Doordat consumenten wereldwijd met elkaar in contact staan via sociale netwerken, kunnen zij gemakkelijk informatie en kennis met elkaar delen en kennis is macht. De macht van de organisaties verschuift met een rap tempo richting de consument. Met de komst van de sociale netwerken is er een maatschappelijke ontwikkeling gaande. De consumenten en medewerkers dwingen bedrijven en organisaties transparanter en flexibeler te worden. Deze ontwikkelingen vragen om aanpassingen van bedrijven en organisaties. Wanneer bedrijven dit niet doen, zullen ze contact met hun consument verliezen en uiteindelijk verdwijnen. De vraag is hoe groot de impact is. Om deze reden zijn de volgende vragen onderzocht. In dit rapport is er onderzoek gedaan naar de impact van de sociale netwerken op organisaties en leiderschap. Om antwoord te geven op deze vraag zijn de volgende onderwerpen onderzocht en beschreven:
‘ Hoe is een organisatie opgebouwd en welke rol speelt een leider binnen een organisatie.
‘ De opkomst en ontwikkeling van sociale netwerken in de afgelopen 20 jaar.
‘ De gevolgen van de sociale netwerken voor organisaties en hun leden.
‘ De kracht van sociale netwerken en hoe organisaties gebruik kunnen maken van deze
krachten.
Het doel van het project is om inzicht te krijgen wat de impact van sociale netwerken is op organisaties en leiderschap en manieren cre??ren waarop organisaties de kracht van de sociale netwerken kunnen gebruiken voor hun organisatie en strategie.
De feiten en cijfers over het internetgebruik liegen er niet om. Per seconde schrijven zich er meer dan 2 mensen in bij Linkedin. In totaal zijn er meer dan 300 miljoen mensen actief op Linkedin. Facebook had in 2014 gemiddeld 2,18 biljoen actieve gebruikers per maand. Ze geven meer dan duidelijk aan dat internet niet meer weg te denken is uit ons doen en bestaan. Bedrijven moeten kenmerken van sociale netwerken, zoals online recruiting of online reviews en feedback van klanten opnemen in hun strategie. Bedrijven en organisaties die de kracht van de sociale netwerken gebruiken en kenmerken adopteren in hun strategie blijken succesvoller te zijn (Nube, 2011). E??n van de belangrijkste krachten als gevolg van de opkomst van de sociale netwerken is dat online communicatie en informatie vinden en delen voor alle mensen laagdrempelig is geworden. Wereldwijd hebben consumenten toegang tot informatie. Met deze kennis en macht eist de consument de bedrijven en organisaties transparanter te worden. Deze impact van de machtsverschuiving heeft invloed op organisaties en hun leiderschap.
Bedrijven moeten meer luisteren naar de klantbehoeftes en met verbeterde dienstverlening hierop inspelen. Bedrijven bepalen niet meer waar de consument tussen kan kiezen, maar de consumenten bepalen dat nu. Kennis is macht en nu het voor iedereen mogelijk is om kennis te vinden en te delen, kunnen organisaties de consument niet meer voor de gek houden. Organisaties hebben niet meer het alleenrecht over hun activiteiten, maar moeten luisteren naar de consument en hun behoeftes erkennen en gebruiken. Bedrijven die mee willen groeien met de digitale generatie moeten hun organisatie online beschikbaar stellen en ook online bereikbaar zijn.
‘4
Inhoudsopgave
Voorwoord 3 Samenvatting 4 Inhoudsopgave 5 1. Introductie 6 2. Inhoud 7
3. Probleem omschrijving 8
3.1 Probleemstelling 8 3.2 Onderzoeksvraag 8 3.3 Deelvragen 8
4. Leiderschap en organisatie 9
4.1 Leiderschap en leidinggeven 9 4.2 Organisatie 10
5. Opkomst en ontwikkeling van sociale netwerken 11
5.1 De start van het digitale tijdperk 11 5.2 De opkomst van online sociale netwerken 12 5.3 De 5 grootste sociale netwerken 13
6. De invloed van sociale netwerken op de relatie tussen bedrijf en consument 14
6.1 De macht van de digitale consument 14
7. De kracht van sociale netwerken 15
7.1 Website 15 7.2 Klachtmanagement 15 7.3 Recruitment 15
8. Een nieuwe interne organisatie 16 9. Discussie 17 10. Conclusie 17 11. Bibliografie 18
‘5
1. Introductie
Ontwikkelingen in het dagelijkse leven hebben invloed op onze manier van leven. De ontwikkeling van het internet staat misschien wel in de top 10 van ontwikkelingen die ons leven het meest hebben veranderd. De wereld staat ineens heel anders met elkaar in contact, iedereen is veel dichter bij elkaar in de onbegrensde digitale wereld.
Elke organisatie heeft een strategie en deze is van belang om een doel te stellen, een richting te geven en succes te behalen. Een strategie wordt net zoals ons dagelijkse leven be??nvloed door de ontwikkelingen in de wereld. Hier in dit rapport ga ik onderzoeken welke impact de sociale netwerken hebben op de organisatie en hun leiders.
Onderwerpen
Om antwoord te geven op de hoofdvraag zijn er in dit onderzoek een aantal onderwerpen behandelt. Deze verschillende onderwerpen zijn allemaal gekoppeld aan deelvragen, die samen het doel hebben om de hoofdvraag te beantwoorden. De volgende onderwerpen zijn behandelt:
‘ Organisatie en leiderschap
‘ Opkomst van sociale netwerken
‘ De belangrijkste kenmerken sociale netwerken
‘ De functie en het gebruik van de meest gebruikte sociale netwerken
‘ De mogelijke kenmerken van sociale netwerken die bedrijven kunnen toepassen en
opnemen in hun strategie
Uitleg
Om te kunnen begrijpen waarom en hoeveel invloed de sociale netwerken hebben op een organisatie, moet je eerst weten hoe een organisatie in elkaar zit en welke soorten ontwikkelingen allemaal invloed hebben op hun strategie. Het internet is een externe ontwikkeling en heeft invloed op de omgeving van de organisatie en dus op de organisatie zelf. In ons eigen dagelijkse leven is internet niet meer weg te denken, maar de meeste mensen die nu werken die kennen de tijden nog goed, toen er nog geen internet was. Er is veel veranderd door het internet en daarmee is er ook een verschuiving gekomen in de macht tussen bedrijf en consument, tussen organisatie en medewerker. Het doel van dit onderzoek is om erachter te komen hoe groot de invloed is van het internet op onze organisaties en welke impact de sociale netwerken hebben op de organisaties. En met deze kennis opzoek te gaan naar manieren waarop organisaties de kracht van de sociale netwerken kunnen gebruiken in hun organisatie en opnemen in hun strategie.
‘6
2. Inhoud
Achtergrond van het onderzoek
Het project wordt uitgevoerd om meer te weten te komen over management en organisatie. Het doel van dit onderzoek om meer te weten te komen over hoe organisaties omgaan met de externe omgevingsontwikkeling sociale netwerken en om te weten te komen over hoe organisaties deze externe ontwikkeling toepassen in hun strategie.
Internet is niet meer weg te denken uit ons dagelijkse leven. Iedereen heeft wel een smart Phone, laptop of computer waar hij gebruik van kan maken. Internet heeft op iedereens leven wel op een ‘?n of andere manier invloed gehad, zelfs zonder dat we het misschien direct merken. Het internet is een ontwikkeling van groot formaat en in dit onderzoek wordt er onderzocht naar de impact van de sociale netwerken op organisaties en leiderschap.
Aanleiding
Doordat ik geboren ben in 1990 ben ik iemand die behoort tot de Y-generatie. Ik ben opgegroeid met internet en kan me geen leven voorstellen zonder internet. Het is soms raar om te horen hoe de komst van het internet zo veel heeft veranderd. Als onderdeel van de Y-generatie en geboren in een welvarend land ben ik een echt ‘internet’ mens. Toen ik het boek Connect! tegenkwam, sprak het me direct aan. Internet en organisatie, de kracht van sociale netwerken en de impact ervan op organisatie en leiderschap. Ik was benieuwd naar wat voor mij zo ‘normaal’ en ‘gewoon’ lijkt, zoveel invloed en kracht heeft op onze manier van leven en organiseren. Daarnaast wilde ik ook graag meer weten over hoe organisaties omgaan met veranderingen. De komst van het internet en de sociale netwerken hebben veel veranderingen met zich meegebracht, dus dit sloot ook goed aan op mijn interesse.
Leerdoelen
Leerdoel 1:
Aan het eind van het project ken ik de 5 grootste en meest gebruikte sociale netwerken.
Leerdoel 2:
Aan het eind van het project kan ik de drie belangrijkste veranderingen voor organisaties door sociale netwerken opnoemen en uitleggen.
‘7
3. Probleem omschrijving
3.1 Probleemstelling
Social media is nog steeds nieuw en in opkomst, maar toch is het niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. De wereld heeft sinds de komst van de computer en het internet een digitale revolutie meegemaakt (Lanting, 2010). We leven in een tijd waarin de impact van social media op ons leven, zowel priv?? als zakelijk, groter is dan ooit tevoren. Deze impact is ook binnen organisaties voelbaar. De macht over de markt verschuift van bedrijven naar de consumenten. Om de binding met klanten en medewerkers niet te verliezen, moeten organisaties meegaan. Organisaties moeten een omslag maken, willen ze niet ten onder gaan aan de impact van social media. Vaak worden de prachtige mogelijkheden die sociale netwerken ons bieden beschreven, maar de uitdagingen en potentiele gevaren worden verdoezeld. Social media komt in verschillende vormen en heeft invloed op verschillende niveaus binnen een organisatie. Het ligt aan de organisatie hoe ze deze krachten en kenmerken sociale netwerken toepassen binnen hun strategie. Dit betekent dat ook voor de leiders binnen de organisatie in moeten spelen op de impact van de sociale netwerken.
3.2 Onderzoeksvraag
‘Welke impact hebben de sociale netwerken op organisaties en leiderschap’?
3.3 Deelvragen
Om antwoord te geven op deze vraag zijn de volgende deelvragen opgesteld en beantwoord:
‘ Wat houdt effectief leiderschap in’? Wat is de functie van een leider binnen een organisatie’? Hoe is een organisatie opgebouwd’? Hoe wordt de strategie van een organisatie bepaald’? Wat zijn sociale netwerken en hoe zijn deze ontwikkeld in de laatste 20 jaar’? Welke 5 sociale netwerken worden wereldwijd het meest gebruikt en bezocht’? Welke invloed hebben de sociale netwerken op de relatie tussen organisatie/bedrijf
en consument/klant’? Hoe worden deze 5 grootste sociale netwerken gebruikt en ingezet(doeleinden)’? Welke online sociale netwerken kunnen iets betekenen voor de communicatie,
strategie, marketing en klantrelatie van een organisatie’? Op welke manieren kan een bedrijf gebruik maken van de kracht van de sociale
netwerken’?8
4. Leiderschap en organisatie
4.1 Leiderschap en leidinggeven
Onder leiderschap verstaan we het vermogen om groepen of individuen te be??nvloeden, gericht op het bereiken van doelen. Goede leiders zijn in staat om andere groepen of individuen te stimuleren en te inspireren. Leiderschap is er niet alleen in de vorm van een functie die iemand uitoefent binnen een organisatie, er bestaan ook informele leiders binnen organisaties. Dit zijn mensen die op basis van hun deskundigheid of persoonlijkheid spontaan door anderen als leider worden geaccepteerd. Leiderschap is een proces wat uitgevoerd wordt door middel van leiding geven. Er zijn verschillende manieren van leiding geven en zo zijn er ook verschillende stijlen van leiderschap. Elke organisatie behoeft een andere leider om hun doel te bereiken en succes te behalen. Een goede leider kan met zijn leiderschap de motivatie, betrokkenheid, prestaties en productiviteit van een organisatie verhogen.
Effectiviteit van leiderschap
Het succes van een organisatie of afdeling hangt af van factoren die ook buiten de invloedsfeer van een leidinggevende liggen. De directie van een bouwonderneming heeft bijvoorbeeld te maken met de kosten die voor een groot deel bepaald worden door arbeidskosten en de prijs van materialen. Dit zijn zaken die voor een groot deel het succes van een onderneming bepalen zonder dat de ondernemingsleiding daar veel invloed op kan uitoefenen. Toch hebben mensen de behoefte aan leiderschap, omdat dit controle geeft aan hun omgeving en er zo duidelijke verklaringen kunnen gevonden waarom dingen goed of fout gaan. In dit geval heeft de leider vooral een symbolische functie. Mensen zijn sterk geneigd om verklaringen voor succes of falen toe te schrijven aan duidelijk aanwijsbare factoren, zoals individuele personen. Hierdoor krijgen mensen het gevoeld dat ze controle hebben, want ze kunnen immers actie ondernemen als we oorzaken kunnen aanwijzen. Zo wordt succes van een organisatie vaak toegeschreven aan het juiste beleid van een leider, terwijl het succes misschien meer te danken is aan de gunstige economische ontwikkeling. Naast deze symbolische functie van leiders, fungeren zij ook als rolmodel voor hun ondergeschikten en geven daarmee aan wat belangrijk is en wat niet, welk gedrag wenselijk is en welk niet. leiders be??nvloeden daarmee indirect het gedrag van hun ondergeschikten.
Kortom, leiderschap draagt in belangrijke mate bij aan het soepel verlopen van organisatieprocessen en samenwerking tussen mensen en afdelingen in organisaties. In hoeverre leiderschap bepalend is voor succes van de organisatie is minder duidelijk, maar dat een verkeerd leiderschap voor ondergang kan zorgen is duidelijk.
‘9
4.2 Organisatie
Iedere organisatie heeft een strategie, structuur en bedrijfscultuur.
‘ Strategie heeft een organisatie nodig om richting te bepalen en een doel te bereiken.
‘ Structuur biedt de organisatie houvast om de benodigde werkzaamheden uit te
voeren en te co??rdineren.
‘ Cultuur geeft richting aan de medewerkers, motiveert en stimuleert ze, en zorgt
ervoor dat ze trots zijn op de organisatie. Cultuur is dus het cement van de bouwstenen structuur en strategie.
Om een juiste strategie te bepalen voert een organisatie voortdurend strategische analyses uit. Een strategische analyse bestaat uit onderzoek naar de organisatie en zijn omgeving ter ondersteuning van het nemen van beslissingen over strategische vraagstukken. Bij een strategische analyse wordt vooral de wisselwerking tussen organisaties en hun omgeving benadrukt. Bij het vaststellen van een te volgen strategie moet het management van een organisatie dus rekening houden met de ontwikkelingen in de omgeving. De ontwikkelingen van buiten een organisatie kunnen zowel bedreigingen als kansen bieden voor de organisatie. Met een analyse kan een organisatie de kansen en bedreigingen in kaart brengen. Een kans is een ontwikkeling in de omgeving waarvan verwacht wordt dat hij een positief effect heeft op de organisatie. Een bedreiging is een ontwikkeling in de omgeving waarvan verwacht wordt dat hij een negatief effect heeft op de organisatie. Dit wordt gedaan aan de hand van een externe analyse, ook wel een omgevingsanalyse genoemd. Er zijn verschillende ontwikkelingen in de omgeving die van belang zijn in de externe analyse.
Er wordt onderscheid gemaakt in de volgende ontwikkelingen:
‘ Economische ontwikkelingen
‘ Technologische ontwikkelingen
‘ Politieke en institutionele ontwikkelingen
‘ Ontwikkelingen in consumentenvoorkeuren
‘ Sociaal-culturele ontwikkelingen
Kansen en bedreigingen kunnen samenhangen met al deze omgevingsinvloeden. De economische ontwikkelingen in de omgeving hebben in veel gevallen de meeste invloed op de organisaties. Echter ligt het ook aan het type organisatie welke ontwikkeling het meeste invloed heeft. E??n van de belangrijkste ontwikkelingen van de afgelopen eeuw is het internet.
10
5. Opkomst en ontwikkeling van sociale netwerken
Online sociale netwerken worden een steeds belangrijker onderdeel van ons leven, zowel op sociaal als op zakelijk niveau. Samen zijn we via die sociale netwerken virtueel met elkaar verbonden. Hierdoor ontstaat een open en onbegrensde wereld van samenwerking, creativiteit, over en weer communicatie en businesskansen. Doordat consumenten en medewerkers zich wereldwijd heel gemakkelijk kunnen groeperen, worden zij machtiger. Deze toenemende macht vraagt om aanpassing van bedrijven en organisaties. In dit hoofdstuk wordt de ontwikkeling van de online sociale netwerken beschreven. Vervolgens wordt er gekeken welke gevolgen deze overgang naar het digitale tijdperk heeft op de manier waarop we leven en werken.
5.1 De start van het digitale tijdperk
Sinds het einde van de twintigste eeuw vindt er een ongekende omkering plaats. De digitalisering van het bestaan leidt tot een nieuw digitaal tijdperk, met het internet als vertegenwoordiger. De oorsprong van het internet is terug te voeren tot ARPANET, een in 1969 in de Verenigde Staten gebouwd militair netwerk, dat later voor iedereen geschikt is gemaakt vanuit Amerikaanse universiteiten. Wat begon als een communicatienetwerk voor een aantal universiteiten heeft zich ontwikkeld tot een wereld op zichzelf. Via de sociale netwerken is er communicatie en handel mogelijk zonder dat daar noodzakelijk een organisatie bij aan te pas moet komen. Mensen kunnen met de komst van het internet op een geheel nieuwe manier communiceren en kennis met elkaar uitwisselen. Hoewel eerst organisaties vooral overheersten op het internet, vonden langzaam ook individuen hun plekje op het internet. De individuen ontwikkelde en online identiteit, ook wel een virtuele identiteit. Volgens Shaun Connoly (2008) wordt je virtuele identiteit binnen het sociale web door een aantal elementen gevormd:
‘ Identiteit: wie ben je’? Reputatie: wat vinden anderen van je? Vertrouwt men je’? Aanwezigheid: wanneer ben je waar’? Relaties: met wie ben je verbonden? Wie vertrouw je’? Groepen: hoe zijn je relaties met elkaar verbonden’? Content: welke content maak je, haal je en deel je’? Conversaties: wat bespreek je met anderen?
De virtuele identiteit van de mensen is vrijwel grenzeloos en wordt niet begrensd door allerlei factoren zoals tijd, ruimte en geld. Wat bij een fysieke identiteit niet mogelijk was, kan met behulp van het internet ineens wel. De plekken waar mensen met hun virtuele identiteit samenkomen, noemen we online sociale netwerken. Deze ontwikkeling waarin de wereld directer met elkaar in contact kan komen zorgt ervoor dat informatie en kennis overal op de wereld voor iedereen bereikbaar is.
’11
5.2 De opkomst van online sociale netwerken
Het concept waar je een profiel aanmaakt en met anderen verbindt was natuurlijk al bijna 10 jaar oud, maar Facebook en MySpace waren de eerste sites waar ‘iedereen’ op zat (Social Media Geschiedenis ‘ hoe het is begonnen ). Tegenwoordig is het gebruik van de sociale netwerken een onderdeel geworden van ons dagelijks leven. Sinds de oprichting van Facebook in 2004 is zij uitgegroeid tot een wereldwijd netwerk met iets meer dan 1.000 miljoen leden. Dit betekend dat ongeveer 1 op de 7 mensen in de wereld lid is van Facebook (World Internet and Facebook Users Statistics, 2012). Een gemiddelde Facebook gebruiker heeft 229 vrienden waarvan gemiddeld 10% collega’s zijn. In 2013 besteden de Amerikanen tussen de 18-64 jaar gemiddeld 3,2 uur per dag aan sociale netwerken (Social Networking Eats Up 3+ Hours Per Day For The Average American User, 2013). In 2013 had bijna drie kwart van Nederland een smartPhone en dit is in 2014 nog meer geworden (Bijna drie kwart Nederlanders heeft smartphone, 2013). Per seconde schrijven zich er meer dan 2 mensen in bij Linkedin. In totaal zijn er meer dan 300 miljoen mensen actief op Linkedin. Facebook had in 2014 gemiddeld 2,18 biljoen actieve gebruikers per maand. Meer dan 12 miljoen mensen bloggen via sociale netwerken en 23% van het internetgebruik wordt besteed aan blogs en sociale netwerken. En dit is nog maar het begin.
De feiten en cijfers over het internetgebruik liegen er niet om. Ze geven meer dan duidelijk aan dat internet niet meer weg te denken is uit ons doen en bestaan. De macht van de sociale netwerken is niet alleen een onderdeel van de technologische ontwikkelingen maar ook onderdeel van de maatschappelijke ontwikkelingen. Een van de belangrijkste krachten als gevolg van de opkomst van social media is dat online publiceren en informatie vinden en delen voor mensen heel simpel is geworden. Iedereen heeft overal toegang en de mogelijkheid om informatie vinden en te delen. Kennis is niet meer in bezit van bedrijven maar is wereldwijd beschikbaar voor iedereen.
12
5.3 De 5 grootste sociale netwerken
In afbeelding 1 zijn de top 5 meest gebruikte zakelijke sociale netwerken op een rij gezet. In deze afbeelding zijn de gebruikers aantallen van Nederland gebruikt, maar deze sociale netwerken worden ook wereldwijd veel gebruikt door bedrijven en organisaties (Management Kennisbank: Wat is Social Media?).
‘Afbeelding 1 De 5 meest gebruikte sociale netwerken
13
6. De invloed van sociale netwerken op de relatie tussen bedrijf en consument
Een van de grootste gevolgen is dat er een machtsverschuiving plaats vindt van bedrijven en organisaties richting consumenten. De consumenten krijgen steeds meer macht en bedrijven en organisaties moeten steeds beter luisteren naar de wensen van de consumenten willen ze succes boeken. De consumenten dwingen de bedrijven om transparanter te worden, te luisteren naar klantbehoefte en met verbeterde dienstverlening hierop in te spelen. Via de sociale netwerken hebben mensen vrijwel altijd toegang tot hun belangrijke contactpersonen en informatie. Het gevolg hiervan is dat consumenten verwachten dat ze overal, wanneer zij willen, in contact moeten kunnen komen met bedrijven of organisaties naar hun keuze. Er is veel meer een op een contact mogelijk en consumenten willen dit in de toekomst alleen nog maar meer (Nube, 2011).
6.1 De macht van de digitale consument
De beroemde uitspraak van Henry Ford: ‘Je kan deze auto in iedere kleur krijgen, zolang die maar zwart is’ is met de verschuiving van de macht niet meer van toepassing. De macht die Ford toen had, dat zij bepaalde wat de consument kon kiezen, is door de komst van het internet 180 graden gedraaid. De oude verhoudingen tussen bedrijven en consumenten is niet meer toepasbaar op de huidige marktsituatie. Tegenwoordig bepaalt de consument (Rietkerk). Via rating, reviews, online conversaties, weblogs en andere vormen van social media laten consumenten massaal hun mening horen. Nieuwe idee??n of ontwikkelingen van bedrijven worden meteen beoordeeld. Bedrijven hebben hun virtuele identiteit dus niet langer in eigen handen, maar deze zijn nu deels in de handen van de consumenten gekomen. De macht van de consumenten die dankzij het internet steeds groter wordt, zorgt ervoor dat bedrijven niet meer het alleenrecht hebben op hun activiteiten. Ze moeten samenwerken en flexibel meegaan in de ontwikkelingen. Bedrijven die de consumenten het gevoel geven dat ze herkend en erkend worden en persoonlijke dienstverlening aanbieden zullen eerder door consumenten geliked worden. Een recent voorbeeld is wat ABN AMRO doet met de directe contactmogelijkheid met medewerkers van de bank bij specifiek getoonde diensten op de ABN AMRO op Linkedin (Nube, 2011).
E??n op de drie Nederlanders zoekt op internet naar informatie over aanbieders, checkt vergelijking sites en andere sociale netwerken voor product en dienstinformatie. Met ‘?n muisklik heeft de consument direct inzicht in de hele branche. De transparantie die de consument met deze vergelijking sites en reviews eist, maakt hen een sterkere tegenspeler dan de gewone verkoper. Het blijkt zelfs dat de door de consument gedeelde recensies relevanter zijn dan bijvoorbeeld advertenties, commercials of andere traditionele reclame en informatiebronnen. De laagdrempeligheid van het gebruik van internet maakt het toegankelijk voor alle mensen. De onwetende consument, die zich eerst liet informeren door de verkoper om zo meer inzicht in een product te krijgen, is verdwenen. Nu de consument meer inzicht heeft in producten en diensten, moet de communicatie- en verkoopstrategie worden aangepast. In de deze nieuwe wereld bepaalt de consument de communicatiestroom en niet meer de producent. Om te overleven zal iedere organisatie daarom zijn communicatiestrategie moeten aanpassen (Lanting, 2010).
’14
7. De kracht van sociale netwerken
Het is duidelijk dat de grote gevolgen van de opkomst van social media voor bedrijven van grote invloed zijn. De ontwikkelingen op het gebied van technologie of consumentenvoorkeuren zijn voortdurend in beweging. Bedrijven en organisaties zien het belang van de online connectie en ze beseffen dat ze de social media en netwerken serieus moeten nemen. Organisaties moeten de krachten van de sociale netwerken vertalen in kansen voor hun organisatie.
7.1 Website
Met zoveel producten, merken, concurrenten op de markt, is het belangrijk dat bedrijven de consumenten ervan verzekeren en overtuigen dat zij h??t product hebben wat de consument nodig heeft. Dit kan met behulp van een website. Alles wat een consument wil weten over het product moet online direct en makkelijk bereikbaar zijn. De consument wil inzicht hebben in het product voordat hij of zij echt een aankoop doet (The Value of Knowing What Consumers Want, 2014). Uit een onderzoek bleek dat 95 procent van de potentiele Wallmart klanten producten eerst online bekijkt voordat ze naar de winkel gaan om het te kopen (The Value of Knowing What Consumers Want, 2014). De consumenten willen informatie over producten hebben voordat ze ergens ja tegen zeggen. Wanneer je niet bereikbaar bent op het internet loop je veel mensen en potentiele klanten mis.
7.2 Klachtmanagement
Organisaties gebruiken de sociale netwerken om klachten van klanten te krijgen en op te lossen. Er is direct contact tussen klanten en het bedrijf en dat geeft een gevoel van vertrouwen. Bedrijven laten zien dat ze open en transparant opereren en winnen zo het vertrouwen van de klant. Zodra een klant of negatieve uiting verschijnt, kan het bedrijf hier meteen op inspelen. Bedrijven kunnen klanten direct online of offline om feedback vragen wanneer zij een klant hebben. Een online platform aanbieden waar klanten hun mening kwijt kunnen bieden verschillende voordelen. In eerste plaats kan een bedrijf direct reageren op een klacht en zo voorkomen dat enkele kleine klachten kunnen leiden tot massale bekendheid of een hype. Daarnaast kunnen klachten leiden tot meer effici??nte en effectieve oplossingen, die leiden tot hogere tevredenheid bij de klanten. Deze tevredenheid kan dan ook weer tot extra reclame leiden doordat deze dan bijvoorbeeld via andere social media wordt gedeeld door de klanten. De kracht: het luisteren naar klantbehoefte en directe feedback krijgen (Management Kennisbank: Wat is Social Media?).
7.3 Recruitment
Via sociale netwerken kunnen bedrijven in contact komen met potentiele nieuwe medewerkers. Eerst zetten bedrijven hun vacatures online en dan konden mensen deze direct bekijken en daar dan op reageren. Het was een eenrichtingsverkeer. Mensen konden wel de vacature bekijken maar bedrijven konden niet zoeken op profielen van mensen die bij hun vacature pasten. Tegenwoordig kunnen mensen hun profiel delen via sociale netwerken, zoals LinkedIn, en zo kunnen bedrijven zelf zoeken op potentiele kandidaten. De kracht: openheid van bedrijf en consument waardoor er beter kan worden samengewerkt. Kennis komt op de gevraagde plekken en wordt gedeeld (Management Kennisbank: Wat is Social Media?).
’15
8. Een nieuwe interne organisatie
Binnen organisaties merken werknemers dat het internet niet alleen invloed heeft op de klant en omgeving van een bedrijf, maar ook intern veranderen er veel verhoudingen. De virtuele wereld is zowel op werk als in priv?? aanwezig en je virtuele identiteit is ineens voor iedereen te zien. Werknemers hebben behoefte aan een verandering in de bedrijfscultuur. Men neemt afscheid van puur individualisme en wil naar een meer samenhangende en verbonden maatschappij (Nube, 2011).
De 9 tot 5 mentaliteit is verouderd en bedrijven komen langzaam met steeds meer oplossingen voor de behoefte aan flexibiliteit in het werk. Een voorbeeld is ‘het nieuwe werken’. In het kort: werken wanneer je maar wilt en waar je maar wilt. Met als doel een optimale tijdsbenutting en daarmee een optimaal resultaat. In deze grote verandertrajecten binnen organisaties is er vaak weinig aandacht voor leidinggevende. Het gaat bij de werknemers vaak om de voordelen en indeling van hun werk. Het is belangrijk dat leidinggevenden het proces van verantwoordelijkheid en verantwoording kunnen sturen en daarin zullen ze in vele gevallen het voorbeeld moeten geven. De nadruk bij het werk ligt niet meer zoveel op de aanwezigheid van iemand op het kantoor, maar meer op de resultaten die een werknemer aan het einde van de rit kan afleveren en verantwoorden (Lanting, 2010).
De volgende kenmerken dient een organisatie te handhaven wanneer hij de waarde van het sociale netwerk opneemt in de strategie van de organisatie:
‘ Authentiek: Bedrijven moeten verbonden zijn met zowel klant als werknemer. Een bedrijf moet menselijk zijn en een gevoel van verbintenis geven.
‘ Transparant en open: Inzicht in elkaars informatie en werkzaamheden, zowel intern transparant als transparant naar de buitenwereld. Door te delen, kan men zich optimaal verbeteren.
‘ Faciliteren in plaats van bepalen: organisaties bieden consumenten en medewerkers een plek aan waar ze elkaar kunnen vinden.
‘ Aandacht geven in plaats van vragen: organisaties vervangen hun hi??rarchische structuren door netwerken. Via deze netwerken is er open contact met medewerkers en consumenten en via deze netwerken kunnen ze informatie uitwisselen. Hoe vrijer iedereen zich voelt door persoonlijke aandacht, hoe betere informatie er in de netwerken terecht komt, hoe beter de organisatie functioneert.
‘ Vertrouwen: Organisaties moeten een deel van de controle loslaten en hierbij komt vertrouwen kijken. Mensen die betrokken zijn, doen zonder controle hun uiterste best. Vertrouwen is een vorm van waardering. Consumenten vinden vertrouwen belangrijk en vooral sinds de crisis zijn mensen niet meer zo roekeloos. Zonder vertrouwen verlies je klanten en medewerkers (Nube, 2011).
‘ Samenwerken: mensen die het meest delen en het best samenwerken worden beloond. Mensen die transparant zijn in wat ze doen, geven zo andere de ruimte om een bijdrage te leveren. Dit bevordert de samenwerking.
’16
9. Discussie
Tijdens het onderzoek werd het steeds duidelijker dat de impact van de sociale netwerken op organisaties en leiderschap nog niet is uit te drukken in cijfers, kosten of andere feiten. Er worden voorbeelden gegeven hoe door organisaties de sociale netwerken worden gebruikt, maar deze veranderingen worden niet gekoppeld aan bijvoorbeeld omzet cijfers. Er worden aannames gedaan, maar hier kan geen conclusie uit worden getrokken. In vervolg onderzoek moet de impact gekoppeld worden aan cijfers van een organisatie.
10. Conclusie
De sociale netwerken zijn technologische ontwikkelingen en hebben hiermee invloed op de strategie van een organisatie. Met de komst van de sociale netwerken is er een machtsverschuiving gaande van organisaties richting consumenten. Organisaties die de kracht van de sociale netwerken gebruiken en de kenmerken adopteren in hun strategie blijken succesvoller te zijn (Lanting, 2010).
E??n van de belangrijkste krachten als gevolg van de opkomst van de sociale netwerken is dat online communicatie en informatie vinden en delen voor alle mensen laagdrempelig is geworden. Via rating, reviews, online conversaties, weblogs en andere vormen van social media laten consumenten massaal hun mening horen. De 5 meest gebruikte sociale netwerken zijn: Facebook, YouTube, Linkedin, Twitter, Google+. Nieuwe idee??n of ontwikkelingen van bedrijven worden meteen beoordeeld via het internet. Bedrijven hebben hun virtuele identiteit dus niet langer in eigen handen, maar deze zijn nu deels in de handen van de consumenten gekomen.
De groeiende macht van de consumenten zorgt ervoor dat bedrijven niet meer het alleenrecht hebben op hun activiteiten. Consumenten eisen bedrijven en organisaties transparanter te worden en online bereikbaar en zichtbaar te zijn. Dit kan met behulp van website, online recruiting, online klachtenplatform. Bedrijven moeten transparant en open opereren, vertrouwen winnen van klanten door te luisteren en beter samenwerken door op het niveau van de consument te communiceren.
”17
11. Bibliografie
Bijna drie kwart Nederlanders heeft smartphone. (2013, October 18). NU.nl .
Lanting, M. (2010). Connect! In M. Lanting, Connect! Amsterdam, Noord Holland, Nederland:
Business Contact.
Management Kennisbank: Wat is Social Media? (sd). Opgeroepen op December 12, 2014, van Management Kennisbank: https://www.managementsite.nl/kennisbank/social-media
Nieborg, D. (2006, April 5). Politici ontdekken Hyves ‘ Over Wouter Bos en zijn nieuwe mediagebruik. De nieuwe Reporter , p. 3.
Nube, S. (2011, Februari 3). Impact van Generatie Y en Social Media op merken en organisaties. Opgeroepen op December 10, 2014, van Marketingfacts : http://www.marketingfacts.nl/berichten/20110203_impact_van_generatie_y_en_social_me dia_op_merken_en_organisaties
Rietkerk, H. (sd). de macht van de evolueerde consument. Opgeroepen op December 10, 2015, van Compra : https://www.compra.nl/artikel/de_macht_van_de_evolueerde_consument
Social Media Geschiedenis ‘ hoe het is begonnen . (sd). Opgeroepen op November 25, 2014, van Social Media Blog.nl: http://socialmediablog.nl/social-media-geschiedenis/
Social Networking Eats Up 3+ Hours Per Day For The Average American User. (2013, January 9). Opgeroepen op December 30, 2014, van Marketing charts: http://www.marketingcharts.com/online/social-networking-eats-up-3-hours-per-day-for- the-average-american-user-26049/
The Value of Knowing What Consumers Want. (2014, September 17). Opgeroepen op December 11, 2014, van WEB Marketing pros: http://www.webmarketingpros.com/blog/the-value-of-knowing-what-consumers-want/
Verschil manager en leider & theorie??n leiderschap . (2011, Maart 1). Opgeroepen op Oktober 13, 2014, van NCP HRM: http://www.ncphrm.nl/archief-hr-artikelen/hr-artikelen- 2011/verschil-manager-en-leider-theorie??n-leiderschap.html
wikipedia. (sd). Opgeroepen op oktober 13, 2014, van situationeel leiderschap: http://nl.wikipedia.org/wiki/Situationeel_leiderschap
World Internet and Facebook Users Statistics. (2012, December). Opgeroepen op December 10, 2014, van World Internet and Facebook Users Statistics: http://knoema.com/pjrbcrc/world-internet-and-facebook-users-statistics
’18
