Essay: De veiligheid van thuiszorgmedewerkers bij cli??nten met gedragsproblematiek…

‘
Samenvatting

Inleiding/ aanleiding:
Voor medewerkers in de thuiszorg is een extra risico van toepassing doordat de medewerkers solistisch en zelfstandig werkzaam zijn in de wijk.
Deze situatie maakt dat er minder directe controle kan worden uitgeoefend en veiligheidsmaatregelen geldend voor een intramurale omgeving niet van toepassing zijn.
Dit kan toenemende gevoelens van onveiligheid, vergrote kans op ongewenste situaties en uiteindelijk uitval van personeel tot gevolg hebben.
In het kader van het project Psychosociale Arbeidsbelasting (PSA) heeft de inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) op 26 en 28 maart 2013 een bezoek gebracht aan diverse locaties binnen Florence. De inspectie was met name gericht op de arbeidsrisico’s werkdruk, agressie en geweld en op de beleidsmatige aspecten van de arbeid- en rusttijden.
Tijdens het bezoek zijn er tekortkomingen geconstateerd rond het aanbod van agressie trainingen, vastlegging procedures, beheersing van agressierisico’s en het veilig afleggen van huisbezoeken voor thuiszorgmedewerkers.
Doel:
Florence wil zorgen dat medewerkers die in de wijk werken over de juiste ondersteuning beschikken en uitgerust zijn met de juiste middelen om (het gevoel van) veiligheid te cre??ren. Het doel van dit onderzoek is komen tot een werkbare en praktische wijze om risico’s voor medewerkers te verminderen en het gevoel van veiligheid te verhogen.
Methode:
Kwalitatief onderzoek door middel van afgenomen groepsinterview, semigestructureerde interviews met medewerkers die actief werkzaam zijn in de wijk, gesprekken met wijkmanager en beleidsmedewerker. Voorafgaand aan de interviews is een literatuurstudie uitgevoerd.
Resultaten:
Vanuit de verkregen data is gebleken dat er kennistekort is bij medewerkers omtrent melden van incidenten. Het belang en doel hiervan is niet bij alle medewerkers bekend. Medewerkers durven niet alle gedragingen van de cli??nt te rapporteren uit angst voor reactie van de cli??nt.
86 % van alle melding incident medewerkers (MIM) binnen Florence uit 2014 zijn berust op ongewenst gedrag vanuit de cli??nt. Met ongewenst gedrag wordt ook fysieke en verbale agressie ingesloten in de melding. 43% van deze meldingen werden door medewerkers benoemd als ‘ernstig tot zeer ernstig incident.’ Voornamelijk werd benoemd dat medewerkers zich onveiliger voelen bij mannelijke cli??nten met gedragsproblematiek of psychische problemen. Medewerkers geven aan een verhoogd risico op onveilige situaties te ervaren indien er een herindicatie gesprek of intake gesprek plaatsvindt bij de cli??nt thuis. De voornaamste reden hiertoe is het zelfstandig werkzaam zijn bij cli??nten.
Conclusie/discussie:
Verkregen informatie uit de wijkteams laat zien dat binnen teams op verschillende wijze wordt omgegaan met veiligheid en er diverse opvattingen zijn over veiligheidsgevoelens.
Ook laat de praktijk zien dat procedures, met name het melden van incidenten, niet of onvoldoende geborgd zijn of worden gevolgd. De procedures zijn slecht vindbaar op het intranet van Florence en daardoor blijft naleving en/of handhaving logischerwijze achter.
Daarnaast is de meldingsbereidheid van medewerkers erg laag. Binnen het onderzoek is rekening gehouden met het beperkte tijdspad, hierdoor zijn er een select aantal interviews afgenomen en ontbreekt de visie en mening van de cli??nt of mantelzorger.
In de Engelstalige literatuur kwam er geen duidelijk onderzoeksresultaat naar voren die betrekking had op de wijkverpleging. Deze artikelen zijn desondanks wel meegenomen in de literatuurstudie omdat de artikelen wel betrekking hadden op het meldgedrag van verpleegkundigen na agressief gedrag van een cli??nt. Als toekomstig onderzoek is raadzaam de samenhang van gedragingen en acties van cli??nten en medewerkers in een melding te onderzoeken. Wanneer ontstond een incident, wat was de aanleiding, wat zei of deed de medewerker/cli??nt? Dit om meer inzicht te krijgen in de actie- reactie tussen medewerker en cli??nt, zodat hierop eventueel geanticipeerd kan worden in het vervolg.

Voorwoord

Dit document bevat de uitwerking van Proeve van Bekwaamheid 2 als onderdeel van mijn afstuderen als hbo- verpleegkundige in de maatschappelijke gezondheidszorg.
In deze proeve komen de rollen van ontwerper en beroepsbeoefenaar aan bod zoals Pool (2001) deze beschrijft.
De uitwerking van deze proeve dient als kritisch bewijs voor het behalen van de rollen op niveau 4 van de competentiekaart voor de opleiding hbo-v aan de Haagse Hogeschool.

Veel leesplezier toegewenst,

Cindy Duyvestijn
Datum: 30-3-2015
‘
Inleiding

Zelfstandig in de wijk
Agressie en bedreiging in de zorg is een groot probleem. Uit het rapport van TNO ‘agressie afgerekend’ (2010), blijkt dat verzorgend en verplegend personeel grotere veiligheidsrisico’s lopen dan een gemiddelde Nederlander in een ander beroep.
Dit komt doordat zij zelfstandig werken in de wijk, een hogere fysieke belasting hebben dan andere beroepsgroepen en gedragsproblematiek als agressie komt relatief veel voor. Ook de aard van de agressie verschilt. In het ziekenhuis is dit vaak het gevolg van angst of onzekerheid. In de thuiszorg komt agressief gedrag vaak voort uit het ziektebeeld, psychiatrische problematiek of een persoonlijkheidsstoornis. Middelenmisbruik als alcohol of drugs vergroot het risico op agressief gedrag. ‘Daarbij is de cli??nt op zijn eigen terrein, waardoor hij zich sterker voelt en sneller van zich af zal bijten’, benoemd psycholoog Ronald Geelen (2013).

De kamerbrief ‘veilig werken in de zorg’ (2012) van Edith Schippers, minister van volksgezondheid, welzijn en sport, voegt hier aan toe:

‘Zorgverleners verlenen dag in dag uit met hart en ziel hulp aan mensen die dat nodig hebben. Het komt nog te vaak voor dat ze daarbij te maken hebben met vormen van agressie en geweld. Dat is ontoelaatbaar. Zorgverleners verdienen een veilige werkplek en bescherming als ze te maken krijgen met agressie en geweld. Dit is allereerst in het belang van de zorgverlener, maar ook van de zorgverlening. Immers een veilige werkplek is een noodzakelijke voorwaarde voor het leveren van goede zorg.’

Definitie gedragsproblematiek
Het zorgprobleem is probleemgedrag bij cli??nten, wat ook wel ‘onbegrepen gedrag’ genoemd wordt omdat probleemgedrag niet altijd de keuze is van de cli??nt maar kan veroorzaakt worden door onderliggende ziektebeelden. Vooralsnog is gekozen door de onderzoeker om de term ‘gedragsproblematiek’ of ‘gedragsproblemen’ te gebruiken, omdat dit een geaccepteerde term is.
Er zijn meerdere definities van probleemgedrag, de onderzoeker heeft gekozen om de definitie van Vilans (2014) aan te houden die hieronder geciteerd staat:

‘Alle gedrag van de cli??nt dat als moeilijk hanteerbaar wordt ervaren door de cli??nt en/of haar omgeving. Veel probleemgedrag is afhankelijk van de situatie, de persoonlijkheidskenmerken van de cli??nt zelf en de mensen om hem of haar heen. Belastend en stressvol, zowel voor de cli??nt, de mantelzorgers en de medewerkers.’

Soorten probleemgedrag worden uitgebreid besproken in het platform ouderenzorg (2014).
Hierbij kan gedacht worden aan:
Agitatie, agressie, negativisme, claimend gedrag, ontremming, decorumverlies, seksuele intimidatie, verzamelwoede, prikkelbaarheid, zwerfgedrag, apathie, dwangmatig gedrag, en overmatig oninvoelbaar huilen, roepen, gillen of lachen.

Agressievormen meest voorkomend binnen de extramurale zorg
In het artikel ‘drie soorten agressie in de thuiszorg’ van vaktijdschrift Nursing (2014) is beschreven welke drie soorten agressie het meest voorkomen bij cli??nten in de thuiszorg. Dit zijn:
Frustratieagressie: bij deze vorm van agressie kunnen frustraties en emoties plots loskomen bij de cli??nt, bijvoorbeeld door onvrede over het tijgebrek van het zorgpersoneel of de manier waarop deze de cli??nt verzorgt.
Instrumentele agressie: hierbij komt voornamelijk manipulerend en eisend gedrag van de cli??nt voor.
De cli??nt eist bepaalde zorg ‘omdat ik daar recht op heb.’ Of: ‘je collega doet dit altijd wel.’ Deze vorm van agressie heeft als doel van de cli??nt iets gedaan te krijgen van het zorgpersoneel.
Psychopathologische agressie: deze vorm komt vaak voor als gevolg van een neurologische/psychiatrische aandoening zoals dementie en PTTS of in combinatie met middelengebruik (medicatie, drank, drugs). Bij deze vorm van agressie is het lastig in te schatten hoe de cli??nt zal reageren of handelen.
Definitie veiligheid
Binnen het begrip veiligheid wordt in het artikel van Stol (2011) onderscheid gemaakt in sociale en fysieke veiligheid en tussen objectieve en subjectieve veiligheid. Sociale veiligheid wordt omschreven als het geen dreiging hebben van gezondheid of goederen door derden.
Fysieke veiligheid wordt gekenmerkt door een omgeving die niet dreigend aanvoelt.
In dit onderzoek zal het accent voornamelijk liggen op sociale veiligheid, objectief en subjectief gemeten omdat hieronder de labels ‘agressie en geweld’ vallen.
Dit benoemt te hebben moet vermeld worden dat de beleving van veiligheid door meerdere factoren be??nvloed wordt. In de definitie van Elffers en de Jong (2004) wordt beschreven dat ook de eigen kwetsbaarheid en psychische toestand een hierbij een rol spelen. Angst om slachtoffer te worden van bijvoorbeeld een overval is hoger onder ouderen en vrouwen, terwijl de objectieve kans om slachtoffer te worden hoger is voor jonge mannen.

Beleidsvoering
De effecten die kunnen ontstaan bij zorgpersoneel wat te maken krijgt met cli??nten met gedragproblematiek zoals agressie en grensoverschrijdend gedrag is groot.
Stress, angst, prikkelbaarheid, verminderde motivatie en productiviteit, maar ook fysieke klachten als hoofdpijn en maagproblemen aldus het rapport van TNO ‘agressie afgerekend’ (2010).
Op grond van artikel 3, tweede lid, van de Arbowet zijn werkgevers verplicht om beleid te voeren gericht op voorkoming en, indien dit niet mogelijk is, beperking van psychosociale arbeidsbelasting,
zo staat beschreven in de brochure van het ministerie van justitie en binnenlandse zaken (2010). Hierdoor voert de arbeidsinspectie controles uit binnen hoogrisico bedrijven, waaronder zorginstellingen. De Arbeidsinspectie heeft de arbeidsomstandigheden in de thuiszorg onderzocht.
Uit het eindrapport ‘beleid rond sociale veiligheid in de thuiszorg en V&V’ van de stichting FAOT en stichting SAB-V&V (2009) kan geconcludeerd worden dat er veel beleidsmatige aandacht is voor het onderwerp agressie en geweld maar dat de doorvertaling naar de werkvloer nog niet overal optimaal is. In het kader van het project Psychosociale Arbeidsbelasting (PSA) heeft de inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) op 26 en 28 maart 2013 een bezoek gebracht aan diverse locaties binnen Florence. De inspectie was met name gericht op de arbeidsrisico’s werkdruk, agressie en geweld en op de beleidsmatige aspecten van de arbeid- en rusttijden.
Tijdens het bezoek zijn er tekortkomingen geconstateerd rond het aanbod van agressie trainingen, vastlegging van procedures, beheersing van agressierisico’s en het veilig afleggen van huisbezoeken voor thuiszorgmedewerkers.

In dit onderzoek is specifiek voor gedragsproblematiek gekozen omdat hierover de meeste MIM formulieren (Melding Incident Medewerker) worden ingevuld door thuiszorgmedewerkers binnen de organisatie van Florence. De onderstaande tabel uit het beleidsstuk ‘jaarverslag meldplein’ van Florence (2014) geeft weer welk type incidenten het meest gemeld werd in het jaar 2014:

Tabel 1: Type incidenten

‘
In 2014 zijn er Florence breed 546 MIM meldingen gemaakt door medewerkers.
43% van de medewerkers die een melding heeft gedaan in 2014 gaf als cijfer het incident ‘8 of hoger’, dit word beschreven als ernstig tot zeer ernstig. In de onderstaande tabel uit het beleidstuk van Florence (2014) is af te lezen om welke vormen van agressie de meldingen betreft.

Tabel 2: Vormen van agressie

Aanleiding

Transitie
De groeiende vraag naar zorg aan huis, het wijkgericht werken, mondigere cli??nten, en het invoeren van zelfsturende wijkteams, het herindiceren: er is op dit moment maar weinig in de thuiszorg dat niet aan verandering onderhevig is. De thuiszorg is in transitie en in de toekomst zal de thuiszorg complexer worden. Steeds meer mensen blijven of moeten langer thuis wonen en vanaf januari 2015 zijn de HBO- wijkverpleegkundigen zelfstandig gaan indiceren. Hierdoor kunnen cli??nten geagiteerd of boos reageren als ze te horen krijgen dat de indicatietijd verminderd word door de wijkverpleegkundige. Het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) heeft hier dan ‘geen schuld meer aan’ en dus kan de woede worden uitgestort over de wijkverpleegkundige meldde Henk Rosendal in een blog voor de Nursing (2014) en op het congres ‘de toekomst van de wijkverpleegkundige’ op 29 oktober 2014 (Rosendal, 2014).

Samenwerking mantelzorgers
Door de transitie van januari 2015 worden wijkverpleegkundigen getracht meer samen te werken met mantelzorgers, in het kader van de participatie samenleving en bezuinigen in de zorg.
Hier kunnen zich een hoop voordelen uit voordoen, maar ook een aantal nadelen indien er niet goed gecommuniceerd wordt, zo beschrijft Vink (2013) in het onderzoeksrapport ‘de werkgeversaansprakelijkheid van de thuiszorg.’
Familie of mantelzorgers kunnen ook voor een onveilige situatie zorgen doordat zij zich agressief opstellen naar zorgverleners, anderzijds kan een familielid/mantelzorger welwillend en behulpzaam zijn in de zorg, maar is niet geschoold. Daar waar de zorg met de mantelzorg samen wordt uitgevoerd, kunnen onveilige arbeidssituaties ontstaan omdat men elkaar niet of verkeerd begrijpt.

Houding en mentaliteit zorgverleners
83 procent van het personeel in de zorg krijgt incidenteel of vaker te maken met agressie en intimidatie. Zorgmedewerkers vinden vaak dat ‘dit erbij hoort’, concludeert het eerder benoemde TNO rapport (2010). In de praktijk blijkt dat de grote betrokkenheid van zorgverleners het bespreekbaar maken van grenssituaties in de arbeidsomstandigheden in de weg staat. Zorgverleners vertonen vaak een vergaande tolerantie als het gaat om afwijkend gedrag bij een cli??nt of diens mantelzorger. De discussie blijft dan uit of de problemen worden gebagatelliseerd. Gevaren worden soms niet onder ogen gezien. Zorgverleners hebben dan de neiging om mee te gaan in het verhaal van de cli??nt. “De cli??nt kan er ook niets aan doen” is een veelgehoorde opmerking, “het komt door het ziektebeeld”, evenals: “het loopt, het gaat nog wel”, vermeld Vink in haar onderzoek (2013).
Het zelfstandig werken op veel verschillende adressen maakt ook dat toezicht op het naleven van veiligheidsvoorschriften voor de organisatie een lastig gegeven is.
Er wordt veel overgelaten aan de eigen verantwoordelijkheid van de zorgmedewerkers die zelf kritisch naar de arbeidsomstandigheden moet kijken en beoordelen of de situatie nog haalbaar is.
Dit word wordt de ‘bottum up methode’ genoemd en staat beschreven in de handleiding ‘zelfsturende teams in de thuiszorg’ (In Voor Zorg, 2013).
Cli??nten ontvangen jarenlang thuiszorg en de zorgsituaties veranderen geleidelijk, dit maakt dat grenzen met betrekking tot arbeidsomstandigheden niet altijd duidelijk zijn voor zorgmedewerkers. De werkgever kan pas actie ondernemen als hij van de zorgverleners verneemt wat het probleem is. Het is de zorgverlener die (potentieel) onveilige situaties moet signaleren, bespreekbaar moet maken met de cli??nt en familie en acties moet ondernemen om tot aanpassingen te komen.
Het dient tevens een voortdurend punt van aandacht te blijven aangezien de arbeidsomstandigheden achteruit kunnen gaan bij verslechtering van de gezondheid van de cli??nt. Zorgverleners in de thuiszorg moeten om die reden veel meer inzicht hebben in de arbeidsomstandigheden dan collega’s in de intramurale zorg.
Een grens in gedragingen is bovendien subjectief en disciplinegebonden. Het kan gaan om een grens van de cli??nt, mantelzorger, zorgverlener of thuiszorgorganisatie. Met name in de zorg zijn de beleving en het omgaan met beperkingen erg afhankelijk van ieders normen en waarden.
Dat maakt dat eenzelfde situatie door de ene zorgverlener wel als probleem wordt ervaren en door de andere zorgverlener niet. Er bestaat bij zorgverleners een groot verschil in draagkracht en de aanpak van problemen die zich aandienen. Dit komt door de eigen persoonlijkheid van de zorgverlener en de rol die hij vervult in de zorgverlening.
Dat een zorgverlener vele uren bij de cli??nt komt, kan een voordeel zijn, maar ook een nadeel. Door de opgebouwde vertrouwensband kunnen problemen eerder besproken worden, en kunnen cli??nten eerder overgehaald worden in geval van discussie. Anderzijds bestaat het gevaar dat zorgverleners in de situatie ‘meegroeien’ en blind zijn voor de ontstane gevaarlijke situatie, aldus Vink (2013).

Bezuinigingen in de zorgsector
Mede door de hervormingen en bezuinigingen in de zorgsector sluiten veel GGZ instellingen afdelingen, waardoor steeds meer mensen met psychische problematiek thuis (blijven) wonen.
Binnen de organisatie van Florence wordt ook bezuinigd; hierdoor zijn de teams psychogeriatrie (PG) en somatiek samengevoegd. Dit houdt in dat medewerkers die geen ervaring hebben met gedragsproblematiek hier met regelmaat mee geconfronteerd worden.
Hierdoor is de benaderingswijze naar de cli??nt anders of onjuist en dit kan resulteren in toename van incidenten, iets wat ook gebleken is uit het beleidsverslag van 2013-2014 van Florence (2014), waarin af te lezen is dat het aantal incidenten is toegenomen sinds de samenvoeging van de wijkteams.

‘
Onderzoeksvraag
Dit onderzoek richt zich op de volgende onderzoeksvraag:

‘Hoe kan de veiligheid van medewerkers binnen de thuiszorgteams van Florence verhoogd worden bij cli??nten met gedragsproblematiek’?

Deelvragen
Hieruit zijn de volgende deelvragen afgeleid, die ook in de verslaglegging van dit onderzoek zullen worden beantwoord:

-Welke maatregelen zijn al in het beleid van Florence opgenomen als het gaat om de waarborging veiligheid van zorgmedewerkers?

-Wat is de aard en de omvang van onveilige situaties in de thuiszorg bij Florence?

-Welke vormen van onveiligheid en onveiligheidsgevoelens ervaren medewerkers van de verpleging en verzorging thuiszorg Oud Rijswijk?

– Welke maatregelen sluiten aan om de veiligheid en veiligheidsgevoelens van medewerkers binnen de thuiszorgteams van Florence te verhogen?

Doel onderzoek
Het beoogde doel van dit onderzoek is komen tot werkbare en praktische handvatten/aanbevelingen om veiligheidsrisico’s voor medewerkers te verminderen en het gevoel van veiligheid te verhogen. Hiermee kan Florence ervoor zorgen dat medewerkers die in de wijk werkzaam zijn over de juiste ondersteuning beschikken en uitgerust zijn met de juiste middelen om (het gevoel van) veiligheid te cre??ren.

Tijdspad onderzoek
Dit onderzoek is uitgevoerd in de periode van november 2014 tot en met maart 2015.
Tijdens dit tijdbestek is er een logboek bijgehouden die is terug te vinden in bijlage 1.
‘
Onderzoeksopzet

Onderzoeksmethode
Het betreft een kwalitatief onderzoek omdat deze vorm van onderzoek volgens Verhoeven (2011) een flexibele benadering biedt voor het verkrijgen van inzicht in emoties, gedragingen en motieven van medewerkers binnen de wijkteams van Florence.

Populatie
Het onderzoekspopulatie betreft (leerling) verpleegkundigen en verzorgenden binnen de wijkteams van Florence thuiszorg oud Rijswijk.
Dit betreft vijf wijkteams waarin per team 10 medewerkers werkzaam zijn.

Steekproef
In dit onderzoek is de steekproef doelgericht en afgaand op de inclusiecriteria, zodat er een deskundige meting ontstaat zoals Verhoeven (2011) dit beschrijft.

Inclusiecriteria
-Zorgmedewerkers die werkzaam zijn in de wijk bij cli??nten.
-(leerling) helpende, verzorgende en verpleegkundigen niveau 2+ tot niveau 5.
-Medewerkers die werkzaam zijn binnen Florence zoals de wijkmanager Florence en beleidsmedewerker van Florence.
-Zorgmedewerkers die de Nederlandse taal spreken en begrijpen.

Exclusie criteria
-Medewerkers die niet werkzaam zijn binnen de (in)directe zorgverlening van de wijkteams binnen Florence.
-Medewerkers die niet de Nederlandse taal spreken of begrijpen.

Dataverzameling
Om dit kwalitatieve onderzoek vorm te geven is er gebruik gemaakt van verschillende vormen van dataverzameling, zoals het afnemen van een groepsinterview, een proefinterview, de semigestructureerde interviews en een literatuurstudie. Door gebruik te maken van deze diverse methoden worden de onderzoeksresultaten verhoogd zoals Verhoeven (2011) dit beschrijft en is er triangulatie in het onderzoek.

Literatuurstudie
Er is een literatuurstudie uitgevoerd voor dataverzameling om de topiclijst te kunnen ontwikkelen
voor het groepsinterview (zie bijlage 2). Zo kon het groepsinterview worden voorzien van structuur.
De topiclijst is beoordeeld door de SLB tutor vanuit de Haagse Hoge School, dit om de expertvaliditeit te vergroten. Daarnaast is er sprake van begripsvaliditeit omdat de topics zijn afgeleid van het arbeidsrapport van de arbeidsinspectie (2011) en het rapport ‘onbegrepen gedrag’ van Vilans (2014).

‘
Groepsinterview
Voorafgaand aan de semigestructureerde interviews is er een groepsinterview afgenomen door middel van de ontwikkelde topiclijst met zorgmedewerkers die allemaal actief werkzaam zijn in de wijk bij cli??nten.
Er is voor een groepsinterview gekozen omdat dit volgens Verhoeven (2011) met name geschikt is voor doelgroep onderzoek waarbij opinies, associaties, belevingen, bevindingen, en barri??res onder de doelgroep worden achterhaald.
Voor het groepsinterview is er een gesprek gevoerd met de wijkmanager van Florence oud Rijswijk.
Hierin is het doel van het groepsinterview besproken en de opzet / doel van het onderzoek zodat de wijkmanager tijd kon reserveren om het groepsinterview te plannen. Dit gespreksverslag is terug te lezen in bijlage 3. De zorgmedewerkers zijn allen voorafgaand aan het groepsinterview per email op de hoogte gesteld. Met toestemming van de zorgmanager werd het interview afgenomen onder (betaalde) werktijd van de medewerkers. Dit om de opkomst te vergroten en de weerstand onder medewerkers te verminderen.
In het groepsinterview was de inclusiecriteria dat de medewerkers die participeerden in het gesprek werkzaam zijn in de wijk bij cli??nten.
Met de uitkomsten van het groepsinterview zijn vragen opgesteld voor de semigestructureerde interviews. De leidraad voor de vragenlijst is beoordeeld door zowel de SLB tutor vanuit de
Haagse Hogeschool als de werkbegeleider vanuit Florence, waarmee de expertvaliditeit is vastgesteld zoals Verhoeven (2011) dit beschrijft.
Na het groepsinterview heeft er een gesprek plaatsgevonden met de arbo adviseur binnen Florence.
Dit gesprek duurde ongeveer een uur en hierin zijn de uitkomsten van het groepsinterview besproken, het meldgedrag van zorgmedewerkers en de statistieken van incidentmeldingen uit 2014.
Dit gespreksverslag is terug te lezen in bijlage 4.

Pilot: proefinterview
Voorafgaand aan de semigestructureerde interviews is een proefinterview afgenomen met een leerling verpleegkundige niveau 4 om de validiteit/betrouwbaarheid te vergroten zoals Verhoeven (2011) dit beschrijft en te controleren of er geen overbodige vragen gesteld zouden worden.
Aan de hand van het proefinterview is de volgorde van de vragen bijgesteld. Het gespreksverslag van het proefinterview is terug te lezen in bijlage 5. Het proefinterview duurde 25 minuten en voorafgaand is toestemming gegeven voor audio opname door middel van een informed consent formulier (zie bijlage 6).

Semigestructueerde interviews
Binnen dit kwalitatieve onderzoek is gekozen voor het afnemen van semigestructureerde interviews met wijkverpleegkundigen of verzorgenden die werkzaam zijn bij cli??nten thuis.
Voorafgaand zijn alle zorgmedewerkers zijn persoonlijk benaderd en hebben toestemming gegeven voor audio opnamen tijdens het interview door middel van een informed consent formulier te ondertekenen (zie bijlage 6).

‘
Data analyse

Literatuurstudie
Vanuit diverse methoden is informatie verkregen wat bij heeft gedragen aan het onderzoek.
Dit is terug te vinden in het onderzoekslogboek. Vakliteratuur is onderzocht op relevante artikelen met betrekking op het onderzoeksonderwerp. Alle literatuur is zo recent mogelijk onderzocht.
Binnen het intranet van Florence is gezocht naar richtlijnen ‘agressie en geweld.’ En termen als ‘probleemgedrag’ en ‘gedragsproblematiek’.

Via een zoekmachine zijn de volgende zoektermen zijn gebruikt binnen de literatuurstudie:
Veiligheid in de thuiszorg, veiligheidsgevoelens van zorgmedewerkers, agressief gedrag richting zorgpersoneel, meldgedrag zorgmedewerkers, veilig werken in de zorg.

In de internationale database Pubmed zijn de volgende Engelse zoektermen gebruikt:
Aggression, nurses, underreport, violence, anxiety, coping, patient aggression, stress.
Nurse aggression: 865 resultaten
Nurse aggression patient: 487 resultaten
Nurse aggression patient underreporting: 2 resultaten, waarvan een artikel bruikbaar was voor het onderzoek.
Vervolgens is er gezocht op de volgende zoektermen:
Aggression, nurses, coping, stress: 23 resultaten, waarvan twee artikelen bruikbaar waren voor het onderzoek.

Groepsinterview
Na verkregen informatie vanuit de literatuurstudie is er een topiclijst opgesteld.
De uitkomsten van het groepsinterview zijn getranscribeerd door middel van de audio opname te beluisteren en de uitkomsten uit te werken in Word (zie bijlage 7).

Proefinterview
Door middel van de verkregen informatie vanuit het groepsinterview is er een leidraad/vragenlijst opgesteld voor de semigestructureerde interviews, deze leidraad is terug te vinden in bijlage 8.
Om de validiteit te vergroten is er een proefinterview afgenomen. Dit interview is verwerkt in een gespreksverslag.

Semigestructureerde interviews
De semigestructureerde interviews zijn in zijn totaliteit uitgeschreven in Word om vervolgens verwerkt te worden volgens de 8 stappen van Verhoeven (2011) bij de kwalitatieve verwerking van gegevens. De interviews zijn geanalyseerd en gefragmenteerd om vervolgens de gebruikte termen de evalueren. Welke termen kwamen veelal terug in de interviews en werden als belangrijk aangegeven door de ge??nterviewde personen.
De fragmenten zijn gemarkeerd en gecodeerd. Alle coderingen zijn samengevoegd op de context, ook wel axiaal gecodeerd om vervolgens gebundeld te worden in thema’s; het selectief coderen.
E??n interview is getranscribeerd (zie bijlage 9), van alle andere interviews zijn gespreksverslagen gemaakt (zie bijlage 10) in verband met het tijdspad van het onderzoek.

Resultaten

In dit deel van de verslaglegging van het onderzoek worden de resultaten beschreven die voortkomen uit de dataverzameling en analyse.

Demografische kenmerken respondenten:
De semigestructureerde interviews zijn afgenomen bij medewerkers in de wijk in de leeftijd van 27 tot 50 jaar. Alle respondenten zijn vrouw en hebben werkervaring in de wijk vari??rend van 1 tot 25 jaar. De interviews varieerde in tijd van 20 tot 30 minuten. De onderstaande zorgmedewerkers zijn ge??nterviewd:

1.Coordinerend verpleegkundige niveau 5, werkt aan de herindicaties bij cli??nten
2.Verzorgende niveau 3 IG, tevens aandachtsvelder grensoverschrijdend gedrag.
3.Verzorgende niveau 3 AG, expertise psychogeriatrie
4.Verpleegkundige niveau 4
5.Huisverpleegkundige niveau 5 (Per 1-1-’15: segment 1 wijkverpleegkundige, sociaal wijkteam)

Bij het groepsinterview op 13 januari 2015 waren dertien verzorgenden, elf verpleegkundigen in de wijk, vier wijkverpleegkundigen (co??rdinerend verpleegkundigen) en twee verpleegkundigen uit een sociaal wijkteam, ook wel segment 1 verpleegkundigen, aanwezig.
Het groepsinterview duurde drie??nveertig minuten en het doel was om de meningen van zorgmedewerkers te peilen met betrekking op de onderzoeksvraag.
Alle interviews zijn op de locatie Vredenburch van Florence afgenomen omdat hier alle wijkteams werkzaam zijn. De interviews zijn anoniem afgenomen. Dit samen zorgde voor een vertrouwde en open sfeer waarin de medewerkers zich vrij voelden om hun mening te geven over het onderzoeksonderwerp. Dit kwam naar voren als feedback die achteraf is gevraagd aan de respondenten. Naar aanleiding van de interviews zijn er zes thema’s geformuleerd aan de hand van kleurcodes na het transcriberen. De uitwerking van het getranscribeerde interview is na te lezen in bijlage 9. De resultaten worden beschreven door de thema’s te bundelen aan de deelvragen van het onderzoek.

De volgende thema’s zijn geformuleerd naar aanleiding van de resultaten:

<____> = Collegiale steun/ communicatie
<____> = Onveiligheidsgevoelens
<____> = Gedragingen zorgmedewerker
<____> = Onveiligheid / incidenten
<____> = (re) organisatie
<____> = Scholingsbehoefte / kennistekort

‘

Welke maatregelen zijn al in het beleid van Florence opgenomen als het gaat om de waarborging veiligheid van zorgmedewerkers?
Tot december 2014 ontbrak binnen Florence voornamelijk het beleid rondom agressie en geweld. Hieronder is een analyse opgesteld welke beschikbare documenten, maatregelen en procedures er momenteel zijn binnen de organisatie van Florence. Deze analyse is opgesteld na een gesprek met de beleidsmedewerker zodat er een concreet overzicht is welke beleidsdocumenten en/of maatregelen nog ontbreken binnen Florence.

(verplichte) Beleidsdocumenten volgens Arbowet Aanwezig binnen Florence: ja/nee?
Risico-inventarisatie & -evaluatie (RI&E) Ja,
‘ Procedure risico- inventarisatie en ‘evaluatie (RI&E)
Plan van aanpak bij RI&E (onderdeel van RI&E) Ja, idem
Agressie-incidentenregister Ja, via Meldplein
‘ Procedure melding Incidenten Medewerkers (MIM)
Bedrijfsopvangteam (BOT) Nee
Gedragscode(s) Ja
‘ Procedure Verklaring Grensoverschrijdend Gedrag
Afspraken over werkoverleg Deels, arbo/veiligheid staat niet overal vast geagendeerd
‘ Procedure melding Incidenten Medewerkers (MIM), Meldplein
‘ Individuele afspraken teams
Beleid rond competentieversterking en scholingsprogramma Ja,
‘ Training aanbod Academie m.b.t. grensoverschrijdend gedrag en omgaan met agressie, fysieke weerbaarheid en training AF veiligheid
‘ Informatie voor medewerkers. Ongewenst gedrag? Praat erover.
‘ Procedure Omgaan met probleemgedrag
‘ Procedure ADL onder dwang
Afspraken over intervisie en supervisie Deels,
‘ Procedure Opvang bij schokkende gebeurtenissen (ter voorkoming van trauma)
‘ Stresscoaching
Klachtenregeling Ja
Procedure inschakelen vertrouwenspersoon Ja
Het inwerkprogramma nieuwe medewerkers Deels, per team/locatie geregeld
‘ Arbo/Veiligheid niet standaard opgenomen
Arbo onderdeel van taak-/functiebeschrijving Nee
Overige :
‘ Arbocheck
‘ Beleid Agressie en Geweld Deels,
‘ Arbocheck uitvoering bij start zorg (mist inventarisatie risico’s voor medewerkers in omgeving van cli??nt)
‘ Procedure Agressie en Geweld , in concept aanwezig

‘

Wat is de aard en de omvang van onveilige situaties in de thuiszorg bij Florence?
Medewerkers geven aan het belangrijk te vinden de grenzen binnen team met elkaar bespreekbaar te maken en hierover goed te communiceren binnen het wijkteam. Sommige medewerker geven aan niet altijd collega’s structureel te bellen aan het begin of aan het einde van de route in de wijk.
Wel werd benoemd dat in het weekend dit protocol vaker word nageleefd. De medewerkers gaan bij probleemsituaties niet direct naar de aandachtsvelder grensoverschrijdend gedrag, de aandachtsvelder hoort vaak van derden dat er zich probleemsituaties voordoen bij cli??nten, blijkt uit het volgende citaat van een respondent:

‘Collega’s maken elkaar vaak bang met verhalen, maar je moet er wel over praten, ook met de cli??nt anders kun je niets veranderen. Ik bied handvatten en kijk samen met de collega wat er mogelijk is maar ik los het niet op voor ze. Collega’s komen vaak ook niet direct naar mij toe, ik hoor vaak in de wandelgangen of van derden dat het bij een cli??nt niet lekker loopt.’

Vanuit het thema gedragingen van de zorgmedewerkers kwam naar voren in het groepsinterview dat er soms ook incidenten ontstaan door een onvolledige overdracht of rapportage.
De meeste collega’s gaven aan kritisch naar hun eigen arbeidsomstandigheden te kijken maar sommige medewerkers vertelde tunnelvisie te hebben bij sommige cli??nten, voornamelijk als ze al jaren bij de cli??nt komen en een band mee hebben opgebouwd. Het ‘onderbuik gevoel/niet pluis gevoel’ hebben werd genoemd als bekwaamheid. Medewerkers gaven aan soms niet te melden omdat ‘het maar eenmalig was.’ Ook om een melding te doen na een incident heerst een bepaalde angst bij sommige medewerkers. Hieronder een citaat van een respondent uit een afgenomen interview:

‘Ik maak altijd een melding. Sommige collega’s durven geen melding te maken, angst dat het alleen bij hun voorkomt, of dat ze voor de melding op gesprek moeten komen.
Maar niet melden kost jezelf energie, je denkt er alleen voor te staan. Maak het bespreekbaar zodat de organisatie er ook wat mee kan’

Welke vormen van onveiligheid en onveiligheidsgevoelens ervaren medewerkers van de verpleging en verzorging thuiszorg Oud Rijswijk?
Uit het de resultaten over het thema onveiligheidsgevoelens kan geconcludeerd worden dat er onder medewerkers in de wijk wel een gevoel van onveiligheid is bij ‘bepaalde cli??nten.’ Met ‘bepaalde cli??nten’ werden vooral mannelijke cli??nten of cli??nten met gedragsproblematiek genoemd. De meeste medewerkers geven aan zich minder veilig te voelen als een cli??nt gediagnosticeerd is met psychische problematiek. Hieronder word een citaat beschreven wat een zorgmedewerker vertelde tijdens het interview:

‘Het ligt eraan bij wat voor soort mensen je komt. Ik kom vaak bij oudere dames, dus dan voel ik mij veilig. Maar bij mensen met psychische problemen voel ik me minder veilig maar daar kom ik niet zo vaak.’

‘
Medewerkers gaven aan niet alle gebeurtenissen of gedragingen tijdens een zorgmoment te rapporteren indien er sprake is van een cli??nt met gedragsproblemen omdat medewerkers bang zijn voor een negatieve reactie van de cli??nt zoals een respondent hieronder beschrijft tijdens een interview:

‘Vlak na mijn opleiding moest ik zorg verlenen bij een cli??nt die psychische problemen had. Ze wisten niet precies wat. Ik had een objectieve rapportage geschreven met de gedragingen die ik zag bij deze cli??nt. De cli??nt las het zorgdossier in en werd erg kwaad. Ze begon te schoppen tegen dozen, trok jassen van de kapstok en schelde mij de huid vol. Die vrouw had echt een wilde blik in haar ogen. Ik was in de eerste instantie verbaasd maar daarna ook bang.’

De vormen van onveiligheid die medewerkers ervaren zijn voornamelijk schreeuwen, claimen, slaan, dreigen en seksuele intimidatie door een cli??nt. Hieronder enkele citaten vanuit de interviews:

‘De cli??nt gaf me een klap in mijn gezicht omdat ze het niet eens was met wat ik zei tegen haar.
Later zij ze dat het een grapje was.’

‘Bij binnenkomst probeerde mevrouw mij gelijk uit. Ik weigerde haar vragen en benoemde het zorgplan waaraan ik mij moest houden. Hierop werd de vrouw meteen agressief, begon te schelden en te vloeken. De vrouw zag er beangstigend uit en was ook dronken.
Er was ook nog een grote herdershond in huis die continue blafte en ook dreigend overkwam.
Ik heb deze vrouw toen gevraagd te stoppen met schelden en schreeuwen. Toen dit niet gebeurde heb ik aangegeven dat ik weg zou gaan. De vrouw trok een sprint naar de voordeur en blokkeerde samen met de hond de voordeur. De vrouw bleef schelden en de hond blafte. Ik was echt bang en twijfelde wat ik moest doen.’

Een respondent benoemd in een interview dat de herindicerings gesprekken geagiteerde en verbaal agressieve reacties kan opleveren bij cli??nten, voornamelijk indien er geconstateerd is dat er zorg kan worden afgebouwd.

‘De kans op agressie is hoger bij gesprekken die ik voer zoals de intakegesprekken en de herindicatiegesprekken, voornamelijk als huisartsen de cli??nt een belofte hebben gedaan over welke zorg er ingezet zal worden. Of als de cli??nt het niet eens is met de ge??ndiceerde zorg.’

Intake gesprekken werden benoemd als risicofactor op onveilige situaties, voornamelijk wanneer de rapportage of overdracht incompleet is en de medewerker alleen het intake gesprek voert bij de cli??nt thuis. Medewerkers gaven aan dat voornamelijk in een avonddienst het gevoel van onveiligheid hoger is. Protocol is dat elke medewerker zich aan het begin en einde van een dienst telefonisch meld bij een collega. Dit word echter niet altijd uitgevoerd waardoor medewerkers het gevoel hebben dat indien er zich een incident voordoet, er alleen voor te staan in de wijk.

‘
Welke maatregelen sluiten aan om de veiligheid en veiligheidsgevoelens van medewerkers binnen de thuiszorgteams van Florence te verhogen?
Vanuit het groepsinterview bleek voornamelijk behoefte te zijn aan het voeren van intakegesprekken met twee medewerkers. Dit verlaagt het risico op onveilige situaties en medewerkers voelen zich veiliger om op een eerste huisbezoek te gaan. Verder werd benoemd dat het verstandig is voorafgaand aan het intake gesprek telefonisch contact te plegen met de cli??nt of indien niet mogelijk, met de mantelzorger. Zo kan er worden ingeschat om wat voor situatie het betreft. In het telefonische gesprek kan worden vermeld dat er bij het intake gesprek maximaal twee mantelzorgers/familie aanwezig mogen zijn.
Ook kwam naar voren in het groepsinterview dat in de zorgovereenkomst een duidelijke alinea moet worden toegevoegd betreft de gedragingen van de cli??nt richting de zorgmedewerkers. Hierin moet worden vermeld dat ongewenst gedrag consequenties heeft voor de zorgverlening en indien nodig, er maatregelen worden getroffen.
Binnen het thema scholingsbehoefte / kennistekort werd benoemd dat de samenwerking met Parnassia /GGZ/ psychiatrisch wijkteam bij veel thuiszorgmedewerkers niet bekend is.
Er werd aangeven door medewerkers dat er in sommige teams een klaagcultuur heerst in plaats van concrete dossieropbouw bij gedragsproblemen rondom een cli??nt omdat het doel van dossieropbouw niet bekend is. Er is behoefte aan bijscholing op het gebied van omgaan met cli??nten met gedragsproblematiek, melden en het belang van dossieropbouw.
Florence is momenteel bezig met het ontwikkelen van een alarm app voor wijkmedewerkers en het ontwikkelen van elektronisch rapporteren in de wijk (lable care). Het zorgdossier bij de cli??nt thuis zal in de toekomst verdwijnen en dit kan ervoor zorgen dat medewerkers meer durven te rapporteren rondom gedragsproblemen.
Uit een gesprek met de arbo adviseur van Florence bleek dat de arbeidsomstandigheden niet vaak besproken worden of structureel zijn meegenomen in bijvoorbeeld een functioneringsgesprek, een groepswerkbespreking of functiebeschrijving. Ook in opleidingen ontbreekt vaak dit aspect. Momenteel zijn alle wijkverpleegkundigen niveau 5 op een cursus die gesubsidieerd is vanuit ZonMw om zo getraind te worden in het kader van het nieuwe herindiceren en gesprektechnieken te beheersen om zo de kans op agressie te verlagen.
Vanuit de semigestructureerde interviews met betrekking tot het thema (re) organisatie kwam naar voren dat herindicering al geagiteerde en agressie gerelateerde reacties geeft bij cli??nten en mantelzorgers. Medewerkers gaven aan dat cli??nten ‘verandermoe’ zijn van alle hervormingen en beleidswijzigingen in de zorg. Momenteel word de zorgweigering toegezegd door het zorgkantoor na een langdurige procedure van dossieropbouw. Uit het groepsinterview is gebleken dat medewerkers vinden dat de wijkverpleegkundige hier meer inspraak in moet krijgen in samenwerking met het zorgkantoor en de wijkmanager. De wijkverpleegkundige co??rdineert het zorgproces, kent de cli??nt en de situatie rondom de cli??nt, zo kan er veel beter ingeschat worden of de zorg die geleverd moet worden nog veilig is voor zorgmedewerkers. Vanuit het gesprek met de beleidsmedewerker is gebleken dat Florence zich momenteel bezighoud met de volgende ontwikkelingen voor medewerkers in de wijk:
-Er komt binnenkort op intranet (FLORIS) binnenkort een button; Veiligheid en gezondheid.
Hier kunnen medewerkers het beleid rondom veiligheid inzien met onder andere protocollen, richtlijnen en de meest recente RI&E van Florence.
-Een alarmknop op/in/naast telefoon met of zonder geluidsignaal voor medewerkers in de wijk, de ‘Florence app’, is in ontwikkeling.
-Er word door de beleidsmedewerkers overlegd of de checklist ‘agressie risico inschatting’ en ‘veilig op huisbezoek’ die zijn op gesteld in de arbocatalogus agressie en geweld door het A+O fonds gemeenten (2013) worden opgenomen in het agressiebeleid binnen Florence.

‘
Conclusie

Het doel van dit onderzoek was medewerkers die in de wijk werkzaam zijn ondersteuning te bieden met de juiste middelen om (het gevoel van) veiligheid te cre??ren of te verhogen en komen tot werkbare en praktische handvatten en/of aanbevelingen. De resultaten van dit onderzoek leiden naar aanbevelingen op het gebied van procedures rondom het melden van incidenten, het kennistekort onder werknemers verminderen en concreet beleid opnemen rondom agressie en geweld omdat gebleken is uit het onderzoek dat hierin tekortkomingen zijn binnen de organisatie van Florence.

Discussie

Momenteel zijn er veel ontwikkelingen binnen de thuiszorg en hierdoor kwam er tijdens het onderzoek vaak nieuwe informatie aan bod waardoor sommige onderwerpen of informatie moest worden bijgesteld. De moeilijke taak om goed voorbereid te zijn en tegelijkertijd open te staan voor nieuwe bevindingen in het veld was soms lastig omdat de informatie binnen het onderzoek weer moest worden bijgesteld, wat weer extra tijd vergde.
Binnen het onderzoek is rekening gehouden met het tijdspad, hierdoor zijn er een select aantal interviews afgenomen. Maar door verschillende functies binnen de wijkteams te selecteren voor de interviews is getracht een zo breed mogelijk perspectief te cre??ren.
Daarna ontbreekt in het onderzoek de visie en mening van de cli??nt of diens mantelzorger.
Deze keuze is gemaakt in het kader van afbakening van het onderwerp en de beperkte tijd.
Dit maakt het onderzoek mogelijk eenzijdig. Opvallend is dat er alleen vrouwen ge??nterviewd zijn, maar gezien de 97% vrouwelijke werknemers binnen Florence zijn de resultaten wel generaliseerbaar omdat het representatief is voor het team. Een nadeel van de populatie aan respondenten is dat de geselecteerde respondenten wellicht agressie anders interpreteren, het is een subjectief ervaren begrip. In de Engelstalige literatuur kwam er geen duidelijk onderzoeksresultaat naar voren die betrekking had op de wijkverpleging. Deze artikelen zijn desondanks wel meegenomen in de literatuurstudie omdat de artikelen wel betrekking hadden op het meldgedrag van verpleegkundigen na agressief gedrag van een cli??nt.
Van alle interviews zijn geluidsopnames gemaakt zodat de input herleidbaar is.
Door de selectie van de respondenten is getracht het onderzoek zo valide mogelijk te laten zijn,
zowel qua populatievaliditeit als externe validiteit en zonder bias zoals Verhoeven(2011) dit beschrijft. Verwacht was dat de hervormingen in de zorg frustratie en onrust zouden veroorzaken bij cli??nten en dit werd gedurende het onderzoek bevestigd. Als toekomstig onderzoek is raadzaam de samenhang van gedragingen en acties van cli??nten en medewerkers in een melding te onderzoeken. Wanneer ontstond een incident, wat was de aanleiding, wat zei of deed de medewerker/cli??nt? Dit om meer inzicht te krijgen in de actie- reactie tussen medewerker en cli??nt, zodat hierop eventueel geanticipeerd kan worden in het vervolg.
Wat opviel tijdens het onderzoek is dat er meer medewerkers ernstige incidenten mee hebben gemaakt dan voorafgaand verwacht. Wat verassend was ten opzichte van een uitgevoerd onderzoek door de NU’91 (2012) is dat in dit uitgevoerde onderzoek geen enkele respondent seksuele intimidatie benoemde in de interviews. Uit het onderzoek van de NU’91 kwam naar voren dat 15% van de ondervraagde medewerkers wel seksuele intimidatie benoemden als reden voor een onveilig gevoel bij de cli??nt.
Uit literatuur zijn tegenstellingen geconcludeerd ten opzichte van dit onderzoek. In een TNO rapport (TNO, 2008) staat beschreven dat de thuiszorg veel maatregelen heeft omtrent agressie en geweld, dit terwijl uit dit onderzoek is gebleken dat er binnen Florence nog geen maatregelen of beleid was omtrent agressie en geweld.
Hieruit kan geconcludeerd worden dat er tegenstrijdige signalen worden afgegeven omtrent dit beleid.

‘

Aanbevelingen

Vanuit de resultaten en de conclusie van dit onderzoek zijn de volgende aanbevelingen geformuleerd ten opzichte van de medewerkers en de organisatie van Florence.

Medewerkers van de wijkteams van Florence:
-Dienen zich te houden aan de vastgelegde procedures van Florence rondom het aan- en afmelden van een dienst.
-Volgen de aangeboden trainingen en cursussen die Florence aanbied.
-Spreken binnen team grenzen af ten opzichte van zorgverlening aan cli??nten met gedragsproblematiek.
-Verdiepen zich in de meldprocedure en het belang van MIM meldingen.
-Kunnen in overleg met co??rdinerend wijkverpleegkundige met twee zorgmedewerkers naar een zorgmoment bij risico situaties. Om een risico situatie te kunnen inschatten word voorafgaand aan een (eerste) huisbezoek gewerkt volgens de checklist ‘agressie risico inschatting’ en volgen de adviezen op van ‘veilig op huisbezoek’ die zijn opgesteld door de A+O fonds gemeenten als onderdeel van de arbocatalogus agressie en geweld (2013).
-Hebben altijd de PDA/werktelefoon bij zich indien zij de wijk ingaan en volgen de werkinstructies op behorend aan het werken met de PDA zoals dit is opgenomen in het Florence beleid.
-Bespreken per team wie de rol als aandachtsvelder grensoverschrijdend gedrag op zich neemt.
-Medewerkers zorgen ervoor dat zij herkenbaar zijn voor de cli??nt; dragen een werkjasje van Florence zoals benoemd in de arbeidsovereenkomst van Florence.
-Medewerkers moeten ‘bottom-up’ werken zoals benoemd word in het rapport van ‘zelfsturende teams van ‘In Voor Zorg’ (2013). Hiermee wordt bedoeld dat zorgverleners zelf met een ‘werkgeversoog’ naar hun eigen arbeidsomstandigheden kijken en problemen terugkoppelen aan de werkgever zodat er actie ondernomen kan worden vanuit de organisatie van Florence.
-Medewerkers brengen tijdens de maandelijkse groepswerkbesprekingen een casus in om zo het onderwerp binnen de wijkteams te normaliseren.

De organisatie van Florence:
-Maakt het beleid agressie en geweld definitief en stelt dit vast.
Nemen hierop in dat medewerkers voor een intake gesprek of risicovol huisbezoek de checklist ‘agressie risico inschatting’ afnemen en werken volgens de aanbevelingen ‘veilig op huisbezoek’ zoals dit is opgesteld door de sector gemeenten en A+O fonds gemeenten (2013).
-Neemt op in het beleid dat zorgmedewerkers met twee personen het intake gesprek mogen voeren bij een cli??nt indien dit een risicovolle huisbezoek betreft.
-Bieden periodiek trainingen met betrekking tot zelfverdediging, assertiviteit en kennis over gedragsproblematiek, indien nodig met verplichtstelling voor medewerkers.
-Maakt de zoekfuncties binnen het intranet makkelijker voor de medewerkers zodat medewerkers eenvoudiger beleid, protocollen en richtlijnen kunne inzien.
-Zorgen ervoor dat de rol veiligheid/incidenten goed geborgd worden bij een functie/rol in een team en leiden hier een medewerker binnen het team expliciet voor op.
-Cre??ren bewustwording bij medewerkers met betrekking tot de noodzaak van melden.
-Het aspect arbo en veiligheid standaard meenemen in het inwerkprogramma, functiebeschrijvingen en functioneringsgesprekken van medewerkers.
-Bied concrete handvatten zoals de alarm app en lable care voor in de wijk.
-Voegen een extra alinea toe aan de huidige zorgovereenkomst. Hierin word specifiek vermeld dat ongewenst gedrag naar zorgmedewerkers niet wordt getolereerd en hier consequenties aan verbonden zijn.
-Maakt afspraken met het zorgkantoor dat de co??rdinerend wijkverpleegkundige in een wijkteam meer inspraak heeft op het aspect zorgweigering bij een cli??nt. Indien er een extra alinea wordt opgenomen in de zorgovereenkomst met de consequenties van ongewenst gedrag naar zorgmedewerkers kan de wijkverpleegkundige hiernaar verwijzen.

Literatuurlijst

Arbeidsinspectie. (2011). Arbeidsrisico’s in verpleging, verzorging en thuiszorg. Utrecht : Ministerie van sociale zaken en werkgelegenheid.

Beech, B. (2008, Maart). Aggression prevention training for student nurses: differential responses to training and the interaction between theory and practice. North Staffordshire, Engeland: Keele university .

Edward, K. O. (2014, Juni 26). Nursing and aggression in the workplace: a systematic review. Melbourne, Australie: Associate Professor of Nursing Research, Faculty of Health Science, Australian Catholic University and Director, Nursing Research Unit, St Vincent’s Private Hospital.

Elffers, H. d. (2004). Determinanten van sociale veiligheidsgevoelens. Den Haag: Raad voor maatschappelijke ontwikkeling.

Florence. (2014). Jaarverslag meldplein. Rijswijk .

Groen, M. (2008). Effectief handelen door reflectie . Houten: Noordhoff.

In Voor Zorg. (2013). Zelfsturende teams in de thuiszorg . Opgeroepen op februari 2015, van http://www.invoorzorg.nl/docs/ivz/VIL%2013046%20Publicatie%20Prototype.pdf
(2006). Inspectierapport fysieke belasting, agressie en geweld.

Junger, M. M. (2003). Psychosociale problemen bij adolescenten : prevalentie, risicofactoren en preventie. Assen: Van Gorkum.

Medilex. (2014, Oktober 29). De toekomst van de wijkverpleegkundige. Utrecht , Nederland.

NU’91. (2012). Veilig ontwerpen voor medewerkers in de thuiszorg. Enschede: NU’91.

Nursing. (2013, november 28). Opgeroepen op februari 19, 2015, van http://www.nursing.nl/Verpleegkundigen/Achtergrond/2013/11/Eenderde-thuiszorgmedewerkers-heeft-weleens-te-maken-met-agressie-1419210W/

Nursing. (2014, oktober 29). 3 soorten agressie in thuiszorg. Opgeroepen op februari 19, 2015, van http://www.nursing.nl/Verzorgenden/Achtergrond/2014/10/3-soorten-agressie-in-thuiszorg-1630467W/

(2008). NVVA richtlijn multidisciplinaire handreiking bij probleemgedrag. Drukkerij Roos en Roos.

O.H. Brook, P. G. (1998). Psychiatrische thuiszorg een verkennend onderzoek naar organisatie- en kwaliteitskenmerken. Tijdschrift voor psychiatrie.

Platform Ouderenzorg. (2014). Richtlijn probleemgedrag. Opgeroepen op Juni 2014, van http://www.platformouderenzorg.nl/uploads/files/guidelines/richtlijn_probleemgedrag.pdf

Pool, A. e. (2001). Met het oog op de toekomst.

Rijksoverheid. (2014). Hervorming langdurige zorg. Opgehaald van http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/algemene-wet-bijzondere-ziektekosten-awbz/veranderingen-in-de-awbz

Rijksoverheid. Programma Veilige Publieke Taak (VPT).

Rosendal, H. (2014, November ). Wees niet bang voor de herindicatie . Opgeroepen op November 28, 2014, van Nursing:

http://www.nursing.nl/Verpleegkundigen/Blogs/2014/11/Wees-niet-bang-voor-de-herindicatie-1642901W/

Sato, K. W.-T. (2013, Oktober). Factors associated with nurses reporting of patients agressive behavior; a cross-sectional survey. Tokyo, Japan: Graduate School of Health care sciences, Tokyo medical University.

Schippers, E. (2012). Actieplan veilig werken in de zorg. Den Haag : Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport .

Sector Gemeenten A+ O fonds gemeenten . (2013, Juli 12). Veilig op huisbezoek . Den Haag .

Stichting FAOT en Stichting SAB-V&V. (2009). Beleid rond sociale veiligheid in de thuiszorg en V&V. Zoetermeer.

Stoffelen, A. (2013, September 30). Medewerkers thuiszorg te weinig getraind op agressie. Volkskrant .

Stol, W. C. (2011). Basisboek intergrale veiligheid. Den Haag: Boom Lemma.

TNO. (2010). Agressie afgerekend: Een onderzoek naar de kosten en baten van maatregelen tegen agressie en geweld in de publieke taak.

TNO. (2008). Het grote gevaar van de zorg, overzicht van arbeidsrisico’s en maatregelen voor verpleegkundigen en verzorgenden. Hoofddorp : TNO.

VENVN. (2008, Juni). VENVN . Opgeroepen op April 23 , 2014, van Richtlijn omgaan met gedragsproblematiek :
http://www.venvn.nl/Portals/20/publicaties/RichtlijnOmgaanMetGedragsproblemenBijDementie.pdf

Verhoeven, N. (2011). Wat is onderzoek? Den Haag: Boom Lemma.

Vilans. (2014). Rapport onbegrepen gedrag. Opgeroepen op Juni 12, 2014, van http://www.vilans.nl/Rapport-onbegrepen-gedrag-dementie
Vink, M. (2013). De werkgeversaansprakelijkheid van de thuiszorg art. 7.658 BW. Amsterdam: Open universiteit .

zaken, M. v. (2010). De mogelijkheden van werkgevers met een publieke taak in de aanpak tegen agressie en geweld. Den Haag: Arbocatalogus VVT.

‘
Bijlage 1

Logboek

2014
November
26 Onderwerp bedacht voor onderzoek: naar aanleiding symposium ‘toekomst van de wijkverpleegkundige bedacht ‘iets’ te willen doen met gedragsproblematiek bij cli??nten. Prikbord met notities gemaakt van onderwerpen en idee??n.
27 Gestart met literatuurstudie en bijhouden logboek.

December
3 Op een pagina geformuleerd wat de onderzoeksopzet was met hoofd en deelvragen. Tijdens de les concept besproken en feedback verkregen. Volgorde van de deelvragen moest worden bijgesteld.
6 Onderwerp van het onderzoek voorgelegd aan werkbegeleider en praktijkopleider.
‘GO’ vanuit de praktijk.
8 Voorstel proeve 2 ingediend bij tutor.
17 Vragenlijst interview en topiclijst opgesteld en meegenomen naar tutor voor feedback.
19 ‘GO’ vanuit de Haagse Hoge School na feedback 2e beoordelaar.
23 Gesprek wijkmanager om onderwerp onderzoek toe te lichten. Gesprek uitgewerkt in een verslag.
29 Mails verstuurd naar alle collega’s voor groepsinterview tijdens kwartaaloverleg.

2015
Januari
13 Groepsinterview bij kwartaaloverleg met topiclijst
14 Groepsinterview uitgewerkt in verslag
20 Gesprek beleidsmedewerker binnen Florence, gespreksverslag gemaakt
21 Collega’s benaderd voor semigestructureerde interviews

Februari
3 Proefinterview afgenomen. Aan de hand hiervan is de volgorde van de vragenlijst bijgesteld.
6 Interview afgenomen
7 Interview uitgewerkt
10 Interview afgenomen, interview uitgewerkt
20 Interview afgenomen
21 Interview uitgewerkt
26 Interview afgenomen, interview uitgewerkt
27 Interview afgenomen
28 Interview uitgewerkt

Maart

1 Gestart met laten ondertekenen en inscannen van informed consent formulieren interviews en bewijzen, datum gepland evaluatie met werkbegeleider.
2 Uitwerken van data verkregen uit de interviews, resultaten beschreven
3 Conclusie, discussie en aanbevelingen beschreven, concept gemaild naar tutor
4 Feedback van tutor verwerkt
9 Concept proeve van bekwaamheid ingediend per mail bij SLB tutor
18 Feedback van tutor verkregen, start feedback verwerken en reflectie geschreven
30 Definitief inleveren proeve 2 via Euporus, bij werkbegeleider en praktijkopleider

Bijlage 2

Topiclijst groepsinterview

Huidige situatie

-Alleen werken in de wijk
-Steun vanuit de organisatie’? wat is er al?
-Herindiceren 2015
-Ziektebeeld pg/som/verslaving
-Familie, mantelzorger
-Juridisch kader art. 7.658 zorgplicht, dossieropbouw

Ervaringen

-(seksuele) intimidatie; te dicht bij komen staan, aanraken, opmerkingen, expres werkzaamheden hinderen.
-Claimen
-Agressie verbaal/fysiek
-Geweld
-Incidenten -meldgedrag

Gewenste situatie

-Trainingen (ook het komen naar trainingen!)
-Bekwaamheid medewerkers
-Meldgedrag, dossieropbouw.
-Bottum up methode
-Organisatie; wat zouden jullie anders willen zien’?
Bijlage 3

Gespreksverslag wijkmanager
Datum: 23-12-14
Aanwezig: wijkmanager en onderzoeker

In dit gesprek werd door de onderzoeker informatie verstrekt met betrekking tot het onderzoek. De manager reageerde enthousiast op het onderwerp,
vond het erg actueel en wilde hierin graag in ondersteunen.
Uit dit gesprek kwam vooral naar voren hoe moeilijk zorgweigering is binnen de thuiszorg. De zorgovereenkomst met een cli??nt mag/kan pas be??indigd worden indien er een noodsituatie ontstaat. Bij een dreigende situatie word altijd gemeld aan het zorgkantoor, de wijkmanager, de huisarts en pas dan kan er besloten worden de zorgovereenkomst te ontbinden. Belangrijk is om te melden en dossier op te bouwen.
Het belang hiervan is echter vaak onbekend bij de zorgmedewerkers.
De manager gaf aan:

‘Soms komt er een collega briesend terug uit wijk, en willen per direct niet meer naar die cli??nt toe. Als ik dan vraag of er dossier opbouw is gepleegd en of ze meldingen hebben gemaakt van incidenten bij die cli??nt, snappen ze het vaak niet.
Ik heb al heel vaak in meerdere overleggen verteld wat het belang hiervan is.
Maar medewerkers blijven denken dat ik zomaar zorg bij een cli??nt kan ontbinden terwijl hier een hele moeizame procedure aan vast zit.’

Op de locatie Oud- Rijswijk wordt al veel aandacht besteed aan de veiligheidsgevoelens van de medewerkers. Standaard komt het onderwerp naar voren tijdens groepswerkbesprekingen en cli??ntbesprekingen.
Ook is er een medewerker aangesteld als ‘aandachtsvelder grensoverschrijdend gedrag’. Deze medewerker is hiervoor op training geweest om zo andere collega’s te kunnen begeleiden, bijvoorbeeld na een incident.
Op aanvraag kan er contact worden opgenomen met de wijkagent.
De wijkmanager gaf aan dat dit meer voorkomt in krachtwijken als het Laakkwartier.
in 2013-2013 is de laatste training geweest op locatie Vredenburch met betrekking tot gedragsproblematiek. Frans Hogeveen heeft toen casu??stiek behandeld en tips/tools aangereikt aan de zorgmedewerkers van de wijkteams.
De wijkmananager vertelde dat het soms ook lastig is om zorgmedewerkers naar trainingen te laten komen.

‘Wij als managers moeten trainingen echt verplicht maken, anders komen de medewerkers gewoon weg niet naar een training of cursus. Dit bleek ook toen we overschakelden naar de kleinschalige wijkteams, de medewerkers van de somatische teams werd toen der tijd bijscholing aangeboden door een medewerker met PG expertise, maar een enkeling kwam.
Later deden incidenten zich voor omdat deze medewerkers niet de juiste kennis hadden om met deze cli??ntengroep adequaat te communiceren of handelen.’

Voor specifiekere informatie over meldgedrag en incident registratie werd aangeraden om een afspraak te maken met de arbo-adviseur van Florence.

‘
Bijlage 4

Gespreksverslag beleidsmedewerker
Datum: 20-1-2015
Aanwezig: Beleidsmedewerker arbo Florence, onderzoeker

Voorafgaand aan het gesprek was er al een aantal keer email contact geweest tussen de onderzoeker en de beleidsmedewerker over de uitkomsten van het groepsinterview. Omdat er momenteel veel in ontwikkeling is binnen Florence met betrekking tot het beleid van veiligheid van de zorgmedewerkers was er een afspraak gepland. Uit het gesprek kwam naar voren dat het meldgedrag van zorgmedewerkers binnen Florence nog niet is verbeterd, eerder verslechterd ten opzichte van de vorige jaren (2013-2014). Zeker nu binnen Florence kleinschalige resultaatgestuurde teams ingevoerd zijn. Binnen sommige wijkteams word helemaal niets meer gemeld. Ongeveer een jaar geleden kwam ook het signaal vanuit de wijkmanagers dat het slecht gesteld stond met de veiligheid van thuiszorgmedewerkers. Het Raad van Bestuur van Florence maakt hier nu prioriteit van en dit onderwerp word ook eens per twee weken meegenomen in het strategisch beraad tussen alle wijkmanagers en het raad van bestuur. Hierin wordt nu meldplein besproken, dit is een gedeelte van het digitale intranet waar medewerkers MIM meldingen doen. De respondent vertelde: ‘wat door de Inspectie eigenlijk is geconstateerd: agressie beleid bestond nog niet binnen Florence. Dit is pas in december 2014-januari 2015 ingevoerd.’
De huidige ontwikkelingen die zich momenteel binnen Florence voordoen op het gebied van veiligheid voor zorgmedewerkers zijn:
‘ Er komt op intranet van Florence (FLORIS) binnenkort een button; Veiligheid en gezondheid. Momenteel is dit aspect nog in ontwikkeling.
‘ Alarmknop op/in/naast telefoon met of zonder geluidsignaal (Florence App: is in ontwikkeling).
‘ Documenten vinden binnen Floris is een aandachtspunt. De onderzoeker gaf aan tevergeefs heel lang gezocht te hebben naar de meest recente risico inventarisatie en evaluatie (RI&E) van Florence. De beleidsmedewerker gaf aan ‘dit echt heel erg te vinden, iedere medewerker hoort binnen een paar klikken de RI&E in te kunnen zien.’ Aan het eind van het gesprek heeft de beleidsmedewerker de onderzoeker documenten per email gestuurd ten opzichte van beleid rondom agressie en geweld. Deze documenten waren nog in ontwikkeling maar de informatie kon worden meegenomen in het onderzoek.
De beleidsmedewerker gaf aan erg ge??nteresseerd te zijn in de proeve en de afspraak is gemaakt dat het onderzoek ook naar de beleidsmedewerker word gemaild.

‘
Bijlage 5 Proefinterview

Datum: 3-2-15
Aanwezig: Respondent en onderzoeker

De respondent gaf als cijfer voor de veiligheid bij cli??nten een 6.
‘Dit vind ik wisselend. Bij een cli??nt ben ik meer op mijn hoede als bij een ander’ geeft de respondent aan. Over het algemeen vind de respondent het beroep redelijk risicovol, een 7.
‘Maar ik ben niet bang uitgevallen mede door mijn werkervaring in de verslavings, – dak en thuislozen zorg.’ De respondent geeft aan dagelijks in aanraking te komen met gedragsproblematiek en beschrijft dit als belastend. ‘Het kost je echt veel energie, soms moet je tot 10 tellen voordat je bij de volgende cli??nt naar binnen stapt. Weer even jezelf oppeppen.’
De taken die de respondent uitvoert waarbij de kans op agressie hoger is zijn voornamelijk katheteriseren, wondzorg en de psychogeriatrische zorg.
‘Mensen reageren hun pijn of angst voor de handeling af vanuit emotie. Vaak is dit niet persoonlijk bedoeld.’ De respondent gaf aan meerdere incidenten te hebben meegemaakt. Zowel arbotechnisch als door gedragingen van een cli??nt.
‘Ik maak altijd een melding’ vertelt de respondent. ‘Sommige collega’s durven geen melding te maken, angst dat het alleen bij hun voorkomt, of dat ze voor de melding op gesprek moeten komen.’
‘Maar niet melden kost jezelf energie, je denkt er alleen voor te staan. Maak het bespreekbaar zodat de organisatie er ook wat mee kan’ geeft de respondent aan.
De respondent heeft een incident gemeld met een 7. De cli??nt maakte slaande bewegingen en uitte verbale agressie. ‘Het kwam wel voor uit het ziektebeeld, daarom heb ik het incident niet een hoger cijfer gegeven.’ De respondent gaf aan over dit incident geen terugkoppeling te hebben gehad.
‘Als ik van een collega hoor dat een cli??nt agressief is geweest wil ik er juist naar toe. Het ligt er wel aan welke collega het zegt en wat er is voorgevallen. Sommige collega’s zijn nou eenmaal sneller van slag.’ De respondent verteld verder: ‘Maar als ik hoor dat een collega echt daadwerkelijk geslagen is, dan heb ik wel zoiets van ‘blijf met je handen van mijn collega af!’ ‘Je mag dan wel ziek zijn, zoiets doe je niet. Je moet veilig kunnen werken in de zorg.’
De respondent geeft aan veel ervaring te hebben met cli??nten en gedragsproblematiek. De respondent heeft binnen het wijkteam de rol als planner en trekt ook de moeilijke casussen naar zich toe. ‘Dit doe je automatisch’ zegt de respondent. ‘Wat ik zelf heb ge??nvesteerd? Ik praat erover, heb het erover met collega’s, maar onderneem ook gelijk actie. Sommige collega’s zijn te soft. Eerst aan jezelf denken, dan aan de cli??nt. Want zonder jou heeft de cli??nt ook geen zorg.’
De respondent verteld dat je met zulke situaties altijd terecht kan bij de huidige manager van de wijkteams. ‘Haar deur staat altijd open, dit geeft een gevoel dat je gehoord wordt.’
De respondent geeft aan dat het qua acties na een incident altijd traag verloopt.
‘Je bent ook vaak afhankelijk van derden, zoals een psychiater, een huisarts, noem maar op.’
‘Ik heb binnen Florence nog geen training gehad wat betreft gedragsproblemen bij cli??nten. Als die zouden worden aangeboden zou ik zeker gaan. Alle informatie is meegenomen’ zegt de respondent.
De respondent verteld ook dat sommige collega’s ‘olie op het vuur gooien’ door kennistekort.
‘Ze gaan al bang of angstig bij een cli??nt naar binnen die gedragsproblemen heeft. Zo iemand voelt dit aan en dit zal geheid resulteren in een incident.’ De respondent benoemd dat een training die zij in het verleden van een andere werkgever heeft gehad ervoor zorgde dat zij handvatten had.
‘Er blijft altijd wel iets hangen van een training. De scherpe randjes zijn er dan af en je gaat met iets meer zekerheid naar zo’n zorgmoment. Je word bewust gemaakt van je eigen handelen.’
De respondent geeft aan dat communicatie binnen het team erg belangrijk is.
‘Je moet er met zijn allen over blijven praten, niet denken dat je de enige bent en het probleem proberen aan te pakken.’

‘
Bijlage 6 informed consent formulieren

‘
Bijlage 7

Verslag groepsinterview
Datum: 13-1-15
Tijdsduur: 43 minuten

Op 13 januari 2015 was er kwartaaloverleg voor alle thuiszorgteams van Oud- Rijswijk.
Dit overleg houd in dat alle wijkteams inclusief de segment 1 huisverpleegkundigen overleg hebben met de wijkmanager. Voorafgaand aan het overleg zijn alle medewerkers per email op de hoogte gesteld dat het groepsinterview zou plaatsvinden in het kwartaaloverleg met behulp van audio opname. De wijkmanager had extra tijd ingepland zodat het groepsinterview kon worden afgenomen terwijl de medewerkers betaald werden. Dit om weerstand bij de medewerking aan het interview te voorkomen. Het gehele gesprek is opgenomen zodat later het gesprek kon worden teruggeluisterd. Wat naar voren kwam uit het groepsinterview waren de volgende punten:

‘ Er is wel gevoel van onveiligheid bij bepaalde cli??nten,
met ‘bepaalde cli??nten’ werden vooral mannelijke cli??nten met gedragsproblematiek genoemd.
‘ Er zijn een aantal heftige incidenten voorgevallen, waaronder twee keer bedreiging met mes/scherp voorwerp., het laatste ernstige incident was vorig jaar in 2014.
‘ Het ‘onderbuik gevoel/niet pluis gevoel’ hebben word genoemd als bekwaamheid.
‘ Soms worden incidenten niet gemeld omdat ‘het maar eenmalig was.’
‘ Doel van dossieropbouw is niet bekend bij alle medewerkers.
‘ Medewerkers gaven aan niet alles durven te rapporteren bij de cli??nten thuis. Medewerkers zijn bang voor reactie van de cli??nt. Als uitkomst werd hier ‘lable care’ voor genoemd (elektronisch rapporteren met een IPAD in de wijk, maar dit is nog in ontwikkeling).
‘Grenzen binnen team met elkaar bespreken vind iedereen belangrijk, net zo belangrijk als communicatie. ‘De meeste collega’s zeggen zelf volgens de bottum up methode te werken; maar sommige medewerkers geven wel aan tunnelvisie te hebben bij sommige cli??nten, voornamelijk als ze al jaren bij de cli??nt komen en een band mee hebben opgebouwd).
‘ Samenwerking met Parnassia /GGZ/ psychiatrisch thuiszorgteams wisten veel medewerkers niet te benoemen hoe dit in zijn werk gaat. (via h.a. , intern bij Florence, etc.)
‘Herindicering geeft al geagiteerde reacties bij cli??nten en bij de (vaak nu al) overbelaste mantelzorgers. ‘ Intakegesprekken/ herindiceringsgesprekken voeren met twee medewerkers; werd als een goed idee gezien, ook door huisverpleegkundigen en de wijkmanager.
Er kwamen veel verhalen/incidenten bij medewerkers naar boven over eerste gesprekken met cli??nten waar direct agressie, dreigen en intimidatie aan bod kwamen.
‘ Als idee werd genoemd ook van te voren te bellen naar een nieuwe cli??nt dat er maximaal 1-2 mantelzorgers aanwezig mogen zijn. Dit is een methode die het CIZ toen der tijd ook toepaste. Dit om te voorkomen dat er bij een intakegesprek een hele familie naast de cli??nt op de bank zit.
‘ Zorgovereenkomst: Ik kaartte aan dat er nu in de zorgovereenkomst alleen staat hoe de thuiszorgmedewerker zich hoort te gedragen, maar niets over de (on)-gewenste gedragingen van een cli??nt. Hierop barste de reacties los en iedereen vond het een goed idee als er een paragraaf zou kunnen worden toegevoegd aan de zorgovereenkomst.
‘Als idee kwam naar voren om wils bekwame (geld vaak niet voor pg) cli??nten een gedragsverklaring te laten tekenen, net zoals dat thuiszorgmedewerkers een verklaring van goed gedrag moeten hebben. ‘ Overdracht: als punt kwam naar voren dat er soms ook incidenten ontstonden door een onvolledige overdracht. (vanuit ziekenhuis, GGZ, etc.). Er worden vaak rapportages toch achterwege gelaten, gedacht wordt door collega’s uit angst voor reactie van de cli??nt. Na het groepsinterview waren veel medewerkers die het ‘interessant, nuttig en eindelijk iets actueels’ vonden. Na het interview is er geobserveerd. Wat opviel is dat veel collega’s in groepjes bleven napraten over het onderwerp of topics die aan bod waren gekomen in het interview, dit terwijl eigenlijk de tijd van het kwartaaloverleg overschreden was.

‘
Bijlage 8

Leidraad vragenlijst semigestructureerde interviews

Als jij je beroep mocht indelen op risicovol (1), of niet risicovol (10), wat zou je dan kiezen?
(en waarom?)

Hoeveel keer per maand kom je in aanraking met cli??nten met gedragsproblematiek?

Zijn er taken / momenten in het werk wat je doet waarbij de kans op agressie hoger is?

Heb jij weleens te maken gehad met agressie (fysiek of verbaal) bij een cli??nt of diens mantelzorger?

Als je de ernst van dit specifieke incident een cijfer zou moeten geven, en 10 is zeer ernstig, welk cijfer geef je dit dan?
(en waarom?)

Heb je dit incident gemeld?
(Zo ja, hoe is je melding afgehandeld? Was je hier tevreden over?)
(Zo nee, waarom niet?)

Wat voor impact heeft het incident op je gehad?

Hoe voel jij jezelf als je van een collega hoort dat er een cli??nt agressief is geweest?

Heb je sinds je werkzaam bent bij Florence zelf ge??nvesteerd om je (gevoel van) veiligheid in de wijk te verhogen?

Wat vind je dat Florence nu al goed oppakt om de medewerkers veiligheid te bieden in de wijk?

Waar zou volgens jou Florence in moeten investeren om jouw (gevoel van) veiligheid in de wijk te vergroten’?
Bijlage 9

Getranscribeerd interview

Datum: 06-02-2015
Aanwezig: Onderzoeker en respondent

Interviewer: Nou, bedankt dat je mee wilt werken aan dit interview. Je weet dat dit gesprek opgenomen wordt.
Respondent: Ja, graag gedaan, geen probleem hoor. Ik vind het juist erg interessant.
Interviewer: Ik ben begonnen met mijn onderzoek om binnen Florence te bekijken welk beleid er al is rondom de veiligheid voor medewerkers, wat er nog mist en hoe medewerkers hun eigen veiligheid bij cli??nten met gedragsproblemen ervaren.
Als jij je beroep mocht indelen op risicovol (1), en niet risicovol (10), wat zou je dan kiezen?
Respondent: 5, Risicovol is het sowieso omdat wij alleen werken. Uhmm.. ik moet er wel bij zeggen dat ik alleen ervaring heb op de dag, ik draai geen avonddiensten in verband met mijn priv?? situatie.

Interviewer: Hoeveel keer per maand kom je in aanraking met cli??nten met gedragsproblematiek?
Respondent: Afhankelijk bij welke cli??nt, maar als ik werk is er wel elke dag iemand die claimt, ik ben hier niet perse bang voor, maar je vraagt je dan wel af of je hier wat mee moet? En in hoeverre zou dit gedrag kunnen oplopen naar erger.

Interviewer: Zijn er taken/momenten in het werk wat je doet waarbij de kans op agressie hoger is?
Respondent: Nou, ja tijdens zorgmomenten bij pg cli??nten maar ik denk heus wel dat het emotioneel hoog kan oplopen als de zorg veranderd, zeker voor de cli??nten die al langere tijd in zorg zijn die ineens gekort gaan worden. Die gesprekken zouden wel agressie of boosheid kunnen opwekken.

Interviewer: Heb jij weleens te maken gehad met agressie (zowel fysiek als verbaal) bij een cli??nt of diens mantelzorger?
Respondent: Ja, dat is wel langer geleden want ik werk nu al 13 jaar in de thuiszorg. Maar
jaa uhh, dat was bij een cli??nt waarbij het ja, ook gewoon fysiek eigenlijk werd.
Interviewer: Naar jou toe?
Respondent: Jaa uhhh naar mij toe. En het was ook meerdere malen.
Interviewer: Wat gebeurde er precies bij die cli??nt?
Respondent: Die man was na het overlijden van zijn vrouw echt een beetje de weg kwijt, om maar zo te zeggen. Hij stond vanuit het niets achter je en begon je vanuit het niets uit te schelden. Soms wilde hij je ook betasten om maar even zo te noemen. Enne’ ja, je voelde daardoor vrij ongemakkelijk, zeker omdat het ook een vrij grote man was en hij stond ook altijd over je heen gebogen of in je gezicht te praten waardoor je dacht; Ja, het is een oudere man en hij is vergeetachtig dus dan zal dat het wel zijn.
Aan de andere kant, je voelt je totaal niet op je gemak bij zo iemand.
Interviewer: Dus wat ik begrijp uit jouw verhaal is dat je eigenlijk de schuld geeft aan het ziektebeeld of ouderdom geeft?
Respondent: Juist, je probeert het daaraan te verwijten maar aan de andere kant besef je ook wel heel goed, voel je ook wel aan ‘dit is niet goed’, dit hoort niet’,
Ik had het een paar keer aangekeken en ik dacht misschien komt het omdat je er net werkt, je weet niet goed hoe alles in elkaar steekt. En uiteindelijk dacht ik, het is nu al twee of drie keer gebeurd, Nee, ik voel me niet veilig, ik ging met een rotgevoel weer naar huis. Thuis was ik aan het malen van ‘o god ik moet weer naar die cli??nt’ , hier krijg ik echt pijn in mijn buik van, slapeloze nachten en ik had zoiets van nee, ik wil daar gewoon niet meer naartoe.

Toen heb ik het ook bespreekbaar gemaakt hier op kantoor bij de manager dat ik zei van ‘goh, dit en dit is er aan de hand..’ Nou, toen vertelde ze me dat je daarvoor een melding kan doen, omdat het echt gericht is naar mij toe, zegmaar. Vanuit daar word een soort cli??ntendossier opgebouwd, zodat mocht het vaker gebeuren dat de cli??nt dit gedrag vertoont naar mij of een andere collega dat de manager in gesprek kan gaan met de cli??nt.
Interviewer: Is er nog wat met jouw melding gedaan?
Respondent: Ja, er is een gesprek met de cli??nt geweest, de evv’er en de zorgco??rdinator zijn samen naar die cli??nt gegaan voor een gesprek, daar hebben ze bepaalde regels opgesteld met toestemming van de manager. Wijkt die meneer hiervan af, zou die uit zorg gaan.
Ze hebben toen ook tegen mij gezegd dat ik hier voorlopig niet meer naar toe hoefde, wat er toen wel gebeurde is dat na een klein jaartje de meneer toch uit zorg is gezet omdat hij dit gedrag bleef vertonen bij andere collega’s, alleen bij een man niet, maar ja, uhh we hebben niet zoveel mannelijke collega’s. De man is dus uiteindelijk uit zorg gegaan.
Interviewer: Is de man uit zorg gegaan of uit zorg gezet?
Nee, echt uit zorg gezet.

Interviewer: Als je de ernst van dit specifieke incident een cijfer zou moeten geven, en 10 is zeer ernstig, welk cijfer geef je dit dan?
Respondent: Ik geef de ernst een 8. Ja, toch een 8.
Interviewer: Dus ernstig.
Respondent: Ja, vind ik wel. Zo heb ik dat echt ervaren.
Interviewer: Wat ik van jou begreep is dat je echt buikpijn had als je wist dat je weer naar die cli??nt moest?
Respondent: Ja klopt.
Interviewer: Maar hoe voel jij je dan als je van een andere collega hoort dat een cli??nt agressief is geweest?
Respondent: Je bent dan wel meer op je hoede, omdat je denkt van ok’?? ik ga er nu naartoe, zij heeft dat ervaren, zal diegene ook bij mij zo zijn? Dus je gaat er wel heel anders naartoe.
Je let meer op dingen van ‘hoe kom ik naar buiten’, mocht er iets voorvallen, je kijkt gelijk heel anders naar de situatie of de zorg.
Uhhm.. en je koppelt daarna heel goed terug naar collega’s van; zo heb ik het ervaren, wat kunnen we hier als team mee? Want ik weet wel al te goed dat je niet zomaar zorg mag weigeren, maar ik vind wel dat je eigen veiligheid voorop staat. Dus niet reageren van ‘o. ja dat is haar overkomen, die heeft pech we doen er verder niks mee’.
Interviewer: Dus wat ik begrijp is dat jij zegt dat communicatie binnen het team in dit soort gevallen gewoon erg belangrijk is?
Respondent: Ja, precies. Dat klopt.

Interviewer: Wat vind je dat Florence nu al goed oppakt om de medewerkers veiligheid te bieden in de wijk?
Respondent: In het verleden hebben wij weleens cursussen gehad, zoals omgaan met agressie, weet niet of dit nu ook nog word gegeven.
Daar leerde je wel enigszins hoe je kon reageren in situaties, dus dat zou misschien wel regelmatig terug moeten komen omdat dit iets is waar je toch regelmatig te maken mee zal krijgen, en dan merk je wel dat heel veel medewerkers hier nog geen kennis van hebben, en de basis niet weet van hoe daar op te handelen. Jaarlijks een agressie training zou daarin een oplossing voor kunnen zijn. Hoe ga je ermee om hoe kan ik zo iemand benaderen, dan weet je naar wie je kan gaan mocht je er niet uitkomen.
En die MIM formulieren, alleen maar mooi dat die er zijn. Zeker voor dossieropbouw. Dan heb je alles zwart op wit. Dus dat vind ik wel heel goed geregeld.

‘
Interviewer: Waar zou volgens jou, Florence nog in moeten investeren om jouw (gevoel) van veiligheid in de wijk te vergroten?
Respondent: Een alarmapp zou wel steun kunnen geven, zeker omdat je alleen werkt in de wijk. Maar toch sta je er voor je gevoel dan misschien niet alleen voor. Kijk, intramuraal is dat anders, dan roep je gewoon een collega erbij, maar wij zijn alleen. En ik denk dat als je in zo’n situatie beland, en je kan niks, of de uitgang is geblokkeerd, of er is iets, en je telefoon zit altijd in je zak dus je zou dan met een druk op de knop je collega kunnen benaderen ‘van goh, ik heb hulp nodig’, ja, zelf zie ik er wat in, absoluut.

Je werkt wel als team zijnde maar je gaat toch alleen de wijk in, dus ik vind ook dat je van collega’s mag verwachten dat ze bellen voor en na hun route zodat je weet dat ze niet in de greppel liggen bij wijze van spreken. Lijkt mij , dat gewoon een soort van verplicht moet worden. Het hoort ook gewoon bij je collegialiteit.

Interviewer: Nou, bedankt voor je medewerking. Ik heb denk ik zo wel voor nu voldoende informatie om hiermee mee aan de slag te kunnen. Bedankt voor je openheid.
Respondent: Ik hoop het, en ja, graag gedaan, ben blij dat ik heb kunnen helpen bij je onderzoek.

Groeperen:

-collegialiteit -alleen ‘ alleen de wijk in ‘alleen werkt in de wijk ‘voor je gevoel niet alleen voor- je collega kunnen benaderen- je werkt wel als team- communicatie binnen het team- collega’s mag verwachten- goed terugkoppelen naar collega’s ‘ communicatie binnen het team ‘ wat kunnen we hier als team mee ‘ bespreekbaar gemaakt-

-die gesprekken zouden wel boosheid of agressie kunnen opwekken-

-ervaring- jaarlijks agressie training- cursus omgaan met agressie in verleden-

-elke dag iemand die claimt- zorgmomenten bij pg cli??nten- fysiek ‘meerdere malen – betasten ‘schelden ‘ gedrag bleef vertonen ‘alleen bij man niet- over je heen gebogen- in je gezicht te praten-

-eigen veiligheid staat voorop- niet perse bang- meer op je hoede- dit is niet goed, dit hoort niet ‘ rotgevoel- niet veilig ‘pijn in mijn buik- slapeloze nachten- wil daar niet meer naartoe- schelden- betasten- fysiek-

-ja, het is een oudere man en hij is vergeetachtig dus dan zal dat het wel zijn ‘ je probeert het daaraan te verwijten – Ik had het een paar keer aangekeken en ik dacht misschien komt het omdat je er net werkt, je weet niet goed hoe alles in elkaar steekt-

Codes/Thema’s:

<____> = Collegiale steun / communicatie
<____> = Onveiligheidsgevoelens
<____> = Gedragingen zorgmedewerker
<____> = Onveiligheid / incidenten
<____> = (re) organisatie
<____> = Scholingsbehoefte / kennistekort

‘
Bijlage 10

Gespreksverslagen semigestructureerde interviews

Datum: 10-2-15
Aanwezig: respondent en onderzoeker

Als cijfer voor de veiligheid bij cli??nten gaf de respondent een 9.
De respondent gaf aan veel op kantoor te werken en alleen naar cli??nten gaat voor herindicatie en intake gesprekken.
Als cijfer hoe risicovol zij haar beroep vind, gaf ze een 6.
Dit omdat ze vaak alleen naar nieuwe cli??nten gaat en niet weet hoe mensen reageren voornamelijk bij de herindicatie gesprekken.
Voornaamste reden is dat huisartsen cli??nten aanmelden en nog op de ouderwetse manier de zorg beloven. Cli??nten gaan er dan al vanuit dat ze bijvoorbeeld recht hebben op 3 maal daags zorg terwijl dit bij het indiceringsgesprek pas naar voren hoort te komen. Zij gaf aan dat zo frustratie ontstaat bij cli??nten en mantelzorgers en dit kan omslaan in agressief gedrag.
De respondent heeft een incident meegemaakt bij een cli??nt die zij als zeer ernstig heeft gemeld. Zij kwam bij een homoseksueel echtpaar voor de ADL zorg.
De mantelzorger van de cli??nt schold haar al bij de voordeur de huid vol omdat zij ‘te vroeg zou zijn’.
Toch is zij ‘met trillende benen’ naar binnen gegaan in de hoop de mantelzorger te kunnen kalmeren. De mantelzorger deed uitspraken als: ‘Rot maar op, ik was zelf zijn rug wel en dan pijp ik hem ook nog.’ De cli??nt probeerde tevergeefs zijn partner te sussen.
De respondent gaf aan zich erg onveilig te voelen door het verbaal agressieve gedrag van de partner en is zonder zorg verleend te hebben of te rapporteren het huis uit gevlucht.
Op kantoor heeft de respondent van dit incident een melding gemaakt.
De toenmalige manager wilde dat zij het zelf ging oplossen door telefonisch contact op te nemen met de partner van de cli??nt. Weer werd zij uitgescholden en in overleg met het team en de manager is besloten dat zij niet meer naar die cli??nt hoefde.
Achteraf vond de respondent het van zichzelf een stomme actie en had ze nooit naar binnen moeten gaan bij de cli??nt. Als cijfer gaf ze dit incident een 10. ‘Het is me altijd bijgebleven’ gaf de respondent aan.
Als de respondent hoort van collega’s dat cli??nten gedragsproblemen hebben geeft ze altijd het advies goed te melden en te rapporteren zodat er actie kan worden ondernomen.
De respondent gaf aan nooit agressietraining te hebben gehad binnen de organisatie van Florence. Ze zou er wel gebruik van maken indien dit wordt aangeboden.
De respondent gaf aan nooit collega’s te bellen als zij begint of eindigt in de wijk met een route. ‘Acties om de veiligheid te verhogen zijn moeilijk’, vertelde respondent.
‘Bij mijn vorige werkgever Buurtzorg kreeg ik een alarmsysteem aan een ketting.
Dan trok je het pinnetje eruit en dit maakte enorm kabaal. Dat zou misschien iets zijn voor Florence.’
De respondent gaf aan dat het wel altijd mogelijk is om de wijkagent in te schakelen indien je jezelf onveilig voelt bij een cli??nt.
Als opmerking gaf de respondent: ‘Als je het echt niet aankan in de wijk denk ik ook niet dat je geschikt bent. Je moet ook geen bangerik zijn.’

Datum: 20-2-15
Aanwezig: Respondent en onderzoeker

Als cijfer voor de veiligheid gaf de respondent een 10 (veilig).
‘Het ligt eraan bij wat voor soort mensen je komt. Ik kom vaak bij oudere dames, dus dan voel ik mij veilig. Maar bij mensen met psychische problemen voel ik me minder veilig maar daar kom ik niet zo vaak’, gaf de respondent aan.
Het beroep zelf vind zij risicovol en ga ze als cijfer een 1. Voornamelijk het zelfstandig werken, psychiatrische cli??nten en de avonddiensten dragen er aan bij dat deze respondent het beroep erg risicovol vind.
Voornamelijk intake gesprekken en slechtnieuws gesprekken brengen risico’s met zich mee volgens de respondent omdat mensen dan vanuit emoties reageren.
De respondent vertelde dat zij een incident heeft gemeld met een 7.
Zij moest zorg verlenen aan een echtpaar, beide hadden schizofrenie.
Voornamelijk de vrouw kon verbaal erg agressief reageren.
‘De cli??nt gaf me een klap in mijn gezicht omdat ze het niet eens was met wat ik zei tegen haar. Later zij ze dat het een grapje was.’
De afhandeling van het incident duurde volgens de respondent zo lang dat de cli??nt ondertussen alweer uit zorg was toen er terugkoppeling kwam.
Volgens de respondent had dit incident geen impact op haar.
‘Ik heb daar geen last van, ik maak het niet persoonlijk’ vertelde ze.
De respondent vertelde sinds vorig jaar aandachtsvelder grensoverschrijdend gedrag te zijn binnen de wijkteams.
‘Collega’s maken elkaar vaak bang met verhalen, maar je moet er wel over praten, ook met de cli??nt anders kun je niets veranderen.’
De respondent geeft aan niet de problemen op te lossen als er een collega om advies vraagt. ‘Ik bied handvatten en kijk samen met de collega wat er mogelijk is maar ik los het niet op voor ze. Collega’s komen vaak ook niet direct naar mij toe, ik hoor vaak in de wandelgangen of van derden dat het bij een cli??nt niet lekker loopt.’
De respondent gaf aan altijd collega’s te bellen voor en na een dienst in de wijk.
‘En bij een niet-pluis gevoel ga ik weg bij de cli??nt en bel ik een collega.’
De respondent vertelde naar de cursus ‘veiligheid’ te zijn geweest die verzorgd werd door een wijkagent uit het Laakkwartier in 2014. Bij de cursus heeft ze aangegeven dat er altijd voldoende veiligheidsmaatregelen zijn voor intramurale settings, maar extramuraal ontbreekt van alles. ‘Ja ze hebben fluitjes en toeters, maar dat werkt allemaal toch niet. En een cursus zelfverdediging lijkt me ook niet alles. Je weet toch niet hoe je reageert. Je kunt ook verstijven. Ik heb daarom voorgesteld een alarm app te ontwikkelen, zodat als je op de knop drukt, je collega’s kunnen zien waar je bent en weten dat je hulp nodig hebt.’

‘
Datum: 26-2-15
Aanwezig: Respondent en onderzoeker

De respondent voelt zich over het algemeen veilig behalve bij cli??nten met psychische problemen en dementerenden. ‘Dat is heel anders, dan kan iemand zich weleens onveilig voelen.’ verteld de respondent.
‘Per week kom ik in aanraking met 5 cli??nten die gedragsproblemen hebben, juist omdat ik expertise heb binnen de psychogeriatrie word ik ingezet om deze cli??nten zorg te bieden.’
De respondent geeft aan dat trainingen zeker kunnen helpen om beter te kunnen omgaan met deze gedragsproblemen.
‘Drie jaar geleden hebben wij de laatste training gehad op het gebied van gedragsproblematiek. Nu er bezuinigd word en de teams samengevoegd zijn lijkt er helemaal geen aandacht meer voor te zijn en word er achteraf pas gekeken waar behoefte aan is bij de medewerkers. Erg jammer vind ik dat.’
De respondent verteld over een incident dat haar altijd is bijgebleven.
‘Vlak na mijn opleiding moest ik zorg verlenen bij een cli??nt die psychische problemen had. Ze wisten niet precies wat. Ik had een objectieve rapportage geschreven met de gedragingen die ik zag bij deze cli??nt. De cli??nt las het zorgdossier in en werd erg kwaad. Ze begon te schoppen tegen dozen, trok jassen van de kapstok en schelde mij de huid vol. Die vrouw had echt een wilde blik in haar ogen. Ik was in de eerste instantie verbaasd maar daarna ook bang.’
‘Ik vertelde de cli??nt dat ik mij onveilig voelde en dat als zij niet zou kalmeren ik weg zou gaan. Dat laatste heb ik gedaan toen de cli??nt niet kalmeerde. Ik heb dit gemeld op kantoor en bij de zorgmanager. Voorlopig hoefde ik niet meer naar deze cli??nt toe.’
Dat de respondent niet meer naar de cli??nt mocht vond zij jammer. Ze gaf aan graag met de vrouw het gesprek aan te willen gaan maar de cli??nt weigerde dit.
De respondent gaf aan dat het hele team gebukt ging onder het gedrag van deze cli??nt. Later is de vrouw uit zorg gegaan omdat er geen benaderingswijze werd gevonden die passend was voor deze vrouw. Ondanks de samenwerking met Parnassia.
De respondent verteld verder: ‘Ik zal altijd naar een training gaan als Florence dit aanbied. Alle informatie is meegenomen. De MIM meldingen vind ik prettig, de terugkoppeling soms. De ene keer word je melding dezelfde dag nog afgehandeld/ besproken en soms hoor je er niets meer over terug.’
Communicatie binnen het team is volgens de respondent erg belangrijk.
‘We moeten allemaal naar de cli??nten toe, dus moeten we zulke problemen ook samen als team oppakken en wat mee doen.’

‘
Datum: 27-2-15
Aanwezig: Respondent /collega respondent en onderzoeker

Als cijfer voor de veiligheid bij cli??nten thuis geeft de respondent het cijfer 7.
De respondent geeft aan zich er bewust van te zijn maar niet altijd mee bezig is voordat ze op huisbezoek gaat bij een cli??nt.
De respondent geeft het cijfer 4 voor de risicovolheid van het beroep omdat je werkt in andermans omgeving en door eigen ervaringen.
Vroeger kwam de respondent dagelijks in aanmerking met gedragsproblematiek toen zij nog werkzaam was in een psychogeriatrisch wijkteam.
‘De kans op agressie is hoger bij gesprekken die ik voer zoals de intakegesprekken en de herindicatiegesprekken, voornamelijk als huisartsen de cli??nt een belofte hebben gedaan over welke zorg er ingezet zal worden’ gaf de respondent aan. ‘Of als de cli??nt het niet eens is met de ge??ndiceerde zorg.’ De respondent verteld dat ze het al eens heeft meegemaakt bij een echtpaar.
De gehele familie was aanwezig en het echtpaar had hiervoor al een aanvaring gehad met de huisarts.
Het echtpaar eiste zorg die niet mogelijk was en vanuit emotie werd het echtpaar boos en schreeuwde dat zij die zorg nodig hadden. Dit incident gaf de respondent een 6.
‘ik heb dit incident niet gemeld, het bleef namelijk bij verbale uitingen en ik wist het echtpaar uiteindelijk te kalmeren, maar voelde me wel op dat moment in een hoekje gedrukt.’
De respondent was op de hoogte dat het echtpaar verontrust was en hoge eisen stelde.
‘Achteraf gezien had ik een collega mee moeten nemen naar dit gesprek en ook een melding moeten doen maar toen zag ik dit gedrag nog niet als gevaarlijk omdat het bij verbale agressie bleef.’
De impact van het incident beschrijft de respondent als volgt: ‘Ik ging twijfelen aan mijn eigen handelen, hoe had ik het anders aan kunnen pakken? Had ik wel de juiste dingen gezegd’?
De respondent geeft aan niet snel bang te zijn indien zij van een collega hoort dat een cli??nt agressief gedrag heeft vertoond. Ze geeft aan dan wel door te vragen waar de agressie of gedragsproblemen vandaan komen. ‘En natuurlijk je collega ondersteunen. Blijven praten en communiceren is belangrijk.’
Wat de respondent zelf als acties heeft ondernomen om de veiligheid te verhogen is een digitale agenda met alle afspraken en adressen waar zij een huisbezoek heeft. ‘Zo kunnen collega’s altijd zien waar ik ben’ verteld de respondent.
De respondent geeft aan een specifiek incident als zeer ernstig te hebben ervaren.
‘Ik was net werkzaam als verzorgende in het wijkteam en ik moest naar een zorgmoment bij een mevrouw met borderline. Tevens gebruikte deze mevrouw medicatie in combinatie met alcohol.
Ik kwam daar om te helpen met het aanreiken van de medicatie en het opwarmen van de maaltijd.
Ik wist vooraf alleen dat ik me strikt moest houden aan het zorgplan omdat mevrouw altijd erg claimend was en meer zorg probeerde te krijgen als je aanwezig was.
Bij binnenkomst probeerde mevrouw mij gelijk uit. Ik weigerde haar vragen en benoemde het zorgplan waaraan ik mij moest houden. Hierop werd de vrouw meteen agressief, begon te schelden en te vloeken. De vrouw zag er beangstigend uit en was ook dronken.
Er was ook nog een grote herdershond in huis die continue blafte en ook dreigend overkwam.
Ik heb deze vrouw toen gevraagd te stoppen met schelden en schreeuwen. Toen dit niet gebeurde heb ik aangegeven dat ik weg zou gaan. De vrouw trok een sprint naar de voordeur en blokkeerde samen met de hond de voordeur. De vrouw bleef schelden en de hond blafte. Ik was echt bang en twijfelde wat ik moest doen. Ik moest me inhouden de vrouw niet weg te duwen en het huis uit te vluchten. Ik heb met een smoes de vrouw naar de woonkamer gelokt en belooft toch de zorg uit te voeren zoals zij dit vroeg. De vrouw ging naar de woonkamer, ik rommelde wat in de keuken en toen ik mijn kans zag ben ik het huis uitgevlucht.’
Terug op kantoor heeft de respondent meteen een melding van dit incident gemaakt.
De vrouw in kwestie bleek al een enorm dossier te hebben met veel meldingen. De vrouw bleek al vier keer het ziekenhuis te zijn uitgezet vanwege haar gedrag. De vrouw wist precies hoe zij als cli??nt in haar recht stond en schreef zelf ook brieven naar zorgorganisaties. Ze wist dat er niet zomaar zorg geweigerd kon worden.
‘Ik hoefde er niet meer naartoe, maar mijn collega’s wel en hier was ik het totaal niet mee eens’ vertelt de respondent. ‘Achteraf gezien had ik er nu veel meer werk van gemaakt, aangifte gedaan bij de politie en dit hogerop gebracht in de organisatie.’

Een andere collega komt tijdens het interview binnen en vangt het gesprek op over deze vrouw.
‘Ik moest ook naar deze vrouw. Zij heeft mij ook op een soortgelijke manier behandeld en tegen de muur gezet. De vrouw werd fysiek agressief en greep mij naar de keel. Ook de hond stond naast me te blaffen. Op dat moment handelde ik uit zelfverdediging en heb de vrouw geschopt. Mijn tas stond gelukkig al bij de voordeur en toen ben ik direct het huis uitgevlucht. ‘
De respondent verteld verder. De vrouw bleek geen mantelzorgers te hebben en de vrouw stond ook onder behandeling bij Parnassia.
Uiteindelijk is de vrouw na een lange procedure uit zorg gezet bij Florence en overgezet naar een andere zorgorganisatie.
‘Dit vind ik eigenlijk het probleem verschuiven’ geeft de respondent aan.
‘Het rare was, de vrouw had een scootmobiel vanwege verminderde mobiliteit maar ze rende letterlijk naar de deur om jou te blokkeren. Je stond letterlijk in een hoekje gedrukt. Echt heel eng.’
De respondent verteld: ‘We konden er toen ook niet met twee collega’s naar toe. Dit is niet mogelijk en te duur. Als ik nu weer in zo’n situatie zou belanden zou ik vanuit mijn eigen professionaliteit eisen dat er iemand mee gaat. Indien de manager of organisatie dit niet zou toestaan zou ik gewoon weigeren. Je eigen veiligheid gaat voor. Twee jaar geleden is er ook een wijkverpleegkundige doodgestoken door een cli??nt met psychische problemen. Je moet er toch niet aan denken.’
De respondent gaf aan dat sommige collega’s logischerwijs geen ‘nee’ durfde te zeggen tegen de cli??nt. ‘Het is makkelijker om soms maar toe te geven en zo de agressie te ontwijken maar hierdoor krijgen andere collega’s die wel nee durven te zeggen het lastig mee.’
De respondent geeft aan dat Florence wel investeert in de veiligheid van zorgmedewerkers,
alleen vraagt zij zich af of binnen de organisatie het besef is dat er solistisch gewerkt word.
‘Intramuraal is er zoveel meer geregeld als extramuraal, dit vind ik een aandachtspunt. Er zou best een goede richtlijn of protocol ontwikkeld mogen worden zodat medewerkers weten hoe te handelen.’ geeft de respondent aan.

‘

Bijlage 11 GO formulier voorstel proeve van bekwaamheid

‘
Bijlage 12 bewijs tussenbeoordeling

Bijlage 13 Reflectie proeve

De reflectie van de proeve van bekwaamheid wordt uitgewerkt aan de hand van het reflectiemodel van korthagen, dit is een systematische werkwijze om effectief te kunnen reflecteren op eigen handelen (Groen, 2008).

Met de uitvoering van proeve 2 wilde ik de veiligheid (gevoelens) van medewerkers in de wijkteams in kaart brengen en komen tot praktische handvatten voor de praktijk.
Zelf wilde ik bekwaam worden in het uitvoeren van een praktijkgericht onderzoek.
Ik voelde me namelijk onzeker in de rol van onderzoeker want ik hoorde altijd de meest wilde verhalen van andere vierdejaars studenten toen ik nog niet in mijn afstudeerfase zat.
Ik had ook wat weerstand tegen het onderzoek, voornamelijk omdat ik geen concreet idee erbij had omdat ik nog nooit eerder een onderzoek zelfstandig had uitgevoerd. Natuurlijk hebben we er lessen in gehad en hebben we andere onderzoeken ingezien, maar om het zelf uit te moeten voeren beangstigde mij. Maar ik had mij voorgenomen om niets vooruit te schuiven en meteen aan de slag te gaan.
Toen het onderzoek van start ging ben ik meteen begonnen met het informeren van collega’s, ik vertelde wat ik wilde onderzoeken. Dit leverde soms weer nieuwe input of idee??n op voor mijn onderzoek.
Tijdens de start van het onderzoek had ik thuis een whiteboard, hier plakte ik op post- its op als ik of een van mijn collega’s een idee had of ergens een artikel had gelezen wat ik later nog na wilde inzien. Zo deed ik dit ook op mijn werk en nam de post- its mee naar huis.
Voorafgaand aan de proeve 2 zijn wij als klas ingelicht over het feit dat wij een andere SLB tutor zouden krijgen. Toen in week 13 dit moment was aangebroken heerste er toch wat weerstand.
Niet persoonlijk naar de nieuwe SLB’er, maar eerder het feit dat wij nooit meer contact hebben gehad met de andere tutor en dat er onduidelijkheden waren over de criteria van de interviews.
Ik heb dit besproken met mijn werkbegeleider en praktijkopleider binnen Florence.
Tijdens de uitvoering van de proeve heb ik regelmatig contact gehad met medestudenten, werkbegeleider, praktijkopleider en de SLB tutor. Dit heeft mij geholpen om focus te houden tijdens het onderzoek.
Wat ik interessant vond tijdens de uitvoering was het gesprek met de beleidsmedewerker van Florence. Zij heeft mij de kans gegeven mijn uitkomsten van het groepsinterview te bespreken met haar en deze uitkomsten te vergelijken met haar opvattingen over het beleid binnen Florence. Zij gaf mij concrete handvatten, mailde mij documenten die eigenlijk alleen bestemd zijn als communicatie tussen het raad van bestuur en de beleidsmedewerkers. Ik vond het fijn dat zij mij hierin vertrouwde en mij oprecht het gevoel ge??nteresseerd te zijn in de proeve.
Wat ik ook super vind is dat een gedeelte van mijn paper uit het derde jaar is opgenomen in een plan van aanpak gericht aan het raad van bestuur. Hier ben ik trots op. Helaas wist ik hier niets van omdat deze beleidsmedewerker (waarmee ik vorig jaar een gesprek had), mij hiervan niet op de hoogte heeft gesteld.
Wat voor mij een drempel was in het onderzoek was het groepsinterview.
Voornamelijk omdat het in betaalde werktijd werd afgenomen, om zo de weerstand onder collega’s te verminderen, was ik erg zenuwachtig. Ik vond het fijn dat mijn manager een gedeelte van het kwartaaloverleg wilde inkorten voor het groepsinterview. Hierdoor voelde ik me serieus genomen maar voelde ik wel prestatiedruk.
Uiteindelijk ging het groepsinterview boven verwachting goed en kreeg ik naderhand veel complimentjes van collega’s. Ook betreft het onderwerp. Collega’s noemden het ‘actueel, en eindelijk iets wat er echt toe doet.’ Veel collega’s bleven in groepjes napraten, dit terwijl het kwartaaloverleg al ge??indigd was. Hierdoor realiseerde ik me dat ik een onderwerp had gekozen wat echt aanspreekt bij collega’s. Ook mijn manager gaf aan het een erg belangrijk onderwerp te vinden en zei dat ik altijd bij haar terecht kon voor ondersteuning. Hierdoor voelde ik me erg gesteund.
Een belemmerende factor binnen de proeve was dat ik me had vergist in de tijd die de interviews in beslag zouden nemen. Zeker omdat binnen de wijkteams niet iedereen een 9-5 baan heeft, liep ik collega’s weleens mis. Toen de hervormingen van januari 2015 van start gingen en dus ook het nieuwe indiceren werd ik door mijn manager opgegeven voor de training.
Erg interessant, maar naast mijn proeve, mijn reguliere werkuren, mijn taken als EVV’er en daarbij de proeve uitvoeren. Maar het is gelukt dankzij mijn tijdsplanning en medewerking van collega’s.

Een bevorderende factor was dat gedurende het onderzoek en met name tijdens de fase van literatuuronderzoek mijn enthousiasme voor onderzoek doen is toegenomen omdat ik er steeds meer uitdaging in ging zien toen ik tot de ontdekking kwam dat er ontzettend veel mist in het beleid binnen Florence omtrent dit onderwerp. Mijn tussentijdse bevindingen heb ik besproken met collega’s en medestudenten en hier kreeg ik veel positieve feedback op.
Ondanks mijn weerstand toen ik van start ging met de proeve van bekwaamheid ben ik nu het belang ervan gaan inzien. Praktijkgericht onderzoek is belangrijk om zo de kwaliteit van zorg te kunnen verbeteren en dit inzicht is bevorderend geweest voor mijn ontwikkeling als beginnend beroepsbeoefenaar. Ik heb nu een beter beeld bij praktijkgericht onderzoek, voel me bekwamer om het uit te voeren, kan het beter toelichten en het doel ervan uitleggen.
Nu ik proeve van bekwaamheid heb uitgewerkt ben ik trots op het eindresultaat en wat ik de afgelopen studieperiode heb bereikt. De feedback die ik kreeg van mijn werkbegeleider sluit zich hierbij aan. In het begin van het duale traject was ik soms onzeker maar nu ben ik er klaar voor om als wijkverpleegkundige aan de slag te kunnen binnen Florence.

Bijlage 14 Formulier naar waarheid op reflectie van proeve van bekwaamheid 2

‘
Bijlage 15 Competentiekaart proeve van bekwaamheid 2

‘
Bijlage 16

Voorstel proeve van bekwaamheid

de veiligheid van thuiszorgmedewerkers bij cli??nten met gedragsproblematiek

Naam: Cindy Duyvestijn
Studentnummer: 11017112
Opleiding: HBO Verpleegkunde
Jaar: 4
Email: [email protected]
Setting: Thuiszorg Oud Rijswijk, wijkteam te Werve
Email: [email protected]

Werkbegeleider Florence: Myriam Vreugdenhil
Email: [email protected]

Praktijkopleider Florence: Sandra Kramer
Email: [email protected]

Datum inleveren voorstel: 8-12-2014

‘

Inhoudsopgave

Voorblad 1
Inhoudsopgave 2
Inleiding 3
Probleemanalyse 4
Onderzoeksvraag 8
Deelvragen 8
Onderzoeksmethode 9
Doel onderzoek 9
Planning 10
Risico analyse 12
Literatuurlijst 13
‘
Inleiding

Voor u ligt mijn voorstel om de zorg te verbeteren op het gebied van veiligheid voor medewerkers binnen de thuiszorgteams van Florence.
Agressie en bedreiging in de zorg is een groot probleem. Uit het rapport van TNO ‘agressie afgerekend’ (2010), blijkt dat verzorgenden en verpleegkundigen grotere veiligheidsrisico’s lopen dan een gemiddelde Nederlander in een ander beroep.
Zij werken alleen in de wijk, hebben een hogere fysieke belasting dan andere beroepsgroepen en gedragsproblematiek als agressie komt relatief veel voor. Zorgmedewerkers vinden vaak dat ‘dit erbij hoort’, concludeert het TNO rapport (2010).
In het kader van het afstudeertraject verpleegkunde van de Haagse Hoge School start ik een proeve van bekwaamheid in de rol van ontwerper en beroepsbeoefenaar volgens de rollen van (Pool, 2001). In deze proeve gaat het om een vraag vanuit de praktijk en signalering van een knelpunt/probleem.
In dit voorstel beschrijf ik onder andere hoe ik dit onderzoek ga aanpakken, welke methodiek ik kies en wat het verwachte eindproduct wordt.

Veel leesplezier!

‘
Probleemanalyse

De probleemanalyse werk ik uit volgens de 6 W-analyse vanuit het boek ‘wat is onderzoek’? van Nel Verhoeven (Verhoeven, 2011).

‘Onbegrepen gedrag’
Het zorgprobleem in deze proeve is probleemgedrag bij cli??nten, wat ook wel ‘onbegrepen gedrag’ genoemd wordt omdat probleemgedrag soms niet de keuze is van de cli??nt maar komt door onderliggende ziektebeelden.
In de proeve zal ik vooralsnog de term ‘gedragsproblematiek of gedragsproblemen gebruiken, omdat dit een geaccepteerde term is. Er zijn meerder definities van probleemgedrag waaronder hier de definitie volgens Vilans (2014) geciteerd staat:

‘Alle gedrag van de cli??nt dat als moeilijk hanteerbaar wordt ervaren door de cli??nt en/of haar omgeving. Veel probleemgedrag is afhankelijk van de situatie, de persoonlijkheidskenmerken van de cli??nt zelf en de mensen om hem of haar heen. Belastend en stressvol, zowel voor de cli??nt, de medecli??nten en de medewerkers.’

Soorten probleemgedrag worden uitgebreid besproken in het platform ouderenzorg (2014), hieronder vallen de volgende gedragingen:
Agitatie, agressie, negativisme, claimend gedrag, ontremming, decorumverlies, seksuele intimidatie, verzamelwoede, prikkelbaarheid, zwerfgedrag, apathie, dwangmatig gedrag, en overmatig oninvoelbaar huilen, roepen, gillen of lachen.

Begrip veiligheid
Binnen het begrip veiligheid wordt in de onderzochte literatuur van Stol (2011) onderscheid gemaakt tussen; sociale en fysieke veiligheid en tussen objectieve en subjectieve veiligheid. Sociale veiligheid wordt omschreven als het geen dreiging hebben van gezondheid of goederen door derden. Fysieke veiligheid wordt gekenmerkt door een omgeving die niet dreigend aanvoelt.
In dit onderzoek zal het accent voornamelijk liggen op sociale veiligheid, objectief en subjectief gemeten omdat hieronder de labels ‘agressie en geweld’ vallen.
Dit benoemd te hebben moet ik verduidelijken dat de beleving van veiligheid door meerdere factoren be??nvloed wordt. In de definitie van Elffers en de Jong uit hun publicatie ‘determinanten van sociale onveiligheidsgevoelens’ (2004) wordt beschreven dat ook de eigen kwetsbaarheid en psychische toestand een hierbij een rol spelen. Angst om slachtoffer te worden van bijvoorbeeld een overval is hoger onder ouderen en vrouwen, terwijl de objectieve kans om slachtoffer te worden hoger is voor jonge mannen, aldus Elffers en de Jong (2004).

Wet en regelgeving
In de zorgsector krijgen werknemers meer dan gemiddeld te maken met aan werk gerelateerde agressie en geweld. Deze aantasting van de sociale veiligheid van werknemers kan leiden tot psychosociale arbeidsbelasting. Op grond van artikel 3, tweede lid, van de Arbowet zijn werkgevers verplicht om beleid te voeren gericht op voorkoming en, indien dit niet mogelijk is, beperking van psychosociale arbeidsbelasting.

‘
Signalen vanuit de overheid
De kamerbrief ‘veilig werken in de zorg’ (2012) van Edith Schippers, minister van Volksgezondheid, welzijn en sport, beschrijft duidelijk dat veiligheid voor medewerkers in de zorg meer onder de aandacht moet komen:
‘Zorgverleners verlenen dag in dag uit met hart en ziel hulp aan mensen die dat nodig hebben. Het komt nog te vaak voor dat ze daarbij te maken hebben met vormen van agressie en geweld. Dat is ontoelaatbaar. Zorgverleners verdienen een veilige werkplek en bescherming als ze te maken krijgen met agressie en geweld. Dit is allereerst in het belang van de zorgverlener, maar ook van de zorgverlening. Immers een veilige werkplek is een noodzakelijke voorwaarde voor het leveren van goede zorg’, aldus de minister in de brief aan de tweede kamer (2012).
Het ministerie van VWS heeft in 2012 al ‘ 3,4 miljoen extra beschikbaar gesteld voor de aanpak van de agressie in de zorg, om zo de veiligheid bij de thuiszorgmedewerkers te verhogen. Hiervoor is een actieplan ‘veilig werken in de zorg’ (2012) beschreven die terug te lezen is in de kamerbrief aan de tweede kamer.

Florence en de arbeidsinspectie
De Arbeidsinspectie heeft de arbeidsomstandigheden in de thuiszorg onderzocht. Geconcludeerd word uit het eindrapport ‘beleid rond sociale veiligheid in de thuiszorg en V&V’ van de stichting FAOT en stichting SAB-V&V (2009) dat er veel beleidsmatige aandacht is voor het onderwerp agressie en geweld maar dat de doorvertaling naar de werkvloer nog niet overal optimaal is. Florence is zich er ook van bewust dat dit aspect beter kan, blijkt uit de onderstaande mails die verstuurd zijn vanuit het management en bestuur van Florence naar alle medewerkers die werken in de wijk;

Florence, 12 juni 2014

‘In het ontwikkeloverleg is gesproken over de rapportage van de arbeidsinspectie waaruit blijkt dat het met de veiligheid voor de thuiszorgmedewerkers onvoldoende goed is geregeld. In verschillende wijken zijn er wel wat initiatieven, maar van een breed gedragen plan/advies is geen sprake. Tijd voor een actie, mede ook omdat sommige teams in bepaalde wijken te maken hebben gehad met overvallen en andere vormen van agressie.
Onze projectmedewerker wijk, gaat een analyse maken van de problemen die onze medewerkers in de wijk tegenkomen en mogelijke maatregelen, daarbij zal de rapportage van de inspectie het uitgangspunt zijn.
Hiervoor willen we graag enkele thuiszorgmedewerkers uit verschillende wijken benaderen. Er kan hiervoor contact met je worden opgenomen om een aantal vragen te beantwoorden.’

Florence, 9 oktober 2014

‘In het kader van ‘welbevinden’ zijn er vorig jaar vitaliteitbijeenkomsten georganiseerd. Hierop voortbordurend wordt dit najaar een aantal bijeenkomsten georganiseerd, waarbij het thema zal zijn ‘Veiligheid’. De achterliggende gedachte is dat jullie je veilig voelen in en om de locatie waar je werkt. Tevens zul je tips en adviezen krijgen wat je kunt doen als je bijvoorbeeld zaken signaleert waarvan je denkt: dit is niet pluis.
De bijeenkomsten zijn verplicht en zullen worden gehouden in de periode tussen 27 oktober en 17 december.’

‘
Vakliteratuur
Vakbladen als de Nursing en TVZ besteden ook regelmatig hun voorpagina aan agressie in de thuiszorg. In de Nursing van november 2014 doet de weduwnaar van de in september 2013 vermoordde wijkverpleegkundige zijn verhaal.
De wijkverpleegkundige werd met messteken om het leven gebracht door een psychotische cli??nt. Dit incident heeft veel vragen opgeroepen over welke maatregelen er waren binnen de organisatie en hoe dit heeft kunnen gebeuren.
En zelfs vandaag, nu ik dit voorstel aan het uitwerken ben is er collega terug uit de wijk die belaagd is door een psychogeriatrische cli??nt. Mijn collega weigerde te helpen om op een wankel stoeltje de gordijnen in de haakjes te hangen en kreeg vervolgens diezelfde stoel naar het hoofd gesmeten. Terwijl ze de portiekwoning uitvluchtte, gooide de cli??nt nog wat spullen haar achterna de trap af.

Toekomstbeeld
In de toekomst zal de thuiszorg complexer worden. Steeds meer mensen blijven langer thuis wonen en door de transitie in 2015 zullen HBO- wijkverpleegkundigen zelfstandig gaan indiceren. Hierdoor kunnen cli??nten geagiteerd of boos reageren als ze te horen krijgen dat de indicatietijd verminderd word door de wijkverpleegkundige.
Het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) heeft hier dan ‘geen schuld meer aan’ en dus kan de woede worden uitgestort over de wijkverpleegkundige meldde Henk Rosendal in een blog voor de Nursing (Rosendal, 2014) en op het congres ‘de toekomst van de wijkverpleegkundige’ (Medilex, 2014) waarbij ik aanwezig was.
Mede door bezuinigingen sluiten binnen veel GGZ instellingen afdelingen, waardoor steeds meer mensen met psychische problematiek thuis (blijven) wonen.
Bij Florence word ook bezuinigd; mede hierdoor zijn de teams psychogeriatrie (PG) en somatiek samengevoegd. Dit houdt in dat medewerkers die geen ervaring hebben met gedragsproblematiek hier toch vaak mee te maken krijgen. Hierdoor is de benaderingswijze naar de cli??nt anders of onjuist en dit kan resulteren in incidenten.
Uit het inspectierapport (Inspectierapport fysieke belasting, agressie en geweld, 2006) van de arbeidsinspectie in Den Haag wordt beschreven dat de thuiszorg een groeiende sector is maar wel een sector die hevig veranderingen ondergaat.
Risico en onderzoek
Arbeidsrisico’s in de thuiszorg worden vooral gekenmerkt door fysieke belasting, werkdruk, en sociale veiligheid aldus de arbeidsinspectie (2006).
Men moet zorg verlenen aan zieke en/of terminale cli??nten op steeds wisselende locaties en onregelmatige werktijden. Ook moet worden meegenomen dat men veelal alleen werkt en onder een strakke tijdsplanning staat. De veelal vrouwelijke medewerkers lopen een verhoogd risico op agressie en geweld, maar ook seksuele intimidatie. In het eerder genoemde rapport van de arbeidsinspectie (2006), is naar voren gekomen dat een van de meest voorkomende arbo-overtredingen is dat het beleid ‘agressie en geweld’ niet compleet is binnen de organisaties. In totaal zijn 163 thuiszorgorganisaties bezocht door de inspectie. Bij sommige organisaties was er geen zorgweigeringsprotocol aanwezig. Wat ook bleek in het rapport van de arbeidsinspectie (2006), is dat organisaties vaak de informatie wel al klaar hebben liggen, maar dit niet genoeg word doorgevoerd naar de werkvloer. Uit cijfers van het Nederlandse onderzoeksprogramma Zorg en Welzijn (2013) blijkt dat het afgelopen jaar ‘?n op de drie thuiszorgmedewerkers enkele keren te maken had met verbale agressie als schelden en schreeuwen. Zij deden in de zomer van 2013 een werknemersenqu??te onder bijna 900 verpleegkundigen en verzorgenden in de thuiszorg. Op verzoek van Nursing heeft het A+O VVT (Stichting Arbeidsmarkt- en Opleidingsbeleid Verpleeg-, Verzorgingshuizen en Thuiszorg) onderzoeksgegevens aangeleverd over de vraag ‘Kunt u aangeven in welke mate u de afgelopen 12 maanden persoonlijk te maken heeft gehad met verbale agressie door cli??nten/pati??nten?’.
65 procent van de thuiszorgmedewerkers antwoordde nooit, 32 procent antwoordde een enkele keer en 2,5 procent vaak. 10 procent was een enkele keer geconfronteerd met fysieke agressie als duwen, slaan, vastgrijpen en verwonden.

‘
Effecten van probleemgedrag op zorgpersoneel
De effecten die kunnen ontstaan bij zorgpersoneel wat te maken krijgt met cli??nten met gedragproblematiek zoals agressie en grensoverschrijdend gedrag is groot. Stress, angst, prikkelbaarheid, verminderde motivatie en productiviteit, maar ook fysieke klachten als hoofdpijn en maagproblemen aldus het rapport van TNO ‘agressie afgerekend’ (2010).

Vanuit de bestudeerde literatuur en praktijksituaties en gesprekken met thuiszorgmedewerkers ben ik tot de volgende onderzoeksvraag gekomen:

Onderzoeksvraag:

‘Hoe kan de veiligheid van medewerkers binnen de thuiszorgteams van Florence verhoogd worden bij cli??nten met gedragsproblematiek’?

Ik heb specifiek voor gedragsproblematiek gekozen omdat hierover de meeste MIM formulieren (Melding Incident Medewerker) worden ingevuld door thuiszorgmedewerkers. Ik heb bewust gekozen om niet het aspect cli??ntveiligheid mee te nemen in mijn proeve omdat ik mijn onderzoek heb afgebakend op de veiligheid bij thuiszorgmedewerkers van Florence.

Deelvragen:

-Welke maatregelen zijn al in het beleid van Florence opgenomen als het gaat om de waarborging veiligheid van zorgmedewerkers?

-Wat is de aard en de omvang van onveilige situaties in de thuiszorg bij Florence?

-Welke vormen van onveiligheid en onveiligheidsgevoelens ervaren medewerkers van de verpleging en verzorging thuiszorg Oud Rijswijk?

-Welke maatregelen sluiten aan om de veiligheid en veiligheidsgevoelens van medewerkers binnen de thuiszorgteams van Florence te verhogen’?
Onderzoeksmethode
Ik heb de keuze gemaakt voor kwalitatief onderzoek omdat ik een beeld wil krijgen van emoties, gedrag het denken en motieven bij medewerkers omtrent veiligheid bij probleemgedrag. Deze vorm van onderzoek bied volgens Verhoeven (2011) een flexibele benadering, iets wat nodig is om informatie te verkrijgen bij collega’s.
De methode die ik wil gaan toepassen voor dataverzameling is starten met een literatuurstudie, met de vergaarde informatie hieruit zal ik groepsgesprekken (focus groep interviews) plannen met thuiszorgmedewerkers uit alle vijf wijkteams om zo de diversiteit te vergroten. Elk wijkteam heeft ongeveer 10 medewerkers. Ik kies voor groepsgesprekken omdat dit volgens Verhoeven (2011) met name geschikt is voor doelgroepenonderzoek waarbij opinies, associaties, belevingen, bindingen en barri??res onder de doelgroep worden achterhaald. Daarnaast kunnen deze groepsgesprekken een goede input leveren voor mijn conceptontwikkeling, bijvoorbeeld door middel van het toetsen van idee??n die ik vanuit de literatuurstudie ontwikkel.
Ik zal ook semigestructureerde interviews afnemen bij collega’s/medewerkers uit de diverse wijkteams die ik gekozen heb vanuit de focusgroep interviews om zo triangulatie te vormen; dit vergoot de validiteit (betrouwbaarheid) van het onderzoek. Ik kies voor semigestructureerde interviews omdat hier volgens Verhoeven (2011) meer speling binnen de vragen is dan bij een gestructureerd interview. De vragen zijn voorbereid, maar in de loop van het interview heb ik de ruimte om de volgorde waarop de vragen worden gesteld aan te passen.
De organisatie van Florence speelt onlosmakelijk een rol in het beleid rondom gedragsproblematiek. Een gewenste situatie voor dit probleem is dat er concrete stappen worden ondernomen door de organisaties om de veiligheid voor het zorgpersoneel te verbeteren. Het doel voor deze proeve van bekwaamheid is dat de veiligheid voor het verzorgend en verplegend personeel van de Florence thuiszorgteams verhoogd wordt.
Als product zal ik de proeve van bekwaamheid aanleveren met hierin aanbevelingen gericht op de organisatie, medewerkers en het beleid van Florence.

‘

Planningschema Proeve van bekwaamheid 2

Blok 2

Week Fase Onderwerp lessen Actie en betrokken personen Deadline data
1
Start verkenningsfase -ori??ntatie onderwerp,
probleemanalyse en onderzoeksvraag Medestudenten, SLB’er, collega’s, werk en praktijkbegeleider brainstormen over probleemstelling –
2
idem idem –
3
Bespreking concept voorstel SLB’er en medestudenten –
4 Start uitvoeringsfase literatuuronderzoek SLB’er, praktijkopleider, werkbegeleider Voorstel maandag 8 december voor 12.00 indienen
5 Feedback voorstel verder werken aan literatuuronderzoek SLB’er Feedback uiterlijk 19-12-2014
6
Dataverzameling enqu??tes en topiclijsten Opdrachtgever, SLB’er, en onafhankelijke beoordelaar (Herkansing voorstel maandag 5-1-2015 voor 12.00)
7
Dataverzameling Collega’s –
8
Data analyse en resultaten SLB’er (feedback herkansing voor 19-1-2015)
9
Geen les Verder aan proeve –
10
Geen les Verder aan proeve –

‘
Blok 3

Week Fase Onderwerp lessen Actie en betrokken personen Deadline data
1
Resultaten en conclusie –
2
Start afrondingsfase Conclusie/discussie/
aanbevelingen –
3
Concept proeve 2
Praktijkopleider, werkbegeleider, collega’s,
medestudenten en SLB’er concept proeve 2 maandag 9-3-2015 voor 12.00
4
Vragen na aanvang van de bespreking concepten Medestudenten,
SLB’er –
5
Feedback concept Praktijkopleider, werkbegeleider, collega’s,
medestudenten en SLB’er Feedback concept uiterlijk vrijdag 20-3-2015
6
Beoordeling praktijkadvies Opdrachtgever stuurt dit naar de SLB’er
7
DEFINITIEF PROEVE 2 maandag 30-3-2015 voor 12.00 via euphorus
8
1e beoordelaar
Toelichting beoordeling
PvB2 (ma, wo of do)
20/22/23-4-2015
9
2 onafhankelijke beoordelaars
HK PvB2
Dinsdag
12.00 uur
28-4-2015
10
1e beoordelaar
Toelichting beoordeling
HK
PvB2 ma of di
18/19-5-2015

2 onafhankelijke beoordelaars
HK PvB2
Dinsdag
12.00 uur
29-9-2015

‘
Risico analyse

In deze risico analyse breng ik mogelijke risico’s tijdens mijn onderzoek/ proeve van bekwaamheid in kaart door middel van een kwalitatief visgraatdiagram.
Ik schat in welke problemen zich voor kunnen doen, zodat ik mij hiervan bewust ben en hierop kan anticiperen.

Mens Methode

-weinig medewerking collega’s -niet aan deadlines of planning houden
-onvoldoende geschoolde collega’s
-motivatie verdwijnt door stress

—————————————————————————————————————–

Omgeving Materiaal

-geen rust hebben om aan proeve -vastlopen in literatuurstudie
te werken -geen laptop/pc beschikbaar

Welke stappen neem ik om eventuele problemen voor te zijn ?
– een deadline voor de deadline aanhouden (minimaal een week ertussen), zodat ik op tijd ben met het aanleveren van mijn product.
– tijdig aangeven zowel op werk als priv?? dat ik rust/tijd/ruimte nodig heb om aan mijn proeve te werken (grenzen aangeven).
– kopie??n maken van opgeslagen concepten zodat ik niets kwijt kan raken indien een pc/laptop ‘crasht’.
– tijdig collega’s informeren waarmee ik bezig ben en informatie verstrekken m.b.t. het onderzoek.
– collega’s het belang laten inzien van mijn proeve waardoor collega’s gemotiveerd zijn om mee te werken.
– eigen motivatie bewaken; ondanks alle drukte tijd maken voor leuke dingen zoals sporten en tijd voor vrienden/familie zodat stress niet de overhand neemt.

‘
Literatuurlijst

Elffers, H. d. (2004). Determinanten van sociale veiligheidsgevoelens. Den Haag: Raad voor maatschappelijke ontwikkeling.

(2006). Inspectierapport fysieke belasting, agressie en geweld.
Medilex. (2014, Oktober 29). De toekomst van de wijkverpleegkundige. Utrecht , Nederland.

Platform Ouderenzorg. (2014). Richtlijn probleemgedrag. Opgeroepen op Juni 2014, van http://www.platformouderenzorg.nl/uploads/files/guidelines/richtlijn_probleemgedrag.pdf

Pool, A. (2001). Met het oog op de toekomst.

Rosendal, H. (2014, November ). Wees niet bang voor de herindicatie . Opgeroepen op November 28, 2014, van Nursing: http://www.nursing.nl/Verpleegkundigen/Blogs/2014/11/Wees-niet-bang-voor-de-herindicatie-1642901W/

Schippers, E. (2012). Actieplan veilig werken in de zorg. Den Haag : Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport .

Stichting FAOT en Stichting SAB-V&V. (2009). Beleid rond sociale veiligheid in de thuiszorg en V&V. Zoetermeer.

Stol, W. C. (2011). Basisboek intergrale veiligheid. Den Haag: Boom Lemma.

TNO. (2010). Agressie afgerekend: Een onderzoek naar de kosten en baten van maatregelen tegen agressie en geweld in de publieke taak.

Verhoeven, N. (2011). Wat is onderzoek? Den Haag: Boom Lemma.

Vilans. (2014). Rapport onbegrepen gedrag. Opgeroepen op Juni 12, 2014, van http://www.vilans.nl/Rapport-onbegrepen-gedrag-dementie

xt in here…