Dissertation: Social media communicatie en de plek daarvan binnen de marketing van Dentsend.

2. Probleemstelling en vraagstelling

Projectkader

Het onderzoek zal zich vanuit het Marketing & Operationalisering thema van Q3 richten op de interne organisatie en de uit te werken plannen om de social media strategie ten uitvoer te brengen. Hierbij ligt de focus op social media communicatie en de plek daarvan binnen de marketing van Dentsend. Omdat de initi??le strategie vanuit een Nederlandse marketeer in Nederland zal worden opgezet zal dus ook alleen deze strategie voor Nederland bepaald worden, hierbij worden de overige landen waar Dentsend zich op richt (Belgi?? en Duitsland) uitgesloten van dit onderzoek. Resultaten die voortkomen uit dit onderzoek kunnen vervolgens ook weer uitgezet worden in de andere landen.

Binnen het onderzoek zal er gekeken worden naar de online marketing van Dentsend via social media kanalen. De Social Media kanalen die worden meegenomen in dit onderzoek zijn op basis van the Big 5 van Nederland te weten: Twitter, Facebook, Youtube, Google+ & LinkedIn (Newcom Research, 2013). Hierbij valt Linkedin al meteen af omdat deze meer een focus op B2B heeft en Dentsend gericht is op de consument. Dit betekent dat er naar Twitter, Facebook, Youtube en Google+ gekeken zal worden. Dit zijn ook de accounts die al aangemaakt zijn.

Brainstorm over probleemstelling

In vele literatuur is te lezen dat in de huidige marketing mix social media niet meer kan ontbreken (Kaplan & Haenlein, 2010; Mangolda & Faulds, 2009). Omdat de online marketing kanalen voor de rest al wel ingezet zijn bij Dentsend is er dan ook de wens om ook social media kanalen mee te nemen in de mix. Echter is er op dit moment 1 FTE beschikbaar voor de gehele online marketing voor Dentsend en dat betekent dat er maar een beperkt aantal FTE voor social media werkzaamheden beschikbaar is.
De omzet wordt op dit moment alleen vanuit de webshops in Nederland en Duitsland gegenereerd. De vraag is dan ook in welke vorm de social media een toegevoegde waarde kan zijn voor de Dentsend marketing mix. Voor Dentsend betekent toegevoegde waarde in eerste instantie in dit geval een groei van het aantal aankopen die bijdragen aan het verhogen van de omzet.

2.1. Probleemstelling en doelstelling

2.1.1. Probleemstelling
Om duidelijk te krijgen wat voor rol social media kan vervullen in de marketing mix voor Dentsend en daardoor een toegevoegde waarde kan zijn in het verhogen van de omzet, is het belangrijk om te weten te komen of het aantal FTE dat op dit moment beschikbaar is binnen Dentsend (0.1 tot 0.2FTE) genoeg kan zijn om een succesvolle social media marketing strategie op te zetten.

2.1.2. Doelstelling
Doel van dit onderzoek is om de directie van Dentsend, binnen 12 weken, aanbevelingen te doen voor een te volgen social media strategie om een omzetverhoging te bewerkstelligen voor het online e-commerce platform
door inzicht te geven in de huidige opvattingen wat de invloed van social media op e-commerce is, middels een casestudy waar de resultaten van social media activiteiten in kaart te brengen en analyse van social media activiteiten van concurrenten van Dentsend.

2.2. Vraagstelling

2.2.1. Onderzoeksvraag
De vraag die centraal staat in dit onderzoek is:
Wat is de toegevoegde waarde van social media voor Dentsend, waarbij er maar een max van 0.2 FTE beschikbaar is om social media werkzaamheden te verrichten voor 2014?

2.2.2. Deelvragen
1. Wat is de invloed van social media in de customer decision journey?
2. Aan welke voorwaarden moet social media marketing voldoen om succesvol ingezet te kunnen worden?
3. Wat is de te verwachte social ROI voor Dentsend?
4. Hoe ziet de huidige social media marketing eruit onder online concurrenten van Dentsend?

Afbakening van het onderzoek
1. Social Media Kanalen
Op basis van marktdata zullen de volgende vier kanalen meegenomen worden in dit onderzoek. Facebook, Twitter, Google+ en Youtube. Deze vier zijn onderdeel van de ‘Big Five’ van Nederland op basis gebruikersaantallen en activiteit en daardoor op voorhand het meest interessant voor Dentsend.
2. Online concurrentie
Daar Dentsend zijn producten alleen online verkoopt en alleen binnen de online markt beweegt op dit moment, worden de concurrenten alleen op online gebied meegenomen.
3. FTE capaciteit
Omdat er op dit moment nog geen extra medewerker is en de wens er wel ligt om op korte termijn social media marketing in te gaan zetten. Wordt er in dit onderzoek van het huidige aantal FTE uitgegaan van 1FTE aan marketing. Daar vallen alle werkzaamheden onder wat betekent dat er maximaal 0.2 FTE vrijgemaakt zou kunnen worden voor social media marketing.
4. Doelgroep
In dit onderzoek wordt de doelgroep niet als specifiek los onderzoeksobject meegenomen. Enerzijds omdat de tijdsspan van dit onderzoek het niet toe laat om binnen deze termijn een kwalitatief bestand respondenten bij elkaar te krijgen, anderzijds ligt de nadruk meer op de operationalisering in dit onderzoek hoe er met 0.2FTE toegevoegde waarde gevormd kan worden met social media marketing.
5. Experimenten
De gevonden resultaten vanuit dit onderzoek worden niet binnen dit onderzoek nog getoetst binnen de eigen klantengroep. Binnen het tijdsbestek wat voor dit onderzoek staat is dit helaas niet mogelijk.

‘
2.3. Onderzoeksaanpak
Om inzicht te krijgen wat de invloed van social media op de customer decision journey is zal de literatuur worden geraadpleegd om inzicht te krijgen in de verschillende social media modellen gericht op de implementatie van social media marketing en daarnaast ook de plek van social media in de customer journey.

Vanuit deze theorie kan een beeld worden gevormd waaruit duidelijk moet worden wat belangrijk is voor het succesvol inzetten van social media bij een e-commerce platform.

Om resultaten van verschillende type social media activiteiten beter inzichtelijk te maken zal een casestudy uitgevoerd worden bij een ander e-commerce platform met een gelijk aantal FTE als Dentsend. Binnen deze casestudy zal onder andere gekeken worden naar de activiteiten die worden ingezet, welke resultaten deze hebben opgeleverd en de achterliggende rede vanuit de marketing waarom hiervoor gekozen is middels diepte interview met de marketeer die verwantwoordelijk is voor de social media marketing.

Vervolgens zullen de resultaten vanuit de casestudy ook nog worden bekeken onder de concurrenten van Dentsend om zo een beter beeld te krijgen wat de huidige status van de inzet van social media op de markt is waar Dentsend zich beweegt.

Een conceptueel model van bovenstaande aanpak is terug te vinden in bijlage I.

2.3.1. Betrouwbaarheid en validiteit
De betrouwbaarheid en validiteit van een onderzoek is erg belangrijk, er zijn echter situaties ‘ die je als onderzoeker ‘ niet altijd in de hand hebt. Het is dan van belang om de juiste keuzes te maken (Verschuren & Doorewaard, 2007).

Dit onderzoek heeft als focus inzicht te geven in de toegevoegde waarde van social media voor Dentsend, op dit moment met het huidige aantal FTE. Daarbij wordt aan de hand van een casestudy van een andere organisatie gekeken hoe er wordt omgegaan wordt met social media marketing. Randvoorwaarden voor deze organisatie is dat het een zelfde situatie heeft voor het beschikbare aantal FTE voor de marketing als bij Dentsend om zo betrouwbaar mogelijke vergelijking te kunnen maken.

Binnen de casestudy wordt naast een diepte interview met de marketeer om achterliggende motieven voor bepaalde werkzaamheden te achterhalen ook gekeken naar de data van de social media in relatie tot de website van de organisatie om zo de resultaten van de inspanningen zo goed mogelijk in kaart te brengen.

De casestudy kan een vertekend beeld van het social media marketing proces geven. Resultaten uit dit onderzoek zouden in een vervolgstadium getoetst kunnen worden bij andere organisaties om te gevonden resultaten te valideren.

Om de uiteindelijke conclusie van dit onderzoek zo betrouwbaar mogelijk te maken wordt zowel binnen het theoretisch onderzoek als het marktonderzoek gebruik gemaakt van meerdere bronnen (triangulatie).

2.3.2. Randvoorwaarden
Er zijn een aantal randvoorwaarden te benoemen, aan de hand van GOTIK .
Geld: Gedurende dit onderzoek is er geen geld beschikbaar om in te zetten. Verschillende bronnen zullen dus
Organisatie: Voor dit onderzoek is ‘?n onderzoeker aangesteld er wordt hierbij geen gebruik gemaakt van externe bureaus.
Tijd: De totale duur van dit onderzoek zal 12 weken beslaan.
Informatie: Aan het eind van het onderzoek zal de onderzoeker middels een presentatie zijn bevindingen over leggen aan de opdrachtgever. Tevens zal dit rapport daarbij ook overhandigd worden.
Kwaliteit: Om de kwaliteit van het onderzoek te waarborgen wordt gedurende de looptijd van het onderzoek periodiek feedbackmomenten opgenomen met de opdrachtgever

2.3.3. Onderzoeksplan
In de bijlagen (bijlage I) is een onderzoeksplanning terug te vinden. Hierin is te zien dat de uitgetrokken tijd voor dit onderzoek uit 12 onderzoeksweken bestaat. Tevens zijn er een aantal feedback momenten opgenomen om met de opdrachtgever en bedrijfsbegeleider om de voortgang te bespreken en waar nodig bij te sturen.
‘
3. Theoretisch kader
Met de komst van het internet is er een nieuwe manier van marketing ontstaan (Meerman Scott, 2010). De consument kan steeds gemakkelijker informatie inwinnen. Dit heeft als gevolg dat het pad wat de consument bewandeld anders verloopt en dat social media hier door het internet ook een rol in kan spelen. In dit hoofdstuk wordt it verkent.

3.1. Consumer Decision Making Process
Om te weten te komen welke rol social media heeft in de marketing mix, wordt eerst de basis bekeken van de consumer decision making proces, wat drijft een consument tot een maken van een beslissing. In het geval van Dentsend, wat drijft een consument om een aankoop te doen bij Dentsend. Om hier beter inzicht te krijgen heeft Kotler (Kotler, Keller et al, 2009) een model ontwikkeld. Dit model toont erg veel gelijkenissen met het aloude AIDA model (Strong, 1925). Waarbij Kotler nog een extra fase eraan toegevoegd na de aankoopfase. Deze toevoegingen zijn ook terug te zien bij het AIDA model waarbij er AIDAS of AIDAR wordt gebruikt (Rowles, 2013). Hierbij staan de toegevoegde S voor Satisfaction en de R voor Retention. Beide zijn toegevoegd voor de tevredenheid van de klant en de mogelijk herhaalaankoop die daar uit volgt.
In het model van Kotler gaat de consument door vijf fasen heen. Deze vijf fasen worden niet altijd allemaal doorlopen, het kan ook voorkomen dat een consument een aantal fase overslaat. Bijvoorbeeld wanneer een consument zijn reguliere merk aanschaft. De vijf fasen zijn:

1. Problem Recognition ‘ Het aankoop proces wordt getriggerd bij de consument door de herkenning van een probleem of behoefte die door interne of externe stimuli wordt veroorzaakt.
2. Information Search ‘ In deze fase is de consument op zoek naar informatie voor zijn probleem of behoefte. Hierin zijn twee gradaties te onderkennen in de mate van betrokkenheid van het zoeken. De milde vorm van betrokkenheid ??heightened attention?? is wanneer de consument simpelweg meer ontvankelijk wordt voor informatie. Het volgende niveau is ??active information search??, hierin gaat de consument actief op zoek naar de informatie. Dit doet hij door bijvoorbeeld informatie op internet te gaan zoeken of vrienden te vragen.
3. Evaluation of Alternatives ‘ Wanneer de consument verschillende opties in overweging neemt worden deze aan de hand van verschillende factoren overwogen. In dit proces worden onder andere de oplossingen aan de hand van verschillende eigenschappen met elkaar vergeleken. Deze eigenschappen vari??ren per consument per type product.
4. Purchase Decision ‘ In de evaluation fase vormt de consument zijn voorkeuren en wordt opgevolgd door een aankoop intentie. Deze intentie kan nog be??nvloed worden in de Purchase Decision fase door twee verschillende factoren. De eerste factor is de houding van andere t.o.v. het gekozen product/oplossing. De tweede is ‘onvoorziene situatie specifieke factoren’. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een betaalmethode die door een storing niet gebruikt kan worden of de tussenkomst van een andere aankoop die op dat moment belangrijker is. Een andere belangrijke factor die de intentie be??nvloed is het vermeende risico (Bettman, 1973) dat de consument denkt te lopen met de aankoop van het product.
5. Post-purchase Behaviour ‘ Na de uiteindelijke aankoop kan het voorkomen dat de consument gaat twijfelen aan zijn keuze, doordat de verwachte ervaring niet met de daadwerkelijke ervaring overeenkomen. Ook als er na aankoop positieve berichten bij de consument terecht komen over andere merken kan het zijn dat de consument opnieuw naar informatie gaat zoeken om zijn keuze te bevestigen. Hoe dichter de verwachte ervaring bij de daadwerkelijk ervaring van de consument ligt, des te tevredener is de consument en des te groter is de kans dat de consument in de toekomst het product nog een keer aanschaft of aanraad aan mensen in zijn netwerk.

Deze verschillende fasen zijn door McKinsey uitgezet in een Customer Decision Journey. De klassieke purchase funnel werd door McKinsey als lineaire journey gezien:
Awareness ‘ Familiairity ‘ Consideration ‘ Purchase ‘ Loyalty
3.1.1. Cyclische customer decision journey
Hierop werd door McKinsey (Court, Elzinga, Mulder, & Vetvik, 2009) zelf vervolgens een ge??pdatete ge??ntroduceerd. Rede hiervan is de verandering in de manier hoe de ‘information search’ van de consument geschiet. Door de groei van internet zijn er zoveel nieuwe touch points voor de consument bijgekomen, waardoor een lineair beeld van de funnel dit niet meer kan omvatten. Het nieuwe model is cyclisch geworden en bestaat uit deze 4 fasen:

1. Initial Consideration Set

2. Active evaluation

3. Moment of Purchase

4. Postpurchase experience

Deze fasen uitgezet in een cyclisch model vormen het model wat terug te vinden is in Bijlage II.
De twee termen die in het model terug te vinden zijn maar niet als losse fasen zijn toegekend kunnen wel herleid worden in voorgaande modellen. Als we naar de decision making proces van Kotler kijken kunnen we de Trigger als Problem Recognition zien. De ‘loyalty loop’ (of in Kotler’s model, Post-Purchase Behaviour) laat zien dat de fasen ‘information search’ en ‘evaluation of alternatives’ worden overgeslagen.
In deze fasen komt de consument langs verschillende touch points, die de aankoopbeslissing kunnen be??nvloeden. Zo ook via Social Media.

3.1.2. Customer decision journey van Elderman
In 2010 heeft Elderman (Edelman, 2010) deze journey verder uitgewerkt met nog een aantal extra stappen die van tegenwoordig van toepassing zijn in de customer decision journey. Zijn model, dat vrijwel identiek is aan het voorgaande cyclische model heeft een verdere uitwerken van de postpurchase experience (zie bijlage II)
Hierin is de postpurchase experience fase opgedeeld in Enjoy ‘ Avocate ‘ Bond. Wat hiermee aangetoond wordt is, wanneer een klant het aangeschafte product aan de verwachtingen voldoet (Enjoy), is er een grotere kans dat deze klant ook positieve berichten in zijn eigen netwerk verspreid (Advocate). Wanneer de klant dermate tevreden is over een product/merk dan zal deze klant zich hiermee makkelijker identificeren en een vervolgaankoop sneller verlopen zonder langs de consider en evaluate fase te gaan.

3.2. Social media in the customer decision journey
Vanuit de voorgaande decision journey modellen is er een beeld gevormd hoe de hedendaagse consument zijn aankoopbeslissing maakt en welke fase deze doorloopt gedurende de beslissing. Om voor Dentsend te weten te komen waar in deze journey social media een rol kan spelen zal aan de hand van verschillende social media modellen hier inzicht in verkregen worden. Voor de selectie van de modellen is gekeken of binnen het model een onderdeel verkoop/sales is opgenomen. Hierdoor kunnen deze modellen weggezet worden in de ‘customer decision journey’, die in het voorgaande hoofdstuk besproken is.
3.2.1. 4V-verkoopfasenmodel
Richard van Hooijdonk beschrijft in zijn 4V-Verkoopfasen model (Hooijdonk, 2011) de weg van doelgroep naar loyale klant, waarbij het doel is om de klantwaarde te verhogen. Aan het begin van de inzet van social media zal via ‘paid media’ de eerste prospects naar je social kanalen te leisen om vanuit daar deze prospects om te zetten naar klanten en vervolgens de klantwaarde van deze klanten te verhogen.
1. Verleiden ‘ 2. Veroveren ‘ 3. Vasthouden ‘ 4. Verhogen

3.2.2. Socialnomics
Qualman beschrijft in zijn boek (Qualman, 2013) de stappen die een organisatie moet doorlopen om succesvol te zijn op social media. Opvallend is dat hij beschrijft hoe veel bedrijven meteen met de verkoop stap beginnen terwijl dit de laatste stap zou moeten zijn in het hele social media marketing proces. Wanneer we dit naast de Customer Decision Journey leggen lijkt dit ook logisch, aangezien de consument eerst de trigger nodig heeft om uiteindelijk uit te komen bij de aankoop en dus ook niet meteen in de aankoopfase start.

1. Listen ‘ 2. Interact ‘ 3. React ‘ 4. Sell

3.2.3. Social Media Sales Funnel
Kerpen beschrijft in zijn boek (Kerpen, 2011) hoe de Social Media Sales funnel nog steeds een onderdeel sales heeft. Echter in tegenstelling tot de klassieke Sales Funnel zijn er meer stappen nodig om tot een aankoop te komen. Na het genereren van awareness bij de consument en de consument een follower/liker geworden is, moet deze via waardevolle content het product/merk leren kennen en via deze weg meer vertrouwen krijgen. Uiteindelijk kan er over gegaan worden tot een sales-trigger, hierbij is wel belangrijk dat het salesproces zo makkelijk en leuk mogelijk wordt gemaakt voor de consument en dat deze trigger niet ‘pushy’ overkomt. Doordat de consument zich als follower/liker heeft gekoppeld aan het merk is er na de sale via de social media kanalen een makkelijke manier om met de (inmiddels) klant in contact te blijven.
1. Social Media Marketing ‘ 2. Awareness ‘ 3. Education ‘
4. Engagement Likeability ‘ 5. Sales ‘ 6. Repeat Engagement

3.2.4. Het 7-stappen model
Een organisatie die actief wil worden op Social Media kan Bertram’s 7-stappen model (Bertrams, 2012) volgen.
1. Luisteren en monitoren – Een organisatie moet starten met het luisteren en monitoren van de verschillende social media kanalen om te zien wat er over hun product/merk gezegd wordt. Zelfs als een organisatie er voor kiest om niets op social media te ondernemen kan luisteren waardevolle kennis opleveren.
2. Communiceren ‘ De volgende stap is het in gesprek gaan met de consument. Om via interacties meer informatie te vergaren. Daarnaast kan ook via webcare de consument actief worden benaderd om een digitale relatie op te bouwen met de consumenten. Dit brengt echter vaak wel veel tijd met zich mee dat er voor vrij gemaakt moet worden om tot uitvoer te brengen.
3. Publiceren ‘ Door content te gaan publiceren in de sociale netwerken zal de bereikbaarheid van de consument vergroten. Hierin wordt ook content publiceren op de eigen website gezien om deze zelf te verspreiden.
4. Marketing ‘ Social Media marketing biedt de mogelijkheid om de boodschappen die worden geadverteerd perfect aan te laten sluiten bij de doelgroep. Belangrijk hierbij is dat de ervaring centraal staat en niet het product. Omdat vanuit stap 1 en stap 2 informatie is verkregen over wat de doelgroep beweegt, kan dit in deze stapt tot uiting komen. Naast branding kan dit ook gebruikt worden het genereren van website bezoeken en omzet.
5. Verkopen ‘ In de vijfde stap kan een organisatie overgaan naar het verkopen via social media kanalen. Dit kan via visuals uitzetten die direct via de eigen website te kopen zijn, maar ook via online social verkoop netwerken.
6. Optimaliseren en integreren ‘ De eigen website wordt in deze stap geoptimaliseerd voor de sociale netwerken. Zodat consumenten makkelijker pagina’s kunnen delen, maar ook door onderdelen van sociale netwerken te integreren binnen de website. (bijvoorbeeld door de reacties module van facebook op de eigen website te integreren)
7. Meten ‘ Als laatste stap is er nog meten. Naast monitoren is meten net zo belangrijk om de activiteiten te kunnen evalueren. Deze activiteiten kunnen alleen worden ge??valueerd wanneer er kwantitatieve en kwalitatieve doelen vooraf worden opgesteld.

Wanneer we alle bovenstaande modellen in een overzicht plaatsen om de overeenkomsten te kunnen zien krijgen we het volgende overzicht:
Kotler Court Elderman Hooijdonk Qualman Kerpen Bertram
Problem Recognition Trigger Verleiden Listen Social Media Marketing Luisteren
Awareness
Information Search Active evaluation Consider Interact Education Communiceren
Evaluation of Alternatives Evaluate React Engagement Likeability Publiceren
Marketing
Purchase Decision Moment of Purchase Buy Veroveren Sell Sales Verkopen
Post Purchase Behaviour Postpurchase experience Enjoy Vasthouden Repeat Engagement Optimaliseren
Advocate Verhogen
Bond
Tabel 1: Vergelijking customer decision journey modellen
Wat opvalt in bovenstaande vergelijking is dat over de gehele range van modellen veel overlappende onderdelen te zien zijn. Zo beschrijft bijna ieder model de zoek tocht naar informatie, waar het sociale netwerk van de consument een grote rol speelt en daarnaast is de fase na de aankoop nadrukkelijk aanwezig om aan te geven hoe consumenten na de aanschaf van het product hun ervaringen delen en in de meest ultieme vorm ‘fan’ worden van een merk/bedrijf/product wat een vervolgaankoop vergemakkelijkt.

3.3. Social Media touch points
In ‘demystifiying social media’ stelt Divol et al. dat Social Media de consument kan be??nvloeden in elke fase van de customer decision journey, echter wil dat niet zeggen dat dat ook moet. Dit hangt af van de organisatie en de branche, waarbij sommige touch points belangrijker zijn dan andere (Divol, Edelman, & Sarrazin, 2012). In dit framework is de customer journey van Edelman (Edelman, 2010) opgenomen om aan te geven in welke fase de consument zit t.o.v. de touch points. De verschillende touch points die zij in hun onderzoek naar voren brengen hebben zij geclusterd in vier groepen:

1. Monitor ‘ Online monitoren moet een van de standaard activiteiten van de social media activiteiten. Dit geeft de organisatie een inzicht in wat er gezegd wordt voer het merk/product.
2. Respond ‘ Het reageren op negatief commentaar en benadrukken van positief commentaar van de consument, zal in belangrijkheid alleen maar toenemen. Door snel, open en eerlijk te reageren kunnen organisaties hun consumenten positief be??nvloeden op gedrag en sentiment
3. Amplify ‘ Het verder uitbouwen van de marketingactiviteiten door in de basis van marketingcampagnes de beleving van de consument mee te nemen en deze de gelegenheid te geven content/campagnes te delen en mee te interacteren. Denk daarbij ook aan het onderhouden van communities rond het merk/product, wat een belangrijke rol kan spelen na een aankoop om de consument meer te binden aan het merk/product.
4. Lead ‘ Social media kan ingezet worden om de consument op lange termijn hun gedrag/keuzes te laten veranderen. Dit kan in de beginfase van customer journey puur gericht zijn op vergroten van de awareness, maar ook tijdens de aankoopfase door het verstrekken van gerichte aanbiedingen. Op langere termijn kan het na de aankoop bijdragen aan het ontwikkelen van nieuwe producten/diensten door input van de consument en de ervaringen die hij heeft opgedaan met het product/dienst.

3.4. Do’s & Dont’s
Wanneer een organisatie besluit om met social media te starten om de awareness en uiteindelijk die trouwe klant voor zich te winnen (Hooijdonk, 2011) en dus een langdurige relatie mee op te bouwen (Kerpen, 2011). zijn er een aantal belangrijke facetten in de communicatie die de organisatie niet uit het oog dient te verliezen.
Actief – Allereerst moet een organisatie actief zijn op social media. Eenmaal begonnen is er geen weg meer terug (Kaplan & Haenlein, 2010). Dit betekent ook dat de interactie met de consument opgezocht moet worden (Qualman, 2013; Aaker & Smith, 2010).
Interesting ‘ De content die gepubliceerd wordt moet likeable zijn om aan te sluiten bij de behoefte van de consument (Kerpen, 2011; Kaplan & Haenlein, 2010; Sernovitz, 2012). Hierdoor wordt de kans vergroot dat de berichten worden gedeeld en het bereik wordt vergroot (Aaker & Smith, 2010).
Menselijk ‘ Sociale media is het meest effectief als een organisatie zich als mens opstelt (Weinberg, 2013). Dat betekent dat een organisatie zich open en eerlijk (Kaplan & Haenlein, 2010) moet opstellen. Daarnaast moet in de communicatie ook de taal van de consument gesproken worden en vakjargon proberen vermeden te worden (Meerman Scott, 2010).
Customer Centric ‘ De realisatie dat het om de klant draait en niet om de organisatie. Tenslotte moet de klant uiteindelijk de sale doen (Weinberg, 2013). Dat betekent dat er dus goed naar de klant geluisterd moet worden (Qualman, 2013; Bertrams, 2012)en ook gedacht moet worden vanuit de klant (Kerpen, 2011).
Cross-channel ‘ Social media moet ge??ntegreerd worden in de totaal marketing en niet als losstaand onderdeel gezien worden. Op deze manier wordt de gehele customer decision journey be??nvloed met consistente communicatie over de verschillende kanalen heen (Mangolda & Faulds, 2009; Hooijdonk, 2011).

3.5. Social media driving sales
In voorgaande hoofdstukken hebben we gezien hoe de aankoop geschiet bij een consument en welke stappen een organisatie moet maken om een consument via de social media kanalen zover te krijgen. De kunst is deze theoretische modellen om te zetten in daadwerkelijke cijfers die bevestigen dat social media omzet kunnen genereren voor je organisatie.
Een recente studie van Vision Critical stelt dat 4 op de 10 social media gebruikers een product hebben gekocht online of offline nadat ze dit product op Facebook, Twitter of Pinterest hebben gedeeld (Samuel, Lam, & Sevitt, 2013). Ook door Matt Owen van Econsultancy is een casestudy gedaan (Owen, 2013) waar door verschillende data te correleren een indicatie wordt gegeven dat er inderdaad omzet gegenereerd wordt door de inzet van social media marketing. Als derde is er ook nog het kwartaalrapport van Monetate (Monetate, 2013), waar ze de directe conversie van social media van een aantal grote ecommerce website onderzoeken. Slechts 1.11% van het bezoekersaantal wordt door social gegenereerd .
Deze bezoekers hebben een conversiepercentage van 0.79%. Rede voor de lage cijfers wordt verklaard met het feit dat de social media gebruiker een advertentie ziet en hiervan een ‘mental note’ maakt. Op een later tijdstip wordt alsnog naar de website gegaan. Hierdoor wordt er binnen dit onderzoek de conversie niet aan social toegekend.
Vanuit deze gegevens kan gesteld worden dat een directe conversie vanuit Social Media vrijwel nihil is, echter is een sale niet geheel ondenkbaar vanuit de modellen. De vraag hierbij is alleen moet een sale wel het uitgangspunt van de toegevoegde waarde zijn bij de inzet van social media.

3.6. Conclusie
Door de nieuwe manier van marketing voeren door de aanwezigheid van social media is er een nieuwe manier van het kijken naar de customer decision journey ontstaan.
In de customer decision journey is iedere fase te be??nvloeden, maar dat wil niet zeggen dat dit ook daadwerkelijk moet. Dit is verschillende per branche en de belangrijkheid van de touch points voor de organisatie (Divol, Edelman, & Sarrazin, 2012). Belangrijke fase zijn de information search fase die vooraf gaat aan een aankoop waar consumenten dienen te worden verleid tot het maken van de keuze voor de aankoop. Daarnaast is ook de fase na de aankoop van groot belang in de social media, omdat in deze de fase de consument zijn aankoop ervaart en bij een goede ervaring deze deelt met zijn netwerk. Met als uiteindelijk doel deze te binden aan het merk en vervolgens door herhaalaankopen de klantwaarde te verhogen.
Als een organisatie met Social Media wil beginnen dan moet gestart worden met monitoren en luisteren om via deze weg de doelgroep te leren kennen. Om vervolgens via interactie meer informatie te achterhalen. Met deze informatie kan overgegaan worden tot een aankoop om vervolgend de klant te behouden en binden.
Verkopen door direct social media verkeer is zeer klein en te weinig data in de markt om een goede conclusie hiervoor te kunnen trekken. De vraag of sales een juist uitgangspunt is als toegevoegde waarde voor e-commerce is dan ook de vraag.
‘
4. Interne organisatie Dentsend
Een interne analyse geeft inzicht in de mogelijkheden en beperkingen van een organisatie. In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe Dentsend op dit moment georganiseerd is.

4.1. Organisatie en strategie
Matchvertise is een intern marketing bureau van eHealth Ventures Group dat voor een aantal vaste klanten de totale vermarkting verzorgt. E??n van deze klanten is Dentsend een nieuwe start-up sinds 1 november 2012 als online shop voor mondverzorgingsproducten voor de consument. Strategische voorstellen worden vanuit Matchvertise ontwikkeld om vervolgens ter goedkeuring voor te worden gelegd bij de directie van Dentsend.

Door een uniek online businessmodel kan Dentsend sinds de nieuwe wetgeving, omtrent het tanden bleken met carbamide peroxide , nog steeds online de bleekgels verkopen aan de consument die alleen via de tandarts aangeschaft kunnen worden. Dit komt omdat Dentsend een Nederlandse tandarts in dienst heeft die de bleekaanvragen middels klinisch onderzoek beoordeeld. Andere organisaties op de online bleekmarkt kunnen door deze wetgeving alleen nog lage percentage carbamide peroxide bleekgels verkopen die ( door de lagere percentage, minder effectief zijn).

Het eerste jaar is er voor gekozen om verschillende proefballonnetjes op te laten over de gehele productrange van Dentsend. Naast bleekgels hebben we het dan ook over op maat gemaakte gebitbeschermers, knarsbitjes, elektrische tandenborstels, tandpasta’s etc. Deze proefballonnetje bestonden uit promoties middels de verschillende marketing kanalen uitzetten. Uit dit eerste jaar bleek nog steeds een grote potentie voor de bleekgels te zijn en bij de nieuwe strategie voor 2014 is er dan ook voor gekozen om meer focus te gaan leggen op de bleekgels.

Alle verkopen van Dentsend worden gedaan middels de online webshop dentsend.nl. Hierop zijn ook alle marketing kanalen op ingericht om de promotie van de online webshop zo goed mogelijk te ondersteunen.

4.1.1. Personeel
De marketing voor Dentsend bij Matchvertise bestaat op dit moment uit 1FTE. Deze medewerker verzorgt alle marketing activiteiten voor Dentsend. Daarnaast wordt ook de strategie in samenwerking met de COO en CEO van eHealth Ventures Group bepaald voor Dentsend. De logistieke processen van de inkoop van producten en verzending van bestellingen wordt door een intern logistiek bedrijf gedaan dat in hetzelfde gebouw als Matchvertise zit. Kritieke aanpassingen aan de webshop worden tevens door de marketingafdeling van Dentsend gedaan.

4.1.2. USP
Belangrijke USP voor Dentsend is het unieke bleekmodel wat na het eerste jaar ook blijkt te werken. Daarnaast geeft de tandarts die in dienst Dentsend een unieke positie t.o.v. de concurrentie.

4.2. Marketing
De focus van de marketing ligt op de online kanalen. Hierbij worden alle mogelijke kanalen ingezet op de social media kanalen na. Op dit moment wordt actief gebruik gemaakt van Search Engine Optimization (SEO), Search Engine Advertising (SEA), Display Advertising, E-mail marketing, Affiliate marketing, Shopping Channels en Content marketing. Belangrijk aspect hierbij is een consistente communicatie over de verschillende kanalen te behouden, om de klant een zo duidelijk mogelijke boodschap mee te geven.

4.2.1. Doelgroep
Dentsend richt zich met zijn bleekgels op de ‘beauty bewuste’ vrouw van 18 t/m 45 jaar. Uit intern onderzoek blijkt dat in het eerste jaar hier de meeste orders vandaan zijn gekomen.

4.2.2. Positionering
In het eerste jaar is Dentsend neer gezet als ‘de online tandarts’ om de aangesloten tandarts onder de aandacht te brengen. Voor 2014 zal de aangesloten tandarts nog steeds een belangrijk onderdeel zijn van de positionering. Ook zal er een focus voor de bleekgels naar de beautybranche zijn, omdat uit intern onderzoek blijkt dat tanden bleken vaak vanuit een schoonheidsideaal wordt gedaan.

4.3. Financi??le situatie
In het eerste jaar is nog geen winst behaald bij Dentsend. Wel is er bij de directie de wil om te investeren om Dentsend te laten groeien en hiervoor is ook al budget vrij gemaakt om IT werkzaamheden te laten uitbesteden.

4.4. Conclusie
Sterke punten voor Dentsend is het unieke online bleekmodel wat zij aanbieden. Waarbij de tandarts aangesloten is. De naamsbekendheid van Dentsend is echter nog niet heel groot en hier zal zeker nog in moeten worden ge??nvesteerd. De capaciteit bij marketing is op dit moment nog klein en betekent ook dat er zonder extra FTE effici??nt met de in te zetten kanalen omgegaan moet worden. Wel biedt de budgettering voor outsourcing perspectieven voor meer ruimte voor daadwerkelijke uitvoerende marketing activiteiten.

5. Casestudy: Social Media Marketing bij Medpets
In het theoretisch kader hebben we gezien wat de invloed van social media is in de customer decision journey en is de vraag ook of het verhogen van sales direct vanuit social media wel een goed uitgangspunt is voor het kijken naar de toegevoegde waarde van social media voor Dentsend. Met onderstaande casestudy is gekeken hoe een soortgelijke organisatie als Dentsend zijn social media marketing inzet en welke resultaten hiermee bereikt zijn. Hierdoor kan een betere inschatting gemaakt worden wat het betekent voor Dentsend om social media in te gaan zetten.

5.1. Over Medpets
Medpets is een online dierenapotheek waar diergeneesmiddelen, voedingssupplementen, dieetvoer en verzorgingsproducten voor huisdieren online bestelt kunnen worden. Op dit moment is Medpets actief op de Nederlandse, Belgische en Duitse markt. In totaal is er 16 FTE aan medewerkers die dagelijks Medpets draaiende houden. De marketing wordt door twee online marketeers verzorgt. Een marketeer is verantwoordelijk voor alle marketing voor de Nederlandse markt de andere is verantwoordelijk voor de Duitse markt. Naast beslissing nemen en plannen uitwerken voor de marketing verzorgen zij zelf ook de uitvoering van alle marketing activiteiten. Dagelijks worden er ongeveer 150 orders vanuit Medpets Nederland verzonden.

5.2. Social media kanalen
De huidige social media kanalen die op dit moment worden ingezet bij Medpets Nederland zijn Facebook, Twitter en Google+. Deze kanalen zijn ongeveer twee jaar geleden aangemaakt met als rede om niet achter te blijven op de concurrenten. Op dat moment was er nog geen strategie voor het inzetten van de kanalen. Inmiddels worden alle drie de kanalen onderhouden, waarbij de focus bij Facebook ligt.

5.2.1. Twitter
Twitter wordt op dit moment ingezet om het merk te monitoren en om contact te houden met affiliates van Medpets. Daarnaast wordt ook contact gelegd met organisaties die ook een account op Twitter hebben, die mogelijk ook door de doelgroep van Medpets gevolgd worden. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een dierenasiel. Indirect probeert Medpets hiermee onder de aandacht van de doelgroep te komen. Het probleem bij Twitter wat ervaren wordt is het missen van de mogelijkheid om de doelgroep te vinden op Twitter.

5.2.2. Facebook
Op Facebook is het targeten van de doelgroep makkelijker door de tools die Facebook zelf faciliteert in zijn systeem. Je ziet dan ook dat Medpets veel meer moeite steekt in het communiceren via Facebook. Mede doordat, naar eigen zeggen, berichten via Facebook veel visueler zijn, door toevoeging van afbeeldingen aan de berichten. Deze visuele posts blijken een hogere engagement te hebben dan alleen tekstuele updates.

5.2.3. Google+
Google+ wordt ingezet, omdat de laatste tijd berichten opduiken dat het actief berichten plaatsen op Google+ bijdraagt aan de score in de Google zoekresultaten (Shepard, 2013; Traphagen, 2013). Berichten die op Google+ worden geplaatst, zijn bijna dezelfde berichten die op Facebook worden geplaatst. Er wordt dus geen speciale content gemaakt voor Google+, de berichten worden niet letterlijk overgenomen, maar net anders neergezet. Bij het plaatsen van berichten wordt getracht een goede mix van verschillende berichten te plaatsen. Het kunnen hierbij informatieve eigen blogitems zijn, kortingscodes of opvallende, leuke content.

5.3. Operationalisering
Van Geel (Geel, 2013) besteed maximaal 1 uur per dag aan social media marketing. Iedere dag worden Twitter en Facebook gemonitord om te kijken of en wat er gezegd wordt over Medpets. De geschatte tijdsverdeling per week over de drie sociale kanalen is als volgt verdeeld: Facebook 37.5%, Twitter 37.5% en Google+ 25% van de tijd.

5.4. Kerncijfers van de verschillende kanalen
De statistieken die hieronder beschreven staan, zijn over een periode van 1 januari 2013 t/m 31 oktober 2013 gemeten en via verschillende tools opgevraagd. Allereerst zijn de accountpagina’s bekeken en daarnaast via Google Analytics gekeken naar aantal bezoekers wat uit deze kanalen is gekomen en wat de omzet is die te alloceren zijn aan deze kanalen.
Facebook Twitter Google+
Likes/Volgers 3202 Likes 421 followers 21 followers
Frequentie bericht 1.6 post p. week 1.5 tweets p. week 0.45 posts p. week
Account aangemaakt Februari 2011 Juli 2010 Juli 2013
Gem. bezoekers p. week 77 bezoekers p. week 4 bezoekers p. week 0,3 bezoekers p. week
Gegenereerde omzet vanuit kanaal ‘ 1608,67 ‘ 80,07 ‘ 0,00

5.5. Engagement
Wanneer we kijken naar wat voor berichten nu de meeste interactie hebben veroorzaakt (Bijlage III) zien we dat er twee berichten met kop en schouder uit steken. Dit zijn beide posts waarbij er een foto wordt geplaatst zonder enige link naar Medpets zelf toe. Deze berichten zijn humoristisch van aard en brengen een hoop interacties te weeg. De effectiviteit van het gebruik van foto’s wordt ook door meerdere rapporten bevestigd (Minkjan, 2013; Track Social, 2013). Verder zijn een aantal opvallende gebeurtenissen terug te vinden die hieronder beschreven zijn.

Dag met meeste ‘vind ik niet meer leuks’ – De meeste ‘vind ik niet meer leuk’ (ophouden van het volgen van de pagina) op het Faecebook account is op dezelfde dag gebeurd als het bericht, waarbij door Medpets wordt gevraagd om extra stemmen voor de webshop awards.

Dag met meeste ‘vind ik leuks’ – De meeste nieuwe Facebook pagina likes op ‘?n dag is op 9 september gebeurd. 64 nieuwe likes zijn verkregen. Gedurende deze periode door het bijna behalen van de 3000 likes is er door Medpets een gesponsorde advertentie ingezet.

‘Meeste engagement van een post’ – Meest succesvolle post is rond 19 juli geweest wat relatief veel traffic naar de website heeft geleid, zowel via Facebook als Twitter. Het gaat hier om een nieuwsbericht dat gericht was op de vakantieperiode, erg actueel op dat moment dus. Zoals Van Geel het omschrijft een bericht met een hoge nieuwswaarde en wat nog onbekend bij de consument is. Deze nieuwswaardigheid werd ook al door Sernovitz als ‘?n van de belangrijkste onderdelen voor engagement benoemd (Sernovitz, 2012). Het bericht is in deze periode gepromoot via Facebook advertenties, wat een groter bereik betekende op het Facebook netwerk.

Meeste bezoekers vanuit Twitter – Ook op twitter is een bijzondere piek terug te vinden in de statistieken. Op 20 mei zijn bezoekers via een affiliate link op de website terecht gekomen. Opvallend is hoe de link als onderdeel van een conversatie naar voren kwam. Links die door Medpets zelf op twitter zijn geplaatst zonder een conversatie er vooraf aan te laten gaan hebben bij lange na niet dezelfde impact gehad. Dit lijkt dan ook op een voorbeeld in het klein hoe social media werkt, zoals dit uit de theorie blijkt. Eerst de conversatie aan te gaan voordat er overgegaan kan worden tot conversie.

5.4. ROI
De focus van alle social media activiteiten ligt in eerste instantie niet op het genereren van sales, maar het onder de aandacht brengen van het merk Medpets. Echter als we naar de cijfers kijken zien we dat met de huidige statistieken een minimaal resultaat te zien is dat direct toegeschreven kan worden aan social media.
Kanaal Bezoekers Omzet
Facebook 3,393 ‘ 1.608,67
Twitter 173 ‘ 80,07
Google+ 4 ‘ 0,00
Website totaal 1,038,121 ‘ 802.615,-
Wat echter niet terug te vinden is in de statistieken is de indirecte conversies die toe te wijzen zijn aan de social media kanalen.
Gemaakte kosten: ‘ 3816,70 + (10 maanden x 0.2FTE x ‘3200) = ‘10.216,70

Als we deze directe inkomsten afzetten tegen de gemaakte kosten incl. salaris. Zien we dat de directe sales bij lange na niet de kosten dekken.

5.5. Toekomst/Wensen
Op de vraag of het uit zou maken wanneer de stekker uit alle social media kanalen wordt getrokken antwoord van geel volmondig nee. Echter plaatst hij daar een kanttekening bij waarin hij zegt dat de huidige omvang die nu bereikt is met de social media kanalen te behappen blijft voor de 0.2FTE die hij hieraan besteed.
Van Geel ziet genoeg potentieel in social media voor Medpets zitten voor de toekomst. Echter is hij er zich van bewust, mocht er meer uit social media gehaald willen worden en dat een onderdeel van de strategie wordt, dat er te weinig capaciteit is om het te kunnen bewerkstelligen.

5.6. Conclusie
De beperkte capaciteit remt in het potentieel van social media. Het potentieel zit hem dan vooral in branding/awareness te cre??ren in de netwerken. De awareness kan in het begin vooral via paid media (advertenties) snel opgeschaald worden om zo een basis te leggen voor toekomstige uitingen. Sales worden nauwelijks direct gegenereerd uit de netwerken en het wordt heel lastig ervaren hoe indirecte sales vanuit de netwerken inzichtelijk te maken. Berichten die het meest engagement opleveren zijn vooral visuele berichten vaak ondersteund met advertenties op het netwerk.

6. Concurrentieanalyse
Om te kijken hoe de concurrentie op dit moment social media inzet en of er type berichten zijn die lijken te werken. Worden in dit hoofdstuk de concurrenten onder de loep genomen.

6.1. Bereik concurrentie
Op het gebied van tanden bleken zijn er een aantal concurrenten te vinden. Vanuit Google zijn de volgende bedrijven/websites terug te vinden als belangrijke concurrenten op het gebied van de verkoop van tanden bleekgels en/of tanden bleek sessies. De selectie is gedaan middels het zoeken via Google en Facebook op het trefwoord ‘tanden bleken’. Dit is veruit het trefwoord met de meeste zoekresultaten en tevens het trefwoord met de meeste concurrentie. In het onderstaande overzicht zijn de aantal volgers per kanaal opgenomen om inzicht te geven welk bedrijf op dit moment het grootste bereik heeft.

Facebook Twitter Google+ Youtube
thewhitesmilecompany.nl 456 – – –
beconfident.nl 314 – 9 –
wit.nl 633 687 – 9
tanden-bleken.nl 152 742 – –
tandenbleken.net – – – –
tandenthuisbleken.nl 77 5 – 0
123Wit.nl 393 17 – –
Dentsend.nl 15 1 2 –
Tabel 2: Overzicht Likes/Volgers/Circles/Subscribers van de verschillende social media kanalen
Over het algemeen kan gezegd worden dat vanuit bovenstaand overzicht er geen groot social bereik te zien is bij de concurrentie. Verder is Facebook het best vertegenwoordigd met daarna Twitter. Google+ en Youtube worden vrijwel niet gebruikt door de concurrentie. Wit.nl heeft als enige een aantal video’s op Youtube staan. Waarvan de laatste een half jaar geleden is geplaatst en de andere zes video’s drie jaar geleden.
Een aantal van deze concurrenten zijn al een tijd niet meer actief op de netwerken of hebben zelfs geen enkel social media account en deze zijn verder dan ook niet interessant om dieper op in te duiken. Het gaat hier om de volgende sites: tandenthuisbleken.nl & tandenbleken.net

6.2. Activiteiten op social media
Door iedere concurrent wordt vooral aanbiedingen over producten geplaatst. Je ziet hier weinig tot geen interactie op ontstaan. Wat lijkt te duiden op te weinig nieuwswaarde en/of likeability (Kerpen, 2011) voor de consument om dit in hun eigen netwerk te delen. Daarnaast wordt bijvoorbeeld door wit.nl veel focus gelegd op eigen promotie in de pers. Ook deze berichten leveren weinig interactie op.

6.3. Top engagement
Zowel The White Smile Company, 123wit en wit.nl heeft de meeste interactie bij het gebruik van Share & Win acties. Dat is een actie waarbij de gebruiker het bericht moet liken en/of delen in zijn netwerk om in aanmerking te komen voor een bepaalde prijs.
Verder zien we dat accounts die , net als Medpets, veel visueel materiaal gebruiken geregelder interacties bewerkstelligen dan bijvoorbeeld puur tekstuele berichten met de toevoeging van een link naar de eigen website.

6.4. Conclusie
Vanuit bovenstaande beknopte analyse kan gesteld worden dat er weinig activiteit door de concurrentie op social media vlak bevind. Zeker op Google+ en Youtube zijn weinig concurrenten echt actief. Enige uitzondering is het Youtube account van wit.nl die zeven video’s heeft gepost
Uiteraard kan door het ontbreken van de daadwerkelijk statistieken van de accounts niet hard gemaakt worden dat er weinig traffic gegenereerd wordt naar de websites toe, maar kijkende naar de theorie over de customer decision journey en de casestudy van Medpets lijken de social accounts van de concurrenten geen tot weinig traffic te genereren naar de websites en bevind wat er al gebeurd puur op het social netwerk zelf.
Van de berichten die geplaatst worden zijn vooral Win & Share acties het meest effectief om interacties uit te lokken. Consumenten lijken echt getriggerd te worden als er een incentive aangekoppeld wordt, waarbij ze verder weinig moeten te doen dan een like geven.
7. Social media strategie voor Dentsend
Dentsend heeft met het inzetten van social media marketing te maken met een aantal kansen en bedreigingen die te onderkennen zijn vanuit de conclusies van voorgaande hoofdstukken. In dit hoofdstuk worden deze conclusies verwerkt tot een social media marketing strategie voor Dentsend.

Dentsend wil in 2014 social media marketing op gaan nemen als onderdeel van de marketing mix om middels deze weg een omzetverhoging te bewerkstelligen. Door het inzetten van social media zullen er touch points bijkomen die de customer decision journey kunnen be??nvloeden.

In de theorie (hoofdstuk 3) is terug te zien dat deze customer decision journey bestaat uit een aantal fasen voordat er ??berhaupt een aankoop plaatsvindt. Toegepast op social media moet eerst de consument verleid worden en bekend zijn met het bedrijf/merk/product. Dit is te bereiken door eerst te leren wie je consument is door goede monitoring.
Vanuit deze kennis kan gerichtere interactie aangegaan worden en een hogere kans van slagen voor het overgaan van een aankoop door de consument. Tweede belangrijke fase is de fase na de aankoop, door op de website na aankoop mensen de gelegenheid te geven om via social media hun ervaringen te delen en kan een binding ontstaan met het merk waardoor een herhaalaankoop sneller zal geschieden en vervolgens de klantwaarde omhoog gaan.

De beperkte FTE die voor handen is in de opstartfase hoeft geen belemmering te zijn. Zeker tijdens de eerste stappen waar de monitoring erg belangrijk is. Wanneer genoeg data verzamelt is om effectieve interacties op poten te kunnen zetten kan middels advertenties snel een groter bereik behaald worden.

Als we kijken naar de concurrentie is er nog weinig activiteit te bespeuren en ligt hier een grote kans voor Dentsend om naar voren te treden. Zeker in combinatie met de nieuwswaardigheid van het online bleekmodel en de aangesloten tandarts. Dit in combinatie met unieke content geschreven vanuit de tandarts kan deze USP extra benadukt worden.

Aan te raden is om Facebook als eerste op te pakken, omdat hier de meeste gebruikers zitten en de grootste kans is de doelgroep te vinden. Zoals ook in de theorie terug te vinden is alsmede vanuit de casestudy is het belangrijk om erachter te komen wat je doelgroep wil om hier effectief mee om te gaan. Vanuit het onderzoek lijken vooral visuele berichten en win & share acties goed te werken om interacties te stimuleren.

In het volgende hoofdstuk zal bovenstaande strategie verder uitgewerkt worden in concretere marketing activiteiten.

8. Business Case
De social media marketing strategie van Dentsend moet bijdragen aan twee doelstellingen en meetbare kritische prestatie indicatoren (KPI). Deze wordt daarna uitgewerkt in de marketingmix.

8.1. Doelstellingen en prognose ROI
Aan het einde van 2014 moet een omzetpercentage van 1% vanuit social media bewerkstelligd zijn en de daarop volgende jaren een omzetgroei van 50% t.o.v. het vorige jaar.

Op basis van de gemiddelde orderwaarde van de huidige orders voor Nederland (‘ 44,-) en de huidige jaarcijfers inclusief berekende target voor 2014 van ‘ 300.000,- totaal omzet zulen er ongeveer 68 orders uit social media moeten voortvloeien.
‘ 300.000 / ’44 x 1% = 68 orders

Rekenend vanuit het huidige aantal bezoekers en de conversiepercentages die in het Monetate rapport terug te vinden zijn van 0.79% (Monetate, 2013). Dit betekent dat voor het behalen van 68 orders er een bezoekersaantal van 8607 vanuit social media behaald zal moeten worden.
68 orders / 0.79% = 8607 bezoekers

Hiermee kunnen de volgende KPI’s worden opgesteld:

KPI 1: Een groei van het bezoekersaantal vanuit social media aan het eind van 2014 naar 8607 bezoekers.

KPI 2: Een minimaal conversiepercentage van 0.79% aan het eind van 2014.

8.2. Marketingmix
Om bovenstaande doelstelling te behalen zullen een aantal investeringen gedaan moeten worden om de benodigde promotie te kunnen doen. Deze staan hieronder vermeld

Initi??le monitoring
Om een zo’n effectief mogelijk plan te maken zal er de eerste 3 maanden tijd vrijgemaakt moeten worden in eerste instantie om voor marketing de social kanalen te gaan monitoren. Vanuit deze monitoring kunnen vervolgens de juiste manier van benadering bepaald worden en de inhoud van de berichten.
Kosten: 0.05 FTE ?? ‘ 2900,- p. maand ‘435,-

‘
Social Media Management
Na de eerste 3 maanden te monitoren kan er actiever over worden gegaan tot social media marketing. Om de doelstelling te kunnen halen zal de maximaal mogelijk effort hiervoor vrijgemaakt moeten worden (0.2FTE)
Kosten: 0.2 FTE ?? ‘ 2900,- p. maand ‘5220,-

Content creatie
Om capaciteit niet totaal bij marketing zelf te leggen zal content gemaakt moeten worden die te delen is vanaf de actieve start van social media management. Voor de artikelen kunnen onder andere tekstschrijvers aangeschreven worden. Gemiddelde kosten voor een artikel zijn +/- ’12,- . Deze artikelen worden op de eigen website gezet en vervolgens gedeeld in de sociale netwerken. Op basis van 18 artikelen (2x per maand) komen de volgende kosten naar voren:
Kosten: ’12,- x 2 artikelen p. maand ‘216,-

Social advertising
Om meer awareness te cre??ren voor de het merk Dentsend zal advertising ingezet worden. Op basis van de kosten die Medpets heeft gemaakt (‘ 3816,70) en de toename van likes (1510) afgezet tegen het aantal bezoekers die uiteindelijk op de website zijn gekomen (3402) in 2013 t/m oktober. Voor de doelstelling van 8607 bezoekers betekent dit een advertising budget van:
Kosten: 8607/3402 * ‘3816,70 ‘9656,-

Dit budget kan ieder jaar verminderd worden met 50% om de kosten te drukken en de groei van het bereik beter te benutten.

Ontwikkeling functionaliteiten t.b.v. post-purchase fase
Om na de aankoop het delen van de aankoop over de social media makkelijker te maken, moet er een plugin worden ontwikkeld die dit mogelijk maakt. Na de aankoop wordt in een nieuw scherm de mogelijkheid geboden om de aankoop meteen te delen op de social media kanalen. Daarnaast moet nog extra geld vrij worden gemaakt voor toekomstige kleine updates.
Budget allocatie: ‘2500,-

‘
8.3. Financi??le onderbouwing
Onderstaand overzicht geeft een prognose voor de te verwachten omzet en winst berekening voor 2014 en de twee opvolgende jaren. Gekoppeld aan de doelstelling die beschreven is in hoofdstuk 8.1.

Binnen deze berekening is geen indirecte verkoop meegenomen omdat dit vanuit het onderzoek niet meetbaar is gemaakt. De financi??le situatie voor dekomende drie jaar is puur gericht op de directe verkoop via social media op basis van een consistente conversiepercentage van 0.79%

Op basis van bovenstaande cijfers kunnen we duidelijk stellen dat de directe verkoop van social media niet opweegt tegen de ingeschatte investering die gedaan moet worden. Dit verdient zich pas terug in 5 jaar. Kanttekening hierbij is wel dat het gaat om directe verkoop vanuit social media. Tevens is deze prognose op basis van een rechtlijnige berekening gedaan en geen rekening gehouden met personeelskosten die hoger worden in de tijd en andere variabelen.
‘
9. Conclusie en aanbevelingen
In dit onderzoek is onderzocht wat de toegevoegde waarde van social media voor Dentsend is. Hieruit is een plan ontstaan die voor 2014 ingezet kan gaan worden.

9.1. Conclusie
De onderzoeksvraag was:
Wat is de toegevoegde waarde van social media voor Dentsend, waarbij er maar een max van 0.2 FTE beschikbaar is om social media werkzaamheden te verrichten voor 2014?

De toegevoegde waarde van social media voor Dentsend ligt niet in het direct omzet verhogen, maar het verkrijgen van naamsbekendheid en het verhogen van de awareness binnen de social media kanalen. Dit is ook op dit moment nog ‘?n van de zwaktes bij Dentsend, dat er nog geen naamsbekendheid is.
Die vervolgens indirect door naamsbekendheid vermoedelijke zullen doen laten stijgen. Voor Dentsend betekent dit dat er vooral investeringen gedaan moeten worden en social media als promotie kanaal moeten gaan zien dan als een direct sales kanaal. Met de beschikbare FTE is er zeker een mogelijkheid om social media succesvol in te zetten voor het eerste jaar wel zal hierbij extra budget vrijgemaakt moeten worden voor ondersteunende taken zoals content creatie en softwareontwikkeling.

In de marketing activiteiten zijn voorstellen opgenomen om de doelen van Dentsend te bereiken op het gebied van omzetverhoging via social media. Daarbij is er rekening gehouden met het huidige aantal FTE wat op dit moment beschikbaar is.

9.2. Aanbevelingen
Naar aanleiding van dit onderzoek zijn er nog enkele aanbevelingen naar Dentsend toe:
‘ Op dit moment is nog weinig bekend wat de daadwerkelijke ROI van social media is. Daardoor is het lastig om daadwerkelijke harde cijfers te koppelen aan social media. Dit moet dan ook gerealiseerd worden door Dentsend.
‘ De effectiviteit van de verschillende type berichten die op de social media kanalen ingezet worden zijn per branche verschillend. Dit betekent dat het zeer aan te raden is om hiermee te gaan experimenteren en een nieuw onderzoek voor in te gaan zetten.
‘ Wanneer de social media kanalen succesvol worden en veel volgers krijgen, dan betekent dit dat er ook meer interacties zullen ontstaan vanuit de consument. Het is belangrijk dat hier snel op gereageerd wordt en dat hier extra FTE voor wordt vrijgemaakt. Dit zou bijvoorbeeld een webcare onderdeel kunnen worden die bij de klantenservice zal komen te liggen.
Literatuur

Aaker, J., & Smith, A. (2010). The Dragonfly Effect: Quick, Effective, and Powerful Ways To Use Social Media to Drive Social Change. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Baarda & de Goede. (2006). Basisboek Methoden en Technieken. Houten: Noordhoff Uitgevers Groningen.
Bertrams, J. (2012). Social Media Expert In Een Week. Schiedam: Scriptum.
Bettman, J. (1973). Perceived Risk and Its Components: A Model and Empirical Test. Journal of Marketing Research, 184-190.
CircleResearch. (2013). Social Media Benchmarking Report. B2B Marketing.
Court, D., Elzinga, D., Mulder, S., & Vetvik, O. (2009). The consumer decision journey. McKinsey Quarterly(June).
Divol, R., Edelman, D., & Sarrazin, H. (2012, April). Demystifying social media. Opgehaald van McKinsley&Company: http://www.mckinsey.com/insights/marketing_sales/demystifying_social_media
Edelman, D. (2010, December). Branding in the digital age: You’re spending your money in all the wrong places. Harvard Business Review(12), 62-69.
Gaus, M., & Brandon, M. (2013). Communicatiejaaronderzoek 2013. DirectResearch & Logeion.
Geel, R. v. (2013, November 12). Social Media Marekting met 0.2FTE. (T. Seelen, Interviewer)
Hooijdonk, R. v. (2011, November 7). De 4 V’s: met social media in 4 stappen naar beter verkoopresultaat. Opgehaald van Richard van Hooijdonk: http://richardvanhooijdonk.com/de-4-vs-met-social-media-in-4-stappen-naar-beter-verkoopresultaat/
Kaplan, A., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons(53), 59-68.
Kerpen, D. (2011). Likeable Social Media: how to delight your customers, create an irresistible brand, and be generally amazing on Facebbok. New York: McGraw Hill.
Kotler, Keller et al. (2009). Marketing Management. Harlow: Pearson Education Limited.
Kotler, P. e. (2009). Marketing Management. Essex: Pearson Education Limited.
Mangolda, W., & Faulds, D. (2009). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons(52), 357’365.
Meerman Scott, D. (2010). The New Rules of Marketing & PR. Hoboken: JohnWiley & Sons Inc.
Minkjan, P. (2013, April 19). De 10 meest engaging Nederlandse Facebook-berichten. Opgeroepen op November 12, 2013, van Marketingfacts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/de-10-meest-engaging-nederlandse-facebook-berichten
Monetate. (2013). Ecommerce Quarterly EQ2 2013: E-mail Engagement. Conshohocken: Monetate.
Newcom Research. (2013). Social Media in Nederland 2013. Amsterdam: Newcom Research.
Owen, M. (2013, Oktober 17). Social media ROI: a data-driven case study. Opgehaald van Econsultancy.com: http://econsultancy.com/nl/blog/63598-social-media-roi-a-data-driven-case-study
Qualman, E. (2013). Socialnomics: How social media transforms the way we live and do business (2nd edition ed.). Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons Inc.
Rowles, D. (2013, April 25). Using the AIDAR purchasing funnel model. Opgeroepen op oktober 17, 2013, van Smart Insights: http://www.smartinsights.com/customer-relationship-management/social-crm/aidar-model/
Samuel, A., Lam, L., & Sevitt, D. (2013). From social to sale. Vancouver: Vision Critical.
Sernovitz, A. (2012). Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking. Austin: Greenleaf Book Group Press.
Shepard, C. (2013, Augustus 20). Amazing Correlation Between Google +1s and Higher Search Rankings. Opgehaald van Moz.com: http://moz.com/blog/google-plus-correlations
Strong, E. (1925). Theories of Selling. Journal of Applied Psychology(volume 9), 75-86.
Track Social. (2013). Optimizing Facebook Engagement. Los Angeles: Track Social.
Traphagen, M. (2013, September 6). The Personalized Power of Google+ Plus Ones. Opgehaald van socialmedia today: http://socialmediatoday.com/mark-traphagen/1715946/personalized-power-google-plus-ones
Verschuren, P., & Doorewaard, H. (2007). Het ontwerpen van een onderzoek. Den Haag: Uitgeverij LEMMA.
Weinberg, B. D. (2013). Destination Social Business: Exploring an Organization’s Journey with Social Media, Collaborative Community and Expressive Individuality. Journal of Interactive Marketing(27), 299’310.

Bijlagen

‘
Bijlage I: Conceptueel model
‘
Bijlage II: Tijdsplan Onderzoek
In onderstaand tijdsplan is te zien dat het onderzoek in totaal 16 onderzoeksweken in beslag zal nemen. In de planning zijn een aantal feedback momenten gepland, om tussentijds te kunnen bepalen met de opdrachtgever of het onderzoek de juiste richting uit gaat of dat er eventueel bijgestuurd moet worden.

KW 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

Onderzoeksopzet
Theoretisch kader
Interne analyse
Tussentijdse feedback feedback
Casestudy
Tussentijdse feedback feedback
Business case
Presentatie maken
Bedrijfspresentatie
Reflectie
Inlever deadline

Bijlage III: Modellen en Frameworks
Figuur 1: McKinsey Customer Decision Journey (Court, Elzinga, Mulder, & Vetvik, 2009)

Figuur 2: Customer Decision Journey (Edelman, 2010)

Figuur 3: McKinsey Framework: Social Media Customer Decision Journey t.o.v. touch points (Divol, Edelman, & Sarrazin, 2012)
Figuur 4: 5Ts of Word of Mouth Marketing (Sernovitz, 2012)

Figuur 5: Dragon Fly Effect ‘ (Aaker & Smith, 2010)

Figuur 6: Overzicht procentuele bezoekersaantallen (Monetate, 2013)

Figuur 7: Conversieratio per verkeersbron (Monetate, 2013)
Bijlage IV: Statistieken Social Media Medpets

Facebook
Grafiek 1: Medpets verkregen Likes op de Facebook pagina per dag

Grafiek 2: Cumulatieve groei likes op facebook

Figuur 8: Overzicht traffic en conversie bezoekers vanuit Facebook

Grafiek 3: Overzicht gegenereerde bezoekers vanuit Facebook naar medpets.nl
Tabel 3: Jaaroverzicht Facebook Advertenties januari 2013 t/m oktober 2013
Tabel 4: Top 10 Facebook posts met meeste interacties

Twitter
Grafiek 4: Overzicht gegenereerde dagelijkse traffic vanuit Twitter naar medpets.nl

Grafiek 5:Overzicht gegenereerde wekelijkse traffic vanuit Twitter naar medpets.nl
Grafiek 6: Geplaatste tweets per dag op Medpets Twitter account
Google+

Grafiek 7: Gegenereerde bezoekers vanuit Google+ naar medpets.nl
‘
Bijlage V: Interview Social Media Marketingmet 0.2FTE

Bedrijf Medpets
Respondent Rick van Geel
Datum 12 november 2013
Plaats Oud Gastel

Verantwoording
Medpets is een groter bedrijf dan Dentsend, maar waar er ook 1FTE marketing voor Nederland beschikbaar is. Onderdeel van alle online marketing werkzaamheden is social media marketing., omdat voor Dentsend dit precies dezelfde situatie is maakt dit interview zeer waardevol. Als onderdeel van de casestudy geeft dit interview inzicht beweegredenen en ervaring in de social media marketing.

Interview
Het interview is ingezet als diepte interview met als thema de social media marketing van Medpets.

Over Medpets
Medpets verkoopt geneesmiddelen/medicijnen voor huisdieren via internet. Hierbij richten ze zich op Nederland en Belgi?? met Medpets Nederland en op Duitsland met Medpets Duitsland. Er werken 16 mensen op kantoor en magazijn. Rick is verantwoordelijk voor alle marketing activiteiten voor Medpets Nederland. Per dag worden ongeveer 150 orders via Medpets Nederland verzonden. De doelgroep van Medpets is elke consument die een huisdier bezit.

Marketing Medpets
Omdat Medpets zich op internet begeeft worden voornamelijk online marketing kanalen ingezet voor de marketing. Hieronder vallen: Adwords, SEO, prijsvergelijkers, E-mail marketing, Affiliate marketing en social media. Naast de online kanalen wordt offline ook nog via doelgroepgerichte vakbladen geadverteerd.

Social media kanalen
Op dit moment wordt actief gebruik gemaakt van Facebook, Twitter en Google+. Rede voor het gebruik van deze drie netwerken heeft geen sterke achterliggende gedachte. En is voorheen opgezet met het idee ‘we moeten iets met Facebook en Twitter’. Google+ is sinds kort erbij gehaald omdat er de laatste tijd berichten verschijnen dat Google+ van invloed is op SEO.

Binnen de verschillende kanalen wordt enigszins onderscheidt gemaakt met wat er gecommuniceerd wordt. De content wordt verspreid over de verschillende kanalen, waarbij Facebook en Google+ vooral ingezet worden voor de visuelere berichten. Daarnaast worden de kanalen ingezet om interacties te krijgen om vervolgens de awareness van het merk Medpets te vergroten.

Facebook
Facebook is 1 jaar actief en leading voor Medpets. Facebook wordt als interactiefste kanaal gezien van de drie kanalen die ingezet worden. Dit wordt dan ook middels bijvoorbeeld vragen te stellen bewerkstelligd. Naar ervaring blijkt ook dat het daadwerkelijk uitlokken van interactie ook daadwerkelijk vaker tot interactie leidt.

Het verkrijgen van nieuwe likes is middels adverteren een effectieve manier om snel nieuwe likes te krijgen. Wel is het vrij duur om dit in te zetten. Er wordt niet structureel geadverteerd omdat er in de kwartaalplannen geen prioriteit wordt gegeven.

Google+
Google+ is sinds 2 maanden actief in gebruik en wordt ingezet met een net wat anders geformuleerd bericht dat ook op Facebook wordt gezet.Dus geen letterlijke kopie??n van de berichten op Facebook. Dit wordt gedaan omdat de opvatting er is dat het beter is om niet precies dezelfde berichten te plaatsen voor de zoekmachines.

Twitter
Sinds 6 maanden wordt het weer actief ingezet. Twitter wordt voor informatie verstrekking en communiceren met affiliates die op Twitter actief zijn ingezet. Daarbij zijn ook een hoop producenten en merken die verkocht worden bij Medpets actief op Twitter, waarvoor ook het Twitter account wordt ingezet. Twitter wordt dan ook niet zo zeer direct voor de consument ingezet, omdat Medpets ervaart dat hun doelgroep minder ‘Twitter-minded’ is. Echter indirect wordt er gehoopt dat door het volgen van bijvoorbeeld een dierenasiel en hier interactie mee te hebben, dat de achterban van dit account ook Medpets onder de aandacht krijgt. Het punt bij Twitter is dat het moeilijk te achterhalen is of de persoon op Twitter echt binnen je doelgroep past. Bij Facebook wordt er vanuit gegaan dat iemand die de pagina ‘liked’ dat deze in enigerlei mate affiniteit heeft met huisdieren. Bij Twitter kun je alleen via de omschrijving die voor het account is ingevuld makkelijk achterhalen of het bijvoorbeeld een hondenbezitter is, mits de gebruiker dit zelf heeft ingevuld. Voor Dentsend zou dit bijvoorbeeld het volgen van Beautyblogs kunnen zijn, waarbij er van uitgegaan wordt dat de volgers van een beauty blog ook ge??nteresseerd kunnen zijn in tanden bleken.

Youtube
Ook voor Youtube is een account voor aangemaakt, maar wordt niet actief gebruikt. De wens is er wel om dit kanaal in te zetten. Echter is er op dit moment geen prioriteit aangegeven om hier actief mee bezig te zijn. Daarnaast is er ook nog geen materiaal beschikbaar dat gebruikt kan worden voor het vullen van dit kanaal.

Werkzaamheden
Laatste tijd worden de social media kanalen ingezet om te zoeken wat er gezegd wordt over Medpets. Daarbij wordt gezocht op het merk. De resultaten van deze zoekqueries mag eigelijk geen naam hebben, maar soms worden er wel affiliates gevonden die kortingscodes plaatsen met ‘creatieve’ eigen voorwaarden die niet gelijk zijn aan de echte voorwaarden. Hier wordt dan ook direct (in dit geval met Twitter) contact gezocht met de affiliate om dit recht te zetten.

Daarnaast wordt ook kwalitatieve content verspreid, voornamelijk nieuwe artikelen die op de website zijn verschenen. Deze nieuwsartikelen worden geschreven uit naam van de dierenarts die werkzaam is bij Medpets. Rick zelf schrijft deze berichten of dit wordt uitbesteed bij een tekstschrijvers platform op het internet (Textbroker). Deze teksten worden wel altijd nog geredigeerd door de dierenarts voordat deze online worden gezet.

Belangrijk is dat als je eenmaal begonnen bent met een kanaal dat je deze ook actief blijft onderhouden. Zeker wanneer er interactie ontstaat die vanuit de consument wordt ge??nitieerd middels een vraag bijvoorbeeld. Dan ben je verplicht om te reageren.

De frequentie van een bericht plaatsen op Facebook is ongeveer 3 keer in de week. Deze berichten worden meestal ook opgenomen op Google+. Voor Twitter is minder belangrijk en als daar 1 keer in de 2 weken wat wordt gepost is dat niet erg.

Qua tijdsplanning is er niet een gestructureerd schema dat nagelopen wordt en er wordt maximaal 1 uur per dag ingezet voor social media marketing.

Content op de social media kanalen
Er wordt altijd geprobeerd om zo gevarieerd mogelijk content aan te bieden. Deze content bestaat op dit moment uit: nieuwsartikelen van de website, kortingscodes, visuele foto’s voor ‘entertainment’, aanbiedingen van de website. Deze content wordt geplaatst met de achterliggende gedachte, ‘Stel ik zou Medpets volgen, wat zou ik dan willen zien’. Mocht uit deze content een sale volgen is dat leuk meegenomen maar dat is niet de hoofdzaak. Belangrijker is het stimuleren van verspreiding van de content voor branding en awareness en daarnaast ook het proberen om mensen een leuk en positief gevoel te geven over Medpets. Om te laten zien dat Medpets breed ge??nteresseerd is en mensen graag van nuttige informatie voorziet om op die manier goodwill te krijgen t.o.v. het merk en uiteindelijk in de mindset terecht te komen van de consument en de gunfactor te vergroten.

De ervaring is dat mensen graag iets leuks of grappigs zien en ook dat afbeeldingen het beste werken om de interactie te krijgen. Op kwalitatieve content (bijvoorbeeld : nieuwsartikelen over aandoeningen bij dieren) is de interactie gering, deels kan dat ook komen door het kleine volgersbestand (+/- 3500). De vraag reist dan ook wat een Like nu uiteindelijk waard is. Het vermoeden is dan ook dat de doelgroep van Medpets veel liever die leuke grappige afbeeldingen willen zien, dan nieuwsartikelen over aandoeningen. Misschien komt het doordat de artikelen te informatief en diepzinnig zijn wat niet voor de Medpets doelgroep werkt, maar misschien voor andere bedrijven wel.

Webcare
Social media kanalen bij Medpets worden niet als webcare geprofileerd, maar wordt wel als een belangrijk onderdeel gezien van de social media. Wanneer er vragen binnenkomen wordt er altijd zo snel mogelijk op gereageerd door Rick zelf. Hier is geen klantenservice voor ingericht.

Meetbaarheid
Er is veel onduidelijk wat de inspanningen die gedaan worden voor social media uiteindelijk opleveren voor Medpets. De inkomsten die meetbaar gemaakt kunnen worden zijn niet in verhouding met de inspanningen die ervoor gedaan worden. Deze zijn op zich niet slecht maar ook niet goed te noemen. Hierdoor blijf je op een punt zitten dat je vast zit. Door de slechtere meetbaarheid die ervaren wordt is de prioriteit van social media marketing laag.

Capaciteit
Hoewel de prioriteit niet bij social media ligt zouden ze best meer likes willen. Voorbeeld hiervan is Hart Voor Dieren die 60000 likes heeft op Facebook. Echter is wel het vermoeden dat als ze zoveel likes hebben de vragen van de consument ook toenemen en dat dat ene uurtje per dag niet genoeg zal zijn om alles te onderhouden.

De toegevoegde waarde van social media voor Medpets is het aanwezig zijn en bij de consument middels gevarieerde content goodwill te winnen. Concreet kan er niet echt een toegevoegde waarde geformuleerd worden, omdat de social media nooit echt met een plan ingezet is. Het is inmiddels zo gegroeid en dat wordt nu onderhouden. Op dit moment is dan ook de opvatting dan bij het wegvallen van de social media kanalen dat de consumentener niks aan zullen missen. Wel wordt er een hele hoop potentie gezien in de mogelijkheden van social media.

‘
Advies voor Dentsend
Het is het zeker waard om een poging te wagen om te starten met social media. Het is wel belangrijk om van tevoren een plan te maken hoe je het aan wil gaan pakken. In tegenstelling tot hoe het ontstaan is bij Medpets. Bereid je eerst een half jaar voor om te kijken wat de concurrenten doen, wat er speelt in de branche en onder consumenten en baseer hier je plan op.’

Bijlage VI: Reflectie
Situatie ‘ Inmiddels ben ik weer een aantal maanden verder en ben ik nu papa. Ik merk dat dat wel extra druk met zich mee brengt om goed te willen presteren. Om mijn studie dan ook te halen en vol gas te geven heb ik erg veel moeten doen in korte tijd. Mijn baan is nog steeds hartstikke druk en inmiddels heb ik ook mijn start met mijn thesis gemaakt.
Mijn planning was daardoor cruciaal en om mijzelf te kunnen blijven focussen heb ik ook veel contact gehad met mijn bedrijfsbegeleider. Ook hij had het vaak erg druk tijdens het werk waardoor er soms de situatie zich voordeed dat er een overleg werd verplaatst. Dit bracht mijn planning vervolgens weer in gevaar.

Taak ‘ Mijn taak was binnen deze opdracht het waarborgen van de voortgang, deadlines en de kwaliteit van het onderzoek. Daarnaast was het mijn taak ook om er op toe te zien dat meetings met begeleider en opdrachtgever daadwerkelijk ook plaats vonden. Tenslotte waren die meetings er ook voor mij.

Actie ‘ Aan het begin heb ik al meteen een concrete planning gemaakt en om een stok achter de deur te houden deze ook gedeeld met mijn begeleider en opdrachtgever. Hierdoor was er voor mij nog meer rede om me strak aan de planning te houden. Daarnaast ben ik ook gelijk de organisaties binnen mijn netwerk gaan benaderen voor de mogelijkheid om een casestudy te doen. De vaste dagen die ik vorig onderzoek ook al had ingeroosterd waren in dit onderzoek net zo belangrijk en heb ik dan ook identiek gehouden.

Resultaat ‘ Door open mijn plannen te communiceren met mijn begeleider en opdrachtgever had ik op voorhand al aangegeven wanneer ik de meetings had ingepland en daar een reactie uiteraard op gekregen dat dat akkoord was. Toen uiteindelijk er onderdelen tussen kwamen waardoor de meeting dreigde verzet te worden heb ik duidelijk onze afspraken benoemd en op dat moment meer voor mezelf op te komen en initiatief te tonen.

Reflectie ‘ de structuur en planning die ik dit project weer heb toegepast heeft me in mijn drukke tijden wederom er goed doorheen geslagen. Door het concrete beeld van wat er nog moet gebeuren had ik meer rust en kon ik me beter concentreren. Door op voorhand te communiceren en open te zijn met mijn begeleider en opdrachtgever kon ik voor mijn gevoel makkelijker initiatief tonen en op m’n strepen gaan staan om op onze afspraak terug te komen.