In dit hoofdstuk zijn theorie??n, onderzoeken en modellen benoemd die de basis zijn voor dit onderzoek. De theorie??n, onderzoeken en modellen zijn gebaseerd op de problemen die in het projectkader beschreven staan. Naast dat dit hoofdstuk achtergrondinformatie en inzicht geeft in het probleem, geeft het ook antwoord op de eerste centrale vraag die benoemd is in paragraaf 4.1.5.
3.1 24-uurseconomie
Beschreven in het projectkader is dat Univ?? Noord-Nederland niet weet of ze mee moeten gaan in de 24-uurseconomie. Ze willen namelijk optimale service aan de klant bieden en niet achterblijven op de concurrentie. Ze willen echter alleen meegaan in deze trend als de particuliere klanten hier behoefte aan hebben. Om te onderzoeken of klanten dit willen is het van belang om te weten wat deze 24-uurseconomie precies is, wat de oorzaken en gevolgen van dit begrip zijn, of het van invloed is op gedragsverandering van de klanten en of de communicatiemiddelen anders moet gaan inzetten naar aanleiding van deze ontwikkeling.
Ontstaan en achtergronden van de 24-uurseconomie
In navolging van onder andere de Verenigde Staten is er in Nederland een 24-uurseconomie (aan het) ontstaan. Traditionele werk-, koop-, en consumptiepatronen worden steeds vaker doorbroken. Er wordt van ondernemingen verwacht dat ze flexibeler omgaan met zaken als bereikbaarheid, openingstijden en het leveren van diensten. Een grote factor die meespeelt in de opkomst van de 24-uurseconomie is het internet. Het internet heeft ervoor gezorgd dat iedereen (die over internet beschikt) 24 uur per dag kan ‘winkelen’.
Volgens een onderzoek van de Rabobank (2011) naar de 24-uurseconomie, speelt het consumentengedrag een grote rol in de opkomst van de 24-uurseconomie. Vroeger was de winkel het traditionele kanaal om te kopen en te verkopen. Vandaag de dag heeft de consument steeds meer kanalen tot zijn beschikking en bepaalt daardoor zelf waar hij wil kopen. Niet alleen het internet maar ook mobiele internet maken deze kanalen continue beschikbaar en maakt het voor de consument mogelijk overal en altijd aankopen te doen.
Daarnaast krijgen klanten steeds meer de gelegenheid om zelf te bepalen wanneer ze willen winkelen doordat veel organisaties de bereikbaarheid verruimen.
Dat klanten steeds meer zelf bepalen wanneer ze willen winkelen kent zijn oorzaak dus voornamelijk door de technologische ontwikkelingen en het feit dat organisaties klanten een optimale service willen bieden (Gevolgen, 2013). Dit heeft weer consequenties voor de economie, want zo ontstaat er namelijk een 24-uurseconomie.
Definitie 24-uurseconomie
Volgens het TNO rapport (1996) valt het begrip 24-uurseconomie het beste te defini??ren als:
‘Een samenleving waarbij in alle sectoren van de economie zeven dagen per week en 24 uur per dag sprake kan zijn van consumptie, productie en/of dienstverlening.’
Belangrijk binnen de definitie van de 24-uurseconomie is dat activiteiten plaats vinden buiten de traditionele tijdspatronen. De 24-uurseconomie heeft invloed op de tijden waarop we winkelen en de tijden waarop we werken . Deze ontwikkelingen zijn aan elkaar gerelateerd. Zo be??nvloeden de openingstijden van een winkel ook de arbeidstijden van het personeel.
‘
3.2 Gedragsverandering consumenten
Het is dus de consument die bepaalt waar en hoe hij producten koopt. Het opvallende hieraan is dat de klant diverse middelen gebruikt om hier invulling aan te geven zoals: computers, smartphones maar ook social media of het bezoeken van een winkel. De consumenten volgen via social media anderen in hun gedragingen en delen meningen. De anonimiteit van de consumenten valt steeds meer weg. Steeds vaker vragen websites om een profiel aan te maken op het internet.
Door de enorme adoptie van smartphones en tablets zijn consumenten altijd online. Uit onderzoek blijkt dat ruim 50 procent van de jongeren zich naakt voelt zonder telefoon. Ze willen altijd en overal bereikbaar zijn. De favoriete activiteiten op de smartphone zijn lezen en versturen van de mail, bijhouden van social media profielen en uploaden van foto’s en video’s. Vooral de smartphone heeft er voor gezorgd dat de consument altijd online is en eenvoudig informatie kan vergelijken (Rabobank, 2011).
Er valt dus duidelijk op te merken dat het gedrag van de consument verandert. Consumenten willen altijd en overal bereikbaar zijn en verwachten dit ook van hun omgeving. Het is dus van belang dat bedrijven in deze behoefte meegaan en de gedragsverandering niet negeren. Dit geldt ook voor Univ?? Noord-Nederland.
3.3 Communicatietheorie
Uit de voorgaande paragrafen is naar voren gekomen dat de 24-uurseconomie wel degelijk van invloed is op het gedrag van de consument. Het is de consument die bepaalt waar en hoe hij producten koopt. Opvallend is dat de consument diverse middelen gebruikt om hier invulling aan te geven. Om te onderzoeken of Univ?? Noord-Nederland, naast de reeds bestaande communicatiemiddelen, in de toekomst andere communicatiemiddelen moet inzetten is het van belang om theorie??n over communicatie en informatie te behandelen. Om zo achtergrond informatie in te winnen over wat de theorie zegt over hoe je met klanten moet communiceren en via welke kanalen.
Er bestaan verschillende visies op communicatie, er zijn talloze modellen en theorie??n om communicatie te beschrijven. Voor dit onderzoek is er gekozen om gebruik te maken van de theorie??n Stappers (1988), Dervin (2012) en Grunig (2009).
Stapper (1988) Massacommunicatie een inleiding, het verschil tussen informatie en communicatie
Stappers beschrijft communicatie aan de hand van een basismodel voor communicatie (figuur 3.1). Hierin licht hij toe dat er bij communicatie sprake is van twee processen, namelijk: het communicatie- en het informatieproces. Waarbij het communicatieproces vooraf gaat aan het informatieproces. Hij definieert het communicatieproces als een gebeuren waarbij de zender (Univ?? Noord-Nederland) de ontvanger (de klant) een informatiebron voorzet, dit is de boodschap. Deze boodschap is een opzettelijke gemaakte informatiebron. Bijvoorbeeld de informatie die Univ?? Noord-Nederland op haar website heeft staan over haar diensten. Deze boodschap heeft een bepaalde inhoud, de mededeling.
Het informatieproces definieert Stapper als een proces waarbij de ontvanger, de klant, iets waarneemt en daardoor iets te weten komt. Een klant van Univ?? Noord-Nederland ziet bijvoorbeeld de informatie van de website en krijgt daardoor informatie en dus kennis over bijvoorbeeld een autoverzekering. Welke boodschap de klant (ontvanger) uit de boodschap haalt is echter voor iedere klant anders. De zender heeft een bepaalde bedoeling en intentie met de boodschap. Hij hoopt dat de ontvanger kennis neemt van de boodschap en er uiteindelijk betekenis aan geeft. De informatie, die door de zender aangeboden wordt middels een boodschap, heeft voor iedere ontvanger een andere betekenis.
Figuur 3.1: Basismodel Stappers (1988)
In het kader van dit onderzoek is het van belang om inzicht te krijgen in de boodschapdragers van Univ?? Noord-Nederland. Hierbij zijn het communicatie en informatieproces van belang. Op het moment dat Univ?? Noord-Nederland een boodschap communiceert verloopt dit via een kanaal. Dit kanaal kan zijn internet, geschrift of telefonie. Deze kanalen bestaan weer uit verschillende ‘boodschapdragers’. Zo heb je bijvoorbeeld bij internet de boodschapdragers social media maar ook de website. De boodschapdragers maken het mogelijk via tekens en symbolen te communiceren
Het is van belang om te weten welke boodschapdragers klanten gebruiken om contact op te nemen met Univ?? Noord-Nederland. Ook is het van belang om te weten waarvoor ze deze gebruiken en wat de ervaringen hiervan zijn.
Grunig (2009): Paradigms of global public relations in an age of digitalization
Grunig beschrijft in zijn boek het paradigma van Public Relations (PR) in een tijd van digitalisering Een paradigma is het referentiekader van waaruit men de werkelijkheid interpreteert. Ofwel een complex geheel van opvattingen, methoden en vraagstellingen, dat de wetenschappelijke gemeenschap van een bepaald tijdvak een idee geeft van wat belangrijke vragen zijn en hoe die opgelost moeten worden.
Het boek bouwt voort op eerdere publicaties waaronder zijn eigen artikel uit 1989: Symmetrical presuppositions as a framework for public relations theory. Hierin bespreekt Gruning vier modellen van PR. Deze modellen vindt u in tabel 3.1 toegelicht.
Naam model Type communicatie Toelichting en doel
Press agentry/publicity
‘?n richtingsverkeer Propaganda achtige vorm van PR. De organisatie doet er alles aan om in de media terecht te komen.
Public information model ‘?n richtingsverkeer De organisatie verspreidt strategische informatie over de organisatie, via de media en andere kanalen die uitgaan van ‘?n richtingsverkeer. De informatie over de organisatie is hierbij altijd positief.
Two-way asymmetrical model Tweerichtingsverkeer De organisatie maakt gebruikt van onderzoek om de boodschap die ze willen communiceren naar stakeholders vast te stellen. Het doel is dat het moet leiden tot gedragsverandering. Er wordt hierbij alleen gekeken naar wat voor voordelen het genereert voor de organisatie en niet voor het stakeholders.
Two-way symmetrical model Tweerichtingsverkeer Dit model is het enige model dat voordeel biedt voor zowel de organisatie als de stakeholders. Organisaties die dit model toepassen, proberen conflicten op te lossen door in gesprek te gaan met de andere partijen (stakeholders). Hierbij is de organisatie bereid om te luisteren en concessies te doen om zo zelf hun houding of gedrag aan te passen.
Tabel 3.1: Modellen Public Relations Gruning
Het artikel leidt tot de conclusie dat two way symmetrical gericht is op ‘wederzijds begrip’. Wederzijds begrip van zowel de organisatie als haar stakeholders. Volgens het two way symmetrical model moet deze wederzijdse begrip ontstaan door communicatie.
In zijn boek van 2009 heeft Grunig zijn two way symmetrical uitgebouwd naar een ‘Global model of Public Relations’. Hierin komt Gruning tot de conclusie dat het enige wat een organisatie kan doen, om stakeholders enigszins te sturen, is het eigen gedrag te managen en communicatieve relaties aan te gaan met het publiek.
Vanuit zijn artikel komt Grunig met twee paradigma’s van PR en de relatie met zinvol gebruik van de digitale revolutie:
1. Interpretative or symbolic: gaat uit van be??nvloeding en het cre??ren van betekenissen bij het publiek door PR. Beslissingen worden ge??soleerd van het publiek genomen.
2. Strategic management or behavioural: Gaat uit van two-way communication en faciliteren van een dialoog. Het publiek wordt betrokken bij het nemen van beslissingen. Daarnaast moeten ook meer afdelingen en lagen binnen de organisatie betrokken worden bij het nemen van een besluit.
In het kader van het onderzoek leert de theorie van Grunig om te kijken naar wat de stakeholders willen. Univ?? Noord-Nederland wil graag haar bereikbaarheid optimaliseren. Om dit te doen hebben zij hulp nodig van de particuliere klanten (stakeholders) van Univ?? Noord-Nederland. Hierbij komt het two way symmetrical model te pas. Het onderzoek moet namelijk gaan inventariseren wat de particuliere klanten willen om zo samen de bereikbaarheid te optimaliseren.
Ook leert Grunig ons dat het in een digitale tijdperk er niet om gaat of de organisatie in de openbaarheid verschijnt. Het gaat namelijk over wat er in het openbaar over de organisatie gezegd wordt. Dit heeft betrekking op hoe Univ?? Noord-Nederland online bereikbaar is en wat er op het web over ze gezegd wordt, ofwel hoe Univ?? Noord-Nederland digitale media inzet.
Dervin (2012): Sense-making methodology, Communication communicatively.
De theorie van Gruning (2009) geeft aan dat bij veranderingen het belangrijk is om te weten wat de stakeholders, in dit geval de particuliere klanten van Univ?? Noord-Nederland willen. Om dit te weten moet je weten hoe ze denken. Hiervoor kijken we naar de theorie van Dervin (2012).
Dervin beschrijft in haar artikel de Sense-making methodology. Dit is een wetenschappelijke systematische methode om er achter te komen welke betekenis mensen zelf geven aan hun wereld. Het is een manier van kijken, vragen en luisteren naar de elementen: individu, ruimte en tijd.
De ontvanger verleent allereerst altijd zelf betekenis aan informatie die hij/zij belangrijk vindt.
Om te weten wat het publiek wil komt Dervin met de oplossing om de strategie??n van mensen te ontdekken en die te gebruiken. Je moet leren hoe mensen hun werkelijkheid construeren. Ze gaat er vanuit dat mensen op bepaalde plekken/tijdstippen problemen hebben en om deze problemen op te lossen hebben ze informatie nodig.
In figuur 3.2 vindt u een beeldspraak van de Sense-Making Methodology. In het figuur ziet u een mens (individu) op weg naar een situatie. Hij beschikt over kennis en ervaring die hij vroeger heeft opgedaan. Om bij de gewenste situatie te komen moet hij over een ‘gap’ heen. Wanneer een individu een gap ervaart zal hij/zij op zoek gaan naar informatie om deze ‘gap’ op te vullen. Ieder individu heeft een eigen begrip van de situatie en dit verandert in tijd en ruimte. Een individu is continue bezig om de gaten (gaps) te vullen door het bouwen van bruggen en door te communiceren.
Het is van belang dat Univ?? Noord-Nederland de particuliere klanten kan helpen met het bouwen van bruggen. Om dit te doen moet er onderzocht worden wanneer de particuliere klanten van Univ?? Noord-Nederland het meest behoefte hebben aan informatie voor de problemen die zij hebben en via welke boodschapdragers. Om dit te onderzoeken zal er gekeken worden naar de strategie van de klant, ofwel: wat heeft de klant nodig om aan de gewenste informatie te komen.
Figuur 3.2: Metafoor Sense-Making Methodolgy
3.4 Communicatiemiddelen
De theorie over de 24-uurseconomie leert ons dat consumenten veel zaken tegenwoordig online regelen. Om te hierop in te spelen is het van belang om te kijken naar wat de theorie zegt over het inzetten van webcamgesprekken, chatfuncties en smarthpone applicaties door bedrijven.
3.4.1 Webcamgesprekken
Over het inzetten van webcamgesprekken door bedrijven is vrij weinig te vinden. Daarom is er gekeken naar bedrijven die hier al gebruik van maken. In de concurrentie vergelijking (hoofdstuk 5) is dit gedaan voor Nationale Nederlanden. In deze paragraaf wordt dit gedaan voor de ABN AMRO.
Klanten van ABN AMRO kunnen via de webcam leenadvies verkrijgen. Hiermee speelt ABN AMRO in op de digitalisering en het gebruik van moderne media.
Veel klanten ori??nteren zich via het internet maar voor het daadwerkelijk afsluiten willen ze toch graag advies van hun bank over het product. De directeur van ABN AMRO legt uit: ‘Klanten waarderen advies via de webcam even veel als persoonlijk advies op kantoor. Deze dienstverlening is dan ook een laagdrempelige manier voor klanten om zelfstandig en verantwoord te lenen via internet. ‘ (ABN AMRO introduceert, 2013).
De webcam fungeert dus als alternatief op persoonlijke advies op kantoren. In het kader van dit onderzoek is het voor Univ?? Noord-Nederland van belang om te weten of de klanten mee willen gaan met de tijd en een webcam als een geschikt communicatiemiddel zien voor het opnemen van contact.
3.4.2 Chatfuncties
Op steeds meer webwinkels is het mogelijk om direct met een medewerker van een webwinkel te chatten. Via een chat heb je live contact met een medewerker van het desbetreffende webwinkel
Uit onderzoek van Bold Software, een Amerikaanse aanbieder van chatsoftware is gebleken dat chatten steeds populairder wordt. Vier op de vijf respondenten maakt niet gebruik van de mogelijkheid om te kunnen chatten. Maar wat wel van belang is, is dat de mensen die hier wel gebruik van maken, de chat ervaren als een zeer prettige medium om direct in contact te komen met de webwinkels.
In het onderzoek is er aan de deelnemers gevraagd wat hun favoriete wijze van communicatie is. Achttien procent geeft hierbij de live chat functie aan. Wel is er een groot verschil in regio. Zo wil twintig procent van de Amerikanen graag chatten. Voor de Engelse bevolking is dit echter tien procent. Helaas is Nederland niet specifiek opgenomen in het onderzoek.
Van de deelnemers die het liefste contact opnemen via een live chat sessie is ook gevraagd waarom hun voorkeur hiernaar uitgaat. In tabel 3.2 vindt u een overzicht van de meest voorkomende antwoorden. (Webwinkelblog, z.d.).
Reden Percentage
Dan krijg ik direct antwoord 77%
omdat ik dan kan multitasken 43%
dan krijg ik meer info dan bij e-mail 34%
ik houd niet zo van bellen 26%
dan houd ik controle over het gesprek 26%
is gemakkelijker op het werk 19%
Tabel 3.2: Redenen gebruik chat (Webwinkelblog, z.d.)
De redenen die in tabel 3.2 worden genoemd zijn van belang om mee te nemen in dit onderzoek. Om zo er achter te komen of ook de respondenten belangstelling hebben bij een chatfunctie
3.4.3 Smartphone/ tablet applicatie
Adviesbureau ITDS stelt dat: ‘de mobiele telefoon de meest belangrijke rol gaat spelen in onze hedendaagse communicatie’. Daarmee zitten ook mobiele applicaties in de lift. De snelle ontwikkeling van de technologie maakt de mobiele industrie hiermee een veelbelovende markt.
Een applicatie (app) is een programma die je op je telefoon kunt installeren. Inmiddels zijn er talloze apps voor verschillende doeleinden: een reis plannen, radio luisteren of een e-book lezen.
Omdat de apps de mogelijkheid bieden om persoonlijk en direct contact te maken met de buitenwereld, biedt een mobiele applicatie ook voor bedrijven een toegevoegde waarde (mobiele applicatie, z.d.). Dus ook voor verzekeraars.
Volgens Progris (Voordelen mobiele applicaties z.d.) bieden mobiele applicaties een extra platform voor bedrijven. Gezien het feit dat tegenwoordig iedereen een mobiele telefoon heeft met internet is het van belang dat een bedrijf via dit communicatiemiddel te vinden is. Een aantal voordelen van apps zijn:
‘ Te gebruiken op elke locatie
‘ Tijdwinst
‘ Geld besparen
‘ Snelle toegang tot informatie
‘ Meer service en klanttevredenheid
‘ Professionele uitstraling
‘ Meegaan met de hedendaagse ontwikkelingen (Voordelen mobiele applicaties (z.d.).
Een voorbeeld van een verzekeringsbedrijf dat intensief gebruik maakt van een mobiele applicatie is het Amerikaanse bedrijf Nationwide Insurance. Ze bieden de consument een app die de klant helpt bij alles wat hem of haar te doen staat na een ongeluk of in een schadesituatie. Via de app kan informatie uitgewisseld worden met de verzekeraar, zoals details of foto’s van het ongeval. Daarnaast is het ook mogelijk om met de app takelwagens of reparatiebedrijven in de omgeving op te zoeken. Ook kun je een claim indienen of de vervaldatum van de volgende factuur controleren.
In Nederland beginnen verzekeraars ook gebruik te maken van apps. Voorbeelden van Nederlandse verzekeraars die dit doen zijn: FBTO, OHRA en Interpolis. De applicaties van OHRA en Interpolis worden in bijlage 4 besproken.
Wanneer een bedrijf een applicatie wil ontwikkeling is het van belang om goed voorbereid te zijn en een mobiele strategie op te zetten. Voor het opzetten van een mobiele strategie moet er met de volgende punten rekening gehouden worden:
‘ Behalen van omzet
Als een app omzet voor een bedrijf moet generen is het slim om de app in de markt te zetten vanuit de waarde die een bedrijf biedt. De app moet een verlengstuk worden van het bestaande bedrijf.
Het verdienmodel dat voor de app wordt ingezet moet overeenkomen met de algemene strategie van het bedrijf.
‘ Klantenbinding
Veel bedrijven hebben in plaats van een app een mobiele website. Het grote verschil tussen een app en een mobiele website is dat je een app installeert en een website bezoekt via een webbrowser. Door de (potenti??le) klanten de app te laten downloaden zorgt een bedrijf ervoor dat het een vaste plek krijgt op de smartphone. Dit geeft voordelen voor herhaaldelijk contact met de klanten en de binding met hen.
Daarnaast is het van belang dat als een bedrijf een mobiele strategie gaat uitzetten geen extreme strategie??n worden bedacht . Voor een optimale mobiele strategie, moet de mobiele strategie onderdeel uit maken van de al bestaande bedrijfsstrategie (Van der Loo, 2014)
3.5 Social media
Wat social media is en waarvoor het gebruikt wordt is geheel afhankelijk van wat voor soort gebruiker je bent. Voor priv??-gebruikers kan het een manier zijn om in contact te blijven met verre vrienden, grappige of interessante dingen te delen of gedeeld te krijgen en op de hoogte te blijven van het leven andere mensen. Social Media biedt ook de mogelijk om mensen hun meningen te laten delen en in contact te komen met bedrijven en organisaties. Belangrijk in de social media definitie is het woord Social. Samen en tweezijdig, ofwel de mogelijkheid tot een openbare dialoog.
Wikipedia, Social Media (2015) geeft de volgende definitie voor social media: ‘Social media is een verzamelnaam voor alle internet-toepassingen waarmee het mogelijk is om informatie met elkaar te delen op een gebruiksvriendelijke en vaak leuke wijze. Het betreft hierbij niet alleen informatie in de vorm van tekst maar ook geluid en beeld. Hoofdkenmerken zijn de interactie en dialoog tussen de gebruikers .Populaire social media netwerken zijn:
‘ YouTube
‘ Facebook
‘ LinkedIn
‘ Twitter
‘ Google +
Via deze media delen mensen verhalen, kennis en ervaringen. Dit doen zij door berichten te plaatsen of reacties op berichten te geven (Social Media, 2015).
Wereldwijd groeit social media enorm met als gevolg dat we steeds meer online met elkaar verbonden zijn via sociale technologie. Social media hebben de snelheid van de digitalisering van onze maatschappij zichtbaarder gemaakt. Omdat social media zo grote rol speelt in ons dagelijks leven, kunnen bedrijven niet achterblijven op deze ontwikkelingen. Per dag kijken bijvoorbeeld vijf miljoen Nederlanders hun nieuwsoverzicht op Facebook en versturen Nederlanders een paar miljoen tweets. Allemaal ontwikkelingen waar bedrijven niet meer omheen kunnen (Duursma, J. 2013).
Verzekeraars en Social Media
Uit het onderzoeksrapport van adviesbureau ITDS (2011) blijkt dat de verzekeringswereld achter de feiten van social media aanloopt. De wereld om ons heen wijst duidelijk de weg: social media en vooral mobiel internet zijn in de toekomst hoe dan ook noodzakelijk om het contact met de klant te (be)houden. De belangrijkste resultaten uit het onderzoeksrapport, die ook van toepassing zijn op dit onderzoek, luiden als volgt:
1. Op enkele uitzonderingen na is er bij verzekeraars geen offici??le social media strategie bepaald.
2. Bij bedrijven in de branche die social media willen inzetten wordt de implementatie en echt actief zijn vertraagd door gebrek aan kennis en capaciteit:
3. Men veronderstelt dat verzekeringsapplicaties niet worden gebruikt omdat ‘niemand dagelijks met verzekeren bezig is.’
4. De consumenten kunnen de verzekeraars niet op social media vinden.
Tabel 3.3 geeft een overzicht van social media gebruik naar leeftijd. Hieruit blijkt dat alle leeftijden actief zijn op het social media. Figuur 3 laat nog eens duidelijk zien hoe het gebruik van social media blijft stijgen. Uit zowel figuur 3 als tabel 1 is ook duidelijk te zien dat Facebook het populairst is.
Leeftijd Facebook LinkedIn Twitter YouTube Google +
15 ‘ 19 jaar 87% 10% 54% 82% 23%
20 ‘ 39 jaar 76% 48% 33% 71% 15%
40 ‘ 64 jaar 54% 29% 21% 48% 15%
65 ‘ 79 jaar 33% 10% 8% 30% 13%
80 jaar en ouder 25% 5% 8% 18% 0%
Tabel 3.3: Social media gebruik naar leeftijd (Marketingfacts, 2013)
Figuur 3.3: Groei gebruik social media (Miltenburg, 2014)
Voordelen gebruik social media
Engelen (2013) stelt dat sociale media ‘?n van de meest effectieve manieren is om een bedrijf te promoten op het internet. Met de juiste aanpak kan het een enorme impact hebben op het succes van een bedrijf. Hoe meer tijd er in social media wordt besteed des te groter de voordelen zullen zijn.
In zijn artikel noemt hij de 10 belangrijkste voordelen/kansen die social media geeft. Deze voordelen zijn gebaseerd op een Amerikaanse onderzoek onder ruim 3000 social media marketeers. Voor Nederland geldt er een vergelijkbare situatie. De voordelen die Engelen in zijn artikel beschrijft en van toepassing zijn voor Univ?? Noord-Nederland luiden als volgt:
‘ Verkrijgen van trouwe volgers: Wanneer social media gebruikt wordt, is het van belang om trouwe volgers te verkrijgen. Volgens Engelen (2013) stijgt dit percentage met 65 procent na gebruik van ‘?n jaar.
‘ Toename van aantal bezoekers: Door zichtbaar aanwezig te zijn op social media platformen wordt ook het verkeer naar de website gestimuleerd.
‘ Marktonderzoek en inzicht: Wanneer Univ?? Noord-Nederland meer (trouwe) volgers weet te verkrijgen is het gemakkelijk om social media in te zetten voor marktonderzoek. Social Media maakt het namelijk mogelijk om vrijwel alles over consumentensegmenten te weten te komen.
‘ Genereren van leads: Leads zijn potenti??le klanten voor bedrijven. Volgens het onderzoek verkrijgen 54 procent van de marketeers met een actieve social media strategie een toenamen van leads.
‘ Lagere marketingkosten: Bijna de helft van alle bedrijven die social media in zetten voor marketing doeleinden is lager uit in marketingkosten. Social Media hoeft namelijk helemaal niet veel geld te kosten.
‘ Verhoogde invloeden reputatie: Een belangrijk voordeel van social media marketing is toename van invloed en reputatie. Het soort informatie dat een bedrijf deelt, kan na verloop van tijd bijdragen aan de totale online invloed. Online reputatie en invloed worden steeds belangrijker.
De do’s en dont’s van bedrijven voor social media
Het zakelijk inzetten van social media verreist luisteren, inzicht krijgen, interactie en het aangaan van relaties. Duursma (2013) stelt in zijn boek dat communiceren via social media geen reclame maken is. Zo legt hij uit dat de klant niet zit te wachten op reclame maar op klantenservice. Via social media trachten de klanten een dialoog aan te willen gaan met bedrijven. Duursma komt in zijn boek met the do’s en dont’s voor bedrijven op social media, zie hiervoor tabel 3.4.
Do’s Don’ts
– Luisteren naar wat er speelt;
– Vragen stellen;
– Relevant zijn;
– Kennis delen;
– Relevante calls-to-action;
– Aansprekende verhalen vertellen;
– Transparant zijn;
– Klantgericht zijn;
– Creatief zijn;
– Actueel zijn. – Eenrichtingsverkeer, alleen maar zenden;
– Veel calls-to-action richting de eigen website
(‘Klik hier!’);
– Alleen maar adverteren ;
– Voor alles wat je weggeeft iets terugvragen zoals een e-mailadres of NAW-gegevens;
– Teof dominante like-, share-, of retweetacties.
Tabel 3.4: Do’s en don’ts social media (Duursma, 2013)
ext in here…