizic sub o forma unui bun. (https://www.ama.org, 2019)
Serviciile de furnizare a sănătății au rolul de a promova confortul fizic, mintal și social pentru ca un individ să fi sănătos. Modul în care OSM definește conceptul de sănătate este unul ideal și foarte puțini se încadrează în această definiție. Astfel că după conceptul acestora, sănătatea este capacitatea unui sistem (celulă, organism, familie) de a răspunde provocărilor variate din mediu (fizice, chimice, infecțioase, psihologice, sociale).În acest caz, sănătatea este văzută ca un proces pozitiv și nu ca absența simptomelor. (Vorzsak, Pop, Paina, Nistor, & Chiș, 2006)
Caracteristicile serviciilor sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea și eterogenitatea. Astfel că o instituție sanitară oferă un serviciu intangibil sub denumirea de act medical. Realizarea actului este inseparabil față de cei care îl prestează si anume, medici și asistente, iar calitatea sa este variabilă în funcție de cele serviciul de aceștia. La rândul său, serviciul este perisabil pentru că serviciul nu poate fi stocat, astfel că daca un pacient pierde o programare, aceasta rămâne bună pierdută. (Vorzsak, Pop, Paina, Nistor, & Chiș, 2006)
Legislația și drepturile consumatorilor de servicii medicale
În general, individului îi sunt garantate mai multe drepturi fie ele fundamentale sau axate pe anumite domenii. Dar legat de tema acestei lucrări de licență vom însemna drepturile și legile legate de acest sistem în România.
Dreptul la sănătate este redat prin mai multe proiecte, cum ar fi, Legea numărul 95/2006, Declarația Universală a Drepturilor Omului, Constituția României, dar și prin strategia europeană de sănătate denumită Sănătatea 2020. În cele ce urmează vom prezenta fiecare dintre aceste proiecte de lege și drepturi ale pacienților.
Constituția României
Legea fundamentală care stă la baza oricărui stat de drept pentru buna funcționare a acestuia este constituția. Constituția actuală a fost adoptată în noiembrie 1991 și a fost revizuită în anul 2003. (Constituția României, 2019)
Când vine vorba despre garantarea dreptului la sănătate, acesta poate fi găsit în constituția țării noastre în Capitolul II – Drepturi și libertăți fundamentale la articolul 34 denumit Dreptul la ocrotirea sănătății. În cadrul acestuia sunt garantate următoarele: dreptul la ocrotirea sănătății este garantat; statul este obligat să ia măsuri pentru asigurarea igienei și a sănătății publice; organizarea asistenței medicale și a sistemului de asigurări sociale pentru boală, accidente, maternitate și recuperare, controlul exercitării profesiilor medicale și a activităților paramedicale precum și alte măsuri de protecție a sănătății fizice și mentale a persoanei se stabilesc potrivit legii. (Camera Deputaților, 2019)
Astfel, pacientului îi este garantat prin acest articol dreptul la sănătate și faptul că statul român trebuie să îi pună la dispoziție un mediu igienic atunci când vine vorba de locul unde va primi asistență medicală.
Declarația Universală a Drepturile Omului
Declarația Universală a Drepturilor Omului a fost adoptată și proclamată la data de 10 decembrie 1948 de către Adunarea Generală a O.N.U..
Dreptul care face referire la garantarea individului la sănătate se regăsește în articolul 25 și specifică următoarele: orice om are dreptul la un nivel de trai care să-i asigure sănătatea și bunăstarea lui și familiei sale, cuprinzând hrana, îmbrăcămintea, locuința, îngrijirea medicală, precum și serviciilor sociale necesare; el are dreptul la asigurare în caz de șomaj, boală, invaliditate, văduvie, bătrânețe sau în celelalte cazuri de pierdere a mijloacelor de subzistență, în urma unor împrejurări independente de voința sa. (https://lege5.ro, 2019)
Prin această declarație se garantează faptul că orice om are dreptul la sistemul de sănătate, servicii sociale necesare bunăstării sale și a familiei lui, dar i se mai asigură și dreptul la asigurare pentru diferite cazuri.
Sănătatea 2020
Acest proiect este noul cadru de politici de sănătate europene. Aceasta are ca scop sprijinirea acțiunilor întreprinse de către guverne și societăți în vederea: „îmbunătățirii în mod semnificativ a sănătății și bunăstării populației, reducerii inegalităților în domeniul sănătății, întăririi sănătății publice și asigurării unor îngrijiri de sănătate centrate pe cetățeni, care sunt universale, echitabile, durabile și de înaltă calitate. (Zsuzsanna & Agis D, 2014)
Acest proiect a fost discutat pentru prima data în septembrie 2012 prin întrunirea anuală a Comitetului Regional OMS pentru Europa, cele 53 de țări membre s-au întâlnit pentru a-și lua angajamentul că vor implementa acesta nouă strategie de politici de sănătate.
Conform interviului acordat pentru Management în sănătate valorile și tematicile adoptate în cadrul Sănătatea 2020 sunt: concentrarea pe sănătate și bunăstare ca barometre ale dezvoltării; o abordare cuprinzătoare a întregului spectru al determinanților sănătății; adresarea principalelor priorități de sănătate publică din Regiune, precum și propunerea de soluții practice care funcționează; preluarea unor abordări noi și provocatoare de conducere pe bază de colaborare între mai mulți parteneri și mobilizarea sprijinului politic și cultural amplu pentru dezvoltarea sănătății, în vederea obținerii unor soluții comune; identificarea și răspunsul la precondițiile pentru schimbare; găsirea de modalități pentru justificarea economică a investigațiilor în sănătate, inclusiv dovezi cu privire la beneficii și abordări eficiente ale sănătății în toate politicile; identificarea de căi mai bune de facilitare a auto-afirmării cetățenilor și pacienților, ca element-cheie al îmbunătățirii sănătății, performanței sistemelor sanitare și satisfacției referitoare la acestea; implementarea unor căi eficace și eficiente de a profita de avantajul noilor tipuri de rețele, al parteneriatelor, comunicării și oportunităților tehnologice; implementarea unui mecanism comun în Regiunea Europeană OMS în vederea realizării, sprijinirii și menținerii unității și coerenței transmiterii de mesaje în comunitatea de sănătate publică; identificarea de decalaje între cunoaștere și prioritățile noilor cercetări; asigurarea unor platforme de comunicare continuă, pentru distribuirea experiențelor practice ale realizatorilor de politici și susținătorilor sănătății publice din Regiune.
Totodată, în cadrul acestei reviste sunt specificate și obiectivele strategice cuprinse în cadrul acestei politici de sănătate care sunt două la număr fiind interconectate, și anume: îmbunătățirea sănătății pentru toți și reducerea inechităților din sănătate și îmbunătățirea leadership-ului și guvernării participative pentru sănătate.
Prin acest proiect european aplicat în interiorul comunității se dorește să se atingă ținte precum: reducerea mortalității premature în Europa până în 2020; creșterea speranței de viață în Europa; reducerea inechităților în Europa; creșterea bunăstării populației europene; acoperirea universala și „dreptul la sănătate”, precum și ținte sau obiective naționale stabilite de Statele Membre.
Legea numărul 95/2006
Trăind într-o societate care se află în continuă schimbare, sistemul medical din țara noastă și serviciile oferite atât din sistemul public, cât și din sistemul privat au suferit și ele la rândul lor schimbări în ultimii ani prin legea reformării sănătății și anume Legea nr. 95/2006 privind Reforma în domeniul sănătății care a fost aplicată până la 27 august 2015, fiind înlocuită prin republicare în Monitorul Oficial, Partea I numărul 652 din data de 28 august 2015.
Ulterior în cadrul acestei legi apare o completare a articolului 159 din Legea nr.96/2006 realizată la data de 9 noiembrie 2018 printr-o ordonanță de urgență nr 95/2018 și publicată în Monitorul Oficial numărul 3 din 3 ianuarie 2019 prin Legea numărul 359/2018. Prin această modificare Agenția Națională de Transplant poate acorda o acreditare temporară unităților sanitare a căror acreditare a expirat. (https://lege5.ro, 2019)
Conform acestei legi se urmărește asigurarea sănătății populației și protecția acesteia care este considerată o obligație. Asistența de sănătate publică este conferită de Ministerul Sănătății Publice fiind garantată de stat și finanțată din cadrul bugetului de stat sau cel local pentru sistemele publice sau din alte surse pentru cele din cadrul sistemului privat. Asistența medicală este oferită consumatorilor atât prin cabinete medicale fie ele de familie sau specializate; centre de diagnostic; centre de sănătate; centre medicale; laboratoare sau unități publice sau private unde pacienții pot fi internați.
Principalele domenii de intervenție ale asistenței de sănătate sunt următoarele: prevenirea, supravegherea și controlul bolilor fie ele transmisibile sau nu; monitorizarea stării de sănătate a pacienților; promovarea și educația prin sănătate; sănătatea ocupațională; sănătatea în relație cu mediul; reglementarea primară și secundară în domeniul sănătății publice; managementul sănătății și servicii de sănătate publică specifice, cum ar fi servicii de sănătate școlară, planificare familială, prenatale și postnatale etc. (http://www.cdep.ro, 2019)
Reforma sistemului de sănătate are ca scop următoarele: asigurarea egalității de șanse prin realizarea calității și siguranței actului medical; respectarea dreptului populației de a opta liber pentru acele îngrijiri de sănătate, peste cele esențiale, pe care le consideră adecvate pentru propria sănătate; creșterea coeziunii sociale prin restabilirea principiului solidarități în cadrul asigurările de sănătate a tuturor persoanelor care realizează venituri; consolidarea descentralizării decizionale, scop în care se vor crea autorităților locale mecanisme egale pentru finanțarea unităților spitalicești și luarea deciziilor pentru îngrijirea stării de sănătate a populației; promovarea unei piețe libere a furnizorilor de servicii medicale, ca și a celor de produse medicamentoase de uz uman; aproprierea de indicatorii de sănătate și demografici ai țărilor civilizate. (Vorzsak, Pop, Paina, Nistor, & Chiș, 2006)
Evoluția serviciilor medicale în România
Reforma sistemului sanitar din România a început oficial după ce comunismul a luat sfârșit. În ciuda multor încercări de a schimba sistemul național de sănătate, în zilele noastre ne confruntăm cu multe probleme, cauzate în principiu de către schimbările politice și sociale care au apărut după 1989. În plus, sistemul sanitar nu a fost o prioritate pentru finanțarea din bugetul statului, astfel că țara noastră s-a aflat mereu la coada statisticilor țărilor membre ale Uniunii Europene. (Maxim (Diaconu), Diaconu, & Maxim)
În timpul erei comuniste, sistemul medical românesc era organizat după modelul Semashko, model care a fost utilizat în continuare și după 7 ani de la căderea comunismului cu oarecare modificări, și anume: în anul 1994 au fost adăugate câteva componente din modelul Beveridge, iar în 1997 prin Legea nr 145/1997 au fost introduse noi măsuri astfel că sistemul devine unul predominant Bismarck. (Stanciu, 2013)
Între anii 1990 și 2000, Ministerul Sănătății Publice a emis mai multe decrete și legi în ceea ce privește organizarea sistemului medical românesc care au schimbat întreaga structură. Acestea erau axate în principiu pe organizarea spitalelor și a surselor de finanțare; rolul și statutul legal al medicilor; dezvoltarea sistemului de asigurări de sănătate și asupra problemelor majore ale managementului. Sistemul privat de sănătate a luat ființă între 1993 și 1999, dar acest proces a fost foarte încet în majoritatea sectoarelor medicale. După anul 2000 s-au început pregătirile pentru aderarea României ca și stat membru la Uniunea Europeană, în acest context apare Legea nr. 95/2006 privind reforma în domeniul sănătății în mai 2006. (Maxim (Diaconu), Diaconu, & Maxim)
Potrivit site-ului statista între anii 2003 și 2012 cheltuielile pentru prevenție si sănătate publică au crescut de la 6.3 procente la 6.8 procente denotând astfel că acești bani au fost alocați înspre dezvoltarea sistemului ducând la o evoluție a acestuia. (https://www.statista.com, 2019)
Încet, încet România intră pe făgașul dezvoltării în ceea ce privește dezvoltarea serviciilor medicale, astfel că în ultimii ani sistemul privat s-a dezvoltat foarte mult, reușind să atragă pacienți prin simplul fapt că aceștia își doresc să aibă acces la un act medical cât mai de calitate. Totodată în anul 2017, au fost adăugate noi tipuri de medicamente care pot salva viețile pacienților pe lista de medicamente compensate, de asemenea fiind anul când a fost introdus primul program de screening pentru cancerul la sân în țara noastră. (https://www.wall-street.ro, 2019)
Între anii 2011 – 2016, numărul spitalelor de stat a început să scadă semnificativ prin închiderea a 67 de unități, față de spitalele private a căror număr s-au dublat ajungând la un număr de 200 de unități, iar centrele medicale fiind 600 de unități în anul 2016. (Buican, 2019)
Conform capital.ro în anul 2018, piața serviciilor medicale private a crescut cu 12% față de 2017 având o valoare de 1,7 miliarde de euro. Clienții au ajuns să aleagă acest sistem de servicii datorită schimbărilor inconsecvente din sectorul public de sănătate, dar și a creșterii venitului clasei de mijloc. (Buican, 2019)
Pentru a recupera teren din urmă față de sistemul privat, spitalele din România au început să își modernizeze aparatura, ajungând ca aceasta să fie de ultimă oră, dar încă ne confruntăm cu o birocrație infernală, liste de așteptare și lipsa medicamentelor. (Munteanu, 2019)
Noțiunea de marketing în domeniul sanitar
Marketingul în domeniul sanitar este o noua formă de abordare de sănătate publică orientată către clienți care aplică principii de marketing tradițional și teorii pe lângă strategii bazate pe știință pentru a preveni, a promova sănătatea și pentru protecția sănătății. Acest tip de marketing implică creativitatea, comunicarea și transmiterea mesajelor către public asupra aspectelor cum ar fi: prevenția, promoții la serviciile medicale și protecția sănătății. (https://en.wikipedia.org, 2019)
Conform Asociație Americane de Marketing (AMA) definește această ramură de marketing ca fiind concepută să influențeze comportamentul publicului țintă în așa fel încât beneficiile ar crește sănătatea fizică și/sau cea mentală a consumatorului țintă. AMA consideră marketingul sanitar ar putea fi efectuat de către persoane fizice, spitale sau clinici sau de către agențiile naționale. (American Marketing Association, 2019)
Conceptul de marketing în domeniul sanitar a fost acceptat de către unitățile de profil abia la începutul anilor 1980. Conform autorilor lucrării Ramuri și domenii prestatoare, instituțiile care oferă servicii sanitare, urmăresc mai multe obiective, cum ar fi: să furnizeze servicii medicale de calitate, să promoveze educația personalului medical, să furnizeze o atmosferă atractivă în care angajații își desfășoară activitatea, să ofere consultații persoanelor fără medic privat și să dispună de suficiente fonduri financiare pentru a-și îndeplini misiunea. (Vorzsak, Pop, Paina, Nistor, & Chiș, 2006)
Din alte puncte de vedere, marketingul serviciilor medicale este văzut ca și o practică multidisciplinară care promovează folosirea cercetărilor de marketing pentru a educa, motiva și informa populația în legătură cu mesajele despre sănătate. O altă definiție explică acest concept ca fiind un cadru complex care oferă îndrumare pentru proiectarea intervențiilor de sănătate, campaniilor, comunicatelor de presă și a proiectelor de cercetare. (https://www.cdc.gov, 2019)
Servicii medicale de stat
Societatea modernă pune accentul pe sistemul public de servicii medicale, fiind considerat unul dintre cele mai esențiale sisteme de furnizarea a serviciilor publice. Datorită însemnătății sale sociale și a rezultatelor demersurilor lor, serviciile sanitare sunt produse publice. Acest sistem are ca și scop de bază asigurarea sănătății populației prin metode specializate de tip preventiv și terapeutic, menirea sa concretă configurându-se în funcție de forța sa de a preveni, limita și restrânge incidența îmbolnăvirilor. Astfel că cererea de servicii medicale provine din cererea de sănătate care este determinată prin nivelul de educație, gradul de informare al populației și de venitul disponibil al acestora pentru satisfacerea nevoilor medicale. (Stanciu, 2013)
Conform aceleiași citări, se specifică obiectivele sociale care trebuie adoptate în orice sistem public de sănătate, acestea fiind: realizarea unui acces universal și egal la un pachet minim de servicii și la un nivel de calitate acceptabil; menținerea cheltuielilor pentru sănătate la un nivel larg acceptat social și utilizarea eficientă a resurselor intrare în sistem. Autoarea lucrării afirmă că nivelul calității la care ar trebui să se regăsească serviciile medicale vizează anumite părți ale acestei formațiuni, cum ar fi: calitatea clinică și securitatea epidemiologică a sistemului; cultivarea acelor atribute ce determină încrederea pacienților în sistem; asigurarea confidențialității asupra serviciilor acordate; asigurarea dreptului la corecta informare și la libertatea de alegere a pacienților; minimizarea birocrației impuse pacienților, furnizorilor și personalului de specialitate, la toate nivelurile; dotarea sistemului cu tehnică și instrumentar medical care să permită desfășurarea eficientă ți non/minim invazivă a terapiilor și intervențiilor medicale necesare și nu în ultimul rând informatizarea cât mai avansată a sistemului, în vederea creșterii gradului de informare a decidenților, reducerii corupției și fraudei, creșterii preciziei, oportunității și rapidității de intervenție a acestora. (Stanciu, 2013)
Prin prisma faptului că serviciile medicale de stat se află într-o continuă reformă care nici în ziua de azi nu a fost în totalitate aplicată, sistemul de servicii medicale de stat se confruntă cu numeroase probleme precum, buget redus alocat acestor servicii, unele medicamente greu de găsit în farmacii și o repartizare problematică a acestor servicii.
Servicii medicale private
Serviciile medicale private au apărut cu precădere în țara noastră după căderea perioadei comuniste, și anume între 1993 și 1999.
Datorită problemelor din sistemul public, consumatorii de servicii medicale au început încetul cu încetul să se îndrepte către sistemele private datorită calității superioare a serviciilor, dar și a siguranței pe care o față de astfel de servicii. Conform Rabontu Cecilia Irina, diferențele dintre sistemul public și sistemul privat de sănătate sunt: libertatea de a alege, calitatea, balanța între aprovizionarea cu medicamente și cerere, asumarea riscului, eficiența și eficacitate. (Rabontu, 2019)
Acest sistem de servicii vine în ajutorul sistemului de stat, nefiind un înlocuitor al său sau fiind concurenți ci fiind doua sisteme complementare.
