1. E-Business
1.1. Wat is E-business?
In een onderzoek van GFK (Thuij, 2014), blijkt dat 89% van de Nederlandse bevolking (15 jaar en ouder) in 2014 ten minste één online aankoop gedaan heeft. Dit is goed voor maar liefst 17% van alle bestedingen binnen de totale markt, wat neerkomt op 90,7 miljoen transacties online, met een absolute waarde van €3,02 miljard in het derde kwartaal van 2014.
Dan wordt pas duidelijk hoe belangrijk E-business is in de huidige maatschappij, en daarmee ook E-commerce. Maar wat is nu precies de definitie van E-business? Binnen dit rapport zal worden uitgegaan van de volgende definitie:
“E-business (ofwel Electronic Business), is het ondernemen van handel via computernetwerken (internet of extranet). Dit bevat het kopen en verkopen van goederen en services, E-business wordt vaak samen gebruikt met E-commerce maar e-business bevat meer dan alleen het verkopen van goederen” (Beal, 2015)
In deze definitie zijn twee woorden belangrijk: handel en computernetwerken.
E-business is handel over een computernetwerk (dit hoeft niet per se internet te zijn).
E-commerce is een belangrijk onderdeel van E-business. E-commerce is eigenlijk het onderdeel waar gehandeld wordt (wellicht een webshop)van E-business en omvat meer dan alleen het kopen en verkopen van producten. E-business daarentegen is meer dan alleen het kopen en verkopen van producten via internet, E-business zal bijvoorbeeld ook zorgen voor de publiciteit, onderzoek naar de doelgroep, betalen van de medewerkers, etc.
Maar doordat E-business zo’n belangrijke rol is gaan spelen, is de privacy van de klant het meest kostbare wat bedrijven in handen hebben, hieruit volgt een heel belangrijke vraag die de laatste tijd steeds meer gesteld wordt:
“Hoe kunnen vertrouwen en privacy voor de klant worden verzekerd, bij marketing activiteiten gericht op het werven en vasthouden van klanten?”
Niet elk bedrijf is in staat zorgvuldig om te gaan met klantgegevens. Als voorbeeld kunnen de recente gebeurtenissen rond AshleyMadison.com (Kruidhof, 2015) als voorbeeld worden genomen, deze maken de consequenties van het verkeerd behandelen/beveiligen van privacygevoelige data overduidelijk.
Maar niet alleen via hack kan privacygevoelige data op straat komen, menig E-business bedrijf gebruikt klantgegevens voor remarketing om extra omzet te genereren. Probleem hierbij is dat klantgegevens tegen de wil van klanten worden gebruikt, zij hebben dan snel de neiging om het bedrijf niet meer in vertrouwen te nemen. Vooral outsourcing kan een groot probleem vormen bij het veilig bewaren en behandelen van klantgegevens. Dit kan opgelost worden door:
Duidelijke privacy voorwaarden
Duidelijke locatie waar klanten kunnen informeren/protesteren
Geef de klant een keuze
Slechts met enkele voorbeelden wordt al duidelijk hoe divers en uitgebreid de wereld van E-business is.
1.2. E-business en informatiesystemen
Zoals eerder vermeld staat E-business voor Electronic Business, wat te vertalen valt als “elektronische handel”. Een winkel die opereert als E-business opereert voornamelijk online “niet fysiek aanwezig in de winkelstraat” en voorziet in webzelfbediening. Dit houdt in dat klanten voor, tijdens en na de verkoop zichzelf helpen. (Chaffey, 2011) Om deze vorm van webzelfbediening mogelijk te maken, zijn informatiesystemen nodig. Er is sprake van een informatiesysteem, wanneer er: informatie mee kan worden beheerd, verzameld, bewerkt geanalyseerd of gepresenteerd kan worden. (informatiesysteem, 2015)
Een E-business krijgt grote hoeveelheden data per dag, dit moet beheerd, verzameld, bewerkt en geanalyseerd worden. Volgens de vorige definitie hebben we hiervoor informatiesystemen nodig, echter zijn dit er in de huidige digitale wereld onmeetbaar veel. Van operationele informatie systemen tot management ondersteunde systemen. Elke specifieke variant bespreken is onbegonnen werk, daarom is er gekozen om aan de hand van voorbeelden duidelijk te maken wat elk informatiesysteem inhoudt.
Neem nu een webshop: deze moet elke dag benaderbaar zijn (procesbesturingssystemen), elke dag worden er transacties verwerkt (transactie verwerkende systemen) en er zijn computers nodig om deze te benaderen (kantoorautomatiseringssysteem). Al deze operaties kunnen geclassificeerd worden als operationele informatie systemen.
Echter bevat een webshop ook een onschatbare hoeveelheid data zoals: Klantgegevens, ordergegevens, zoekopdrachten, meest verkochte items, interesses, etc. Deze gegevens moeten dan ook opgeslagen en bijgehouden worden, hiervoor zijn management ondersteunende informatiesystemen ontwikkeld, bijvoorbeeld ERP (enterprise resource planning) en CRM (client relation management).
Waarom zou een webshop eigenlijk ondersteunende informatiesystemen gebruiken, het hoeft zich toch enkel online te houden en transacties te verwerken? Stel nu; de manager van de webshop wil graag weten hoeveel er van een bepaald product verkocht wordt. Wanneer er geen gebruik wordt gemaakt van management ondersteunende systemen is dit een hels karwei! Bij gebruik van de juiste informatiesystemen is dat een eitje. De manager kijkt in zijn dashboard en met een paar klikken op de knop ziet hij de meest verkochte producten.
Wanneer een plotselinge stijging van verkoop optreedt, kan dit een probleem opleveren voor de webshop, bijvoorbeeld als de voorraad sneller doorloopt dan gemiddeld. Ondanks een dreigend tekort zal de levering niet sneller plaats vinden dan normaal, omdat er geen registratie is en dit niet tijdig is opgemerkt. Stel nu dat een bedrijf dit wel registreert, dan kan er op voorhand al worden besteld bij de leverancier, zodat deze optijd levert. Op deze manier wordt ervoor gezorgd dat er geen problemen ontstaan bij een plotseling onverwachtse stijging van verkoop. Dit noemen we een beslissingsondersteunende systemen. (Boersma, 2002)
Ook wil de top van elke bedrijf informatie hebben om de juiste strategische keuzes te maken, dit is bij een webshop niet anders. Zoals eerder vermeld bevat een webshop een onschatbare hoeveelheid aan data, we kunnen dan ook met de juiste informatiesysteem vrij eenvoudig informatie bij elkaar verzamelen voor de top van het bedrijf. Dit doen we dan ook met een beleidsinformatie systeem.
2. Inleiding
In het tweede schooljaar HBO-ICT aan de HZ University of Applied Sciences(HZ), wordt aan alle studenten de cursus E-business(EBUS) gedoceerd. Onderdeel van dit vak is het maken van een pakketselectie, waarin een softwarepakket wordt aanbevolen dat past bij de behoeften van de vragende organisatie. Voor deze pakketselectie is er keuze mogelijk tussen verschillende bedrijven met elk een ander onderwerp.
Als groep is er unaniem gekozen voor het aanbevelen van een CRM-systeem (Costumer Relationship Management) voor DOK41. De huidige situatie is niet meer toereikend, waardoor er wordt gezocht naar alternatieven die beter aansluiten bij de wensen en eisen. Binnen DOK41 is er interesse in een CRM-systeem, dat indien mogelijk aansluit op het CRM-systeem dat gebruikt wordt door de HZ, zodat er onderling uitgewisseld en samengewerkt kan worden.
2.1. Opdracht
Dit is de opdracht zoals deze is gegeven door vakdocente R.M.L.M. de Vijlder (Vijlder, 2015)
De HZ heeft veel contacten met externe partijen. Denk aan leveranciers, stagebedrijven en opdrachtgevers. Helaas zijn er nogal wat Excelsheets in omloop met deze adressen. Soms is het lastig om goed overzicht te hebben in de meest recente informatie (adresgegevens, contactpersonen).
De HZ overweegt de aanschaf van een CRM-systeem. Adviseer over de aanschaf van een pakket waarin de relatie met de externe partijen goed geadministreerd kan worden en makkelijk beschikbaar is voor medewerkers van de HZ. Ook de kenniswerf/ DOK41 is op zoek naar een CRM-systeem –kunnen deze partijen wellicht samen een CRM aanschaffen?
Wat valt er op aan deze opdracht?
In de omschrijving vallen er meteen meerdere dingen op. Er is op dit moment geen algemene plek waar contactgegevens worden opgeslagen. Doordat er meerder Excelsheets in omloop zijn, is het lastig om informatie recent en actueel te houden. Er is geen vaste methodiek om met gegevens om te gaan. De huidige situatie maakt gebruik van Google Drive, wat zorgt dat nagenoeg iedereen kan bewerken en verwijderen. Ook moet een systeem voor alle medewerkers beschikbaar worden. Dit zijn punten waar een CRM-oplossing verbetering in moet betekenen.
Keuze voor opdracht
Als opdracht is er een keuze gesteld tussen verschillend onderwerpen. Er was onder andere de mogelijkheid tot het adviseren van de HBO-ICT opleiding aan de HZ. Deze opleiding is op zoek naar een oplossingen voor meerdere situaties. Als eerste wordt gezocht naar een pakket dat digitaal vergaderen mogelijk maakt. Hierbij moet gedacht worden aan archiveren en beschikbaar maken van notulen, samen met het bijhouden van een digitale agenda. Er is binnen de groep besloten deze opdracht niet uit te gaan werken. Deze opdracht leek de groepsleden minder interessant in vergelijking met het aanbevelen van een CRM-systeem.
Verder zoekt de opleiding HBO-ICT naar een (JAVA) ontwikkelstraat waarbinnen de ontwikkeling van webapplicaties beter bewaakt kan worden. Voor deze opdracht is niet gekozen, door de complexiteit van ontwikkelstraten. Hier is binnen de groep geen ervaring mee, waardoor het een lastig onderwerp lijkt om over te gaan aanbevelen.
Hoofdvraag
Er zal worden ingegaan op het beantwoorden van de hoofdvraag. Deze is als volgt gedefinieerd:
“Welk CRM-pakket sluit het beste aan bij de wensen van DOK41 op het gebied van relatiebeheer?”
Om deze hoofdvraag te ondersteunen, zijn er meerdere deelvragen opgesteld. Deze zijn hieronder beschreven:
Waarom wil DOK 41 een CRM-pakket?
Wat wil DOK41 bereiken met het CRM-pakket?
Wat zijn de eisen en wensen van DOK 41?
Kan het CRM-pakket samen met de HZ gebruikt worden?
Wat zijn de voor- en nadelen van het gekozen CRM-pakket?
Tijdens de pakketselectie wordt er gestructureerd een keuze gemaakt tussen beschikbare CRM-pakketten. Hoofddoel is het selecteren van het meest geschikte pakket, dat het beste aansluit bij de wensen en eisen van DOK41. Deze wensen en eisen zijn geformuleerd in de hoofd- en deelvragen en worden gespecificeerd in de requirements. Eerst zal er een longlist worden opgesteld, met een brede variatie aan CRM-pakketten. Voor deze lijst is er nog niet specifiek gekeken naar de requirements vanuit DOK41. Op basis van de requirements zal er een shortlist worden opgesteld met 3 tot 5 passende pakketten. Uit deze pakketten zal een keuze worden gemaakt.
De keuze zal uiteen worden gezet in een vergelijkingstabel, zodat zichtbaar wordt op basis van welke punten het gekozen CRM-pakket zich onderscheidt van de andere pakketten.
3. Planning
Een pakket selectie maken is niet zomaar gedaan, vandaar dat een planning altijd eenvoudig is. Een planning is niet alleen gemakkelijk voor de opdrachtgever, maar ook voor de projectgroep.
De planning is gemaakt in dagen, echter mag elk groepslid zelf bepalen wanneer hij zijn opdracht doet op die dag, de dag is een globale tijd. En er wordt dan ook verwacht na elke dag (op de planning) dat de verschillende groepsleden de desbetreffende geplande taak af hebben.
De planning is een globale schatting van de tijd die er ervoor nodig is, er wordt verwacht dat groepsleden zich aan de planning houden, echter kan het altijd voorkomen dat er soms van de planning afgeweken wordt. Voorbeeld hiervan is het geplande interview met de opdrachtgever. Op het moment dat de planning werd opgeleverd, was er nog geen datum bekend. Deze is wel ingevuld in de planning om een idee te krijgen en de planning compleet te houden, maar zal niet overeenkomen met de uiteindelijke datum.
3.1. Planning
4. Context
In dit hoofdstuk wordt er geprobeerd een beeld te schetsen van de betrokken partijen die te maken hebben met de pakketselectie. Dit zal gedaan worden met behulp van de visie en missie omschrijving.
Verder in het hoofdstuk worden ook de belangrijke processen beschreven.
4.1. Strategie en visie
4.1.1. DOK41
DOK41 helpt startende ondernemers met alles rondom ondernemen, of het nu huisvesting is of begeleiding en expertise. Deze combinatie maakt DOK41 uniek in de regio danwel provincie Zeeland.
De missie van DOK41 kan als volgt omschreven worden:
Het helpen en begeleiden van startende ondernemers, met kennis en/of huisvest. Zodat de ondernemers met een arsenaal aan kennis de ondernemende wereld aankunnen.
De visie van DOK41:
Stimuleren van ondernemerschap en innovatie voor meer werkgelegenheid in zeeland. Ten einde om studenten meer mogelijkheden te geven binnen de arbeidsmarkt.
DOK41 draagt dus zorg voor ondernemerschap, innovatie en de ondersteuning van creativiteit bij jonge startende ondernemers/bedrijven.
4.1.2. HZ University of Applied Sciences
De missie van de HZ University of Applied Sciences kan je als volgend beschrijven: (Hogeschool Zeeland, sd)
Het bijdragen via onderwijs en praktijkgericht onderzoek bij aan duurzame vernieuwing van de samenleving en beroepspraktijk vanuit een regionale verankering en een internationale oriëntatie.
De strategie van de HZ staat min of meer al in de missie.
De HZ wil zich onderscheiden door bijzondere eigenschappen als kleinschaligheid, betrokkenheid en verbondenheid. Iedereen moet zijn/haar talent kunnen ontwikkelen zodat het waardevolle, zelfbewuste professionals worden voor de werkomgeving. En de HZ wil zijn eigen eigenschappen zelf door ontwikkelen zodat het in de toekomst nog beter onderwijs kan bieden. (Hogeschool Zeeland, sd)
4.2. Doelgroep
4.2.1. HZ University of Applied Sciences
De HZ University of Applied Sciences is de hogeschool van Zeeland. Als enige instelling bieden zij hbo-onderwijs aan binnen Zeeland. Onderverdeeld in 7 academies faciliteert de HZ onderwijs voor ongeveer 4600 studenten uit alle delen van de wereld.
Door de omvang van de HZ is er veel interactie met externe bedrijven. Hierbij moet gedacht worden aan contact met leveranciers, collega-instellingen, contacten uit het werkveld en stagebedrijven. Een CRM-systeem dat gegevens over deze groepen en onderling contact weergeeft maakt het makkelijker om dit gedocumenteerd en gecontroleerd te doen. Een centraal CRM-systeem voorkomt het bijhouden van losse bestanden en het kwijtraken van contactgegevens.
4.2.2. DOK41
DOK41 is een broedplaats voor innovatieve (techno) en creatieve startups. (DOK41, 2015) Startende ondernemers kunnen bij DOK41 hun bedrijf beginnen en doorgroeien onder begeleiding en coaching. DOK41 stimuleert samenwerking en kennisuitwisseling, beschikt over een groot netwerk en kan de ondernemers verbinden met het bedrijfsleven, intermediairs en kennisinstellingen.
Dit grote netwerk levert in bepaalde maten administratieve druk op. Om dit goed te kunnen beheersen is er een systeem nodig waarin eenvoudig het netwerk beheerd kan worden. Een CRM-pakket zou hierin kunnen voorzien.
Smart Services Boulevard
De HZ Smart Services Boulevard slaat de kennisbrug tussen het onderwijs, praktijkgericht onderzoek en de beroepspraktijk in Zeeland, met als doel om gezamenlijk tot ontwikkeling en innovatie te komen. Wederzijds leren staat hierbij centraal. Dit doet de Smart Services Boulevard door innovatieprojecten op te starten, maar ook door activiteiten als Masterclasses, Special Interest Groups, het BINNlab en Open Innovatie Sessies te faciliteren. Daarbij is de HZ partner van de Kenniswerf en heeft een breed netwerk in de beroepspraktijk. (HZ University of Applied Sciences, 2015)
De Smart Services Boulevard (SSB) beheert en faciliteert per semester ongeveer 80 tot 100 projecten voor de HZ. Zij verzorgen contact met opdrachtgevers, maken opdrachten voor studenten en starten projecten op. Tevens verzorgt de SSB de minoren Leiderschap en Ondernemerschap, welke beiden worden onderwezen op de HZ. Als innovatiecentrum past SSB goed bij DOK41 en de Kenniswerf in het algemeen, wat zich uit in een nauwe samenwerking.
4.3. Overige informatie
4.3.1. De relevante processen
DOK41 is een flexibel bedrijf, hierdoor zijn de processen van DOK41 ook zeer flexibel. Elk nieuw bedrijf dat zich wil settelen binnen DOK41 ondergaat in principe zijn eigen proces om lid te worden van DOK41. Dit proces beperkt zicht niet alleen tot het lid worden maar ook ver nadat ze lid zijn, maar hoe gaat dit proces nu in essentie?
Een nieuw bedrijf/startende ondernemer komt binnen bij DOK41. Er wordt dan eerst gekeken of het bedrijf/startende ondernemer binnen het concept past van DOK41. Met dit concept wordt bedoeld dat een bedrijf/startende ondernemer innovatief en creatief moet zijn. Wanneer een bedrijf binnen het concept past van DOK41, kan er een optie genomen worden op een ruimte. Wanneer de ruimte vrij komt, kan het bedrijf zich vestigen binnen DOK41. Wanneer een bedrijf toegetreden is binnen DOK41 zal DOK41 het bedrijf ondersteunen met gesprekken en coaching zodat ze handvaten krijgen om als bedrijf te kunnen groeien. Naast coaching en gesprekken bestaan er ook nog verscheidene andere mogelijkheden van ondersteuning.
Zo kan DOK41 helpen bij het inhuren van speciale machines. Hierbij kan gedacht worden aan het huren van een 3D printer bijvoorbeeld, een apparaat dat op dit moment nog vrij schaars is, maar wel al op de HZ in gebruik is. Verder kan er gedacht worden aan hulp bij het inhuren van expertise of het vinden van testomgevingen. (DOK41, 2015)
Wanneer een bedrijf DOK41 verlaat houd de ondersteuning vanuit DOK41 niet direct op, bedrijven hebben dan de mogelijkheid om seminars en sessies te bezoeken. Deze bedrijven worden ook een onderdeel van het netwerk van DOK41 zodat de volgende generatie bedrijven binnen DOK41 zijn voordeel kan doen met de vergaarde informatie.
Wanneer een bedrijf niet binnen de concept van DOK41 past, zal DOK41 het bedrijf niet zwaar ondersteunen. Echter zal het bedrijf wel de mogelijkheid hebben om sessies bij te wonen, naast sessies kunnen ze ook de netwerken gebruiken van DOK41.
5. Pakketselectie
De vorige hoofdstukken zijn bedoeld om een analyse te maken van de huidige situatie, zo kan uit de vorige hoofdstukken geconcludeerd worden dat DOK41 een unieke organisatie is in Zeeland. In dit hoofdstuk wordt de daadwerkelijk pakketselectie gemaakt, maar op welke manier wordt een pakketselectie nu gedaan, en wat kan er dus verwacht worden in dit hoofdstuk?
Een pakketselectie wordt gedaan d.m.v. verschillende stappen, elke stap heeft een resultaat dat weer als input gebruikt kan worden voor een volgende stap. Voor de pakketselectie (voor DOK41) worden de volgende stappen gebruikt:
1. Interview klant/analyse situatie;
2. Het opstellen van de requirements;
3. Het opstellen van de knock-out criteria aan de hand van de requirements;
4. Het opstellen van de Long-list, met behulp van knock-out criteria;
5. Het opstellen van de short-list, aan de hand van de long-list en met behulp van de overige requirements;
6. Het maken van een aanbeveling, aan de hand van de shortlist.
In dit hoofdstuk zal er via de stappen gaandeweg een pakketselectie gemaakt worden die eindigt met een aanbeveling voor een CRM-pakket.
5.1. Interview klant/analyse situatie
Voor de pakketselectie is er een interview gehouden met Marjolijn Wassenaar-Sponselee, zij is als projectmanager betrokken bij DOK41. Uit dit interview bleek dat Dock41 interesse heeft in een CRM-systeem, het moet beschikbaar zijn vanuit verschillende plekken voor verschillende mensen. Tevens moet het systeem de basisfunctionaliteiten bevatten die elk CRM-systeem bevat (Projecten, contactpersonen, groepen). Een van de belangrijkste punten wat naar boven kwam tijdens het interview, was de interesse van DOK41 om zichzelf aan te sluiten bij het CRM-systeem van de HZ Univeristy of Applied Sciences. Dit is een interessante optie voor DOK41 omdat ze een zeer nauwe samenwerking hebben met HZ Univeristy of Applied Sciences.
Marlon Baarends-Schroevers is de contactpersoon geweest voor de HZ Univeristy of Applied Sciences, tijdens een interview heeft ze toelichting gegeven over het CRM-systeem dat de HZ gebruikt. Mevr. Baarends-Schroevers is werkzaam bij de SSB en actief betrokken bij het CRM-systeem dat binnen de HZ in gebruik is.
De HZ werkt zelf met een CRM-systeem dat ontwikkelt is door Microsoft. Zij hebben gekozen voor Dynamics CRM, welke de HZ zelf host.
Binnen Dynamics CRM zijn er verschillende modules en onderdelen. Er is mogelijkheid tot het aanmaken, bewerken, verwijderen, opslaan en delen van contactpersonen. Deze contactpersonen zijn weer te koppelen aan mails, zodat er een communicatiehistorie kan worden opgebouwd. Verder kunnen er projecten worden aangemaakt, waarin taken kunnen worden onderverdeeld aan personen. Op deze manier kan er eenvoudig een taakverdeling worden opgesteld.
Marketing behoort ook tot de mogelijkheden. Zo kunnen er eenvoudig groepen worden aangemaakt, op basis van interesses. De SSB werkt met groepen op basis van bijvoorbeeld bezochte seminars of open dagen, op deze manier kan je gericht contact leggen met een groep die dezelfde interesses deelt. Door de koppeling met Microsoft Outlook zijn mailgroepen zo gemaakt en verstuurt.
Niet alle modules zitten standaard in Dynamics CRM. Zo is het maken, beheren en gebruiken van projecten een extra module, welke apart wordt aangeboden door Microsoft. De keuze voor het aanschaffen van deze module ligt bij DOK41 zelf.
Gebruikers en/of bedrijven toevoegen gaat zeer eenvoudig. Microsoft verkoopt licenties waarmee toegang kan worden gekregen tot Dynamics CRM. Op deze manier kan DOK41 eenvoudig gebruik maken van de infrastructuur die al aanwezig is op de HZ. Uit gesprekken met mevrouw Baarends-Schroevers en mevr. Wassenaar-Sponselee is gebleken dat er een overlap is tussen de projecten en contactpersonen waar DOK41 en de HZ mee werken. Via een rechtensysteem kan er toegang worden gegeven tot delen van het CRM. Zo zal naar verwachting niet alle informatie die de HZ of SSB beschikbaar heeft binnen Dynamics CRM, worden gedeeld met DOK41.
Op dit moment maakt een samenwerking tussen de HZ en Avans hogeschool al gebruik van het rechtensysteem. Enkele medewerkers van Avans hebben toegang tot de Dynamics CRM omgeving, omdat zij samenwerken aan Het Centre of Expertise Biobased Economy. Deze situatie geeft dus aan dat het zeker mogelijk is dat DOK41 aansluit op het CRM-systeem van de HZ.
5.2. Requirements
Doormiddel van het interview met mevr. Wassenaar-Sponselee zijn er requirements opgesteld, deze requirements zijn opgebouwd door middel van het MoSCoW principe. De MoSCoW principe is een wijze om prioriteiten te stellen, de eisen aan het resultaat van een project worden ermee ingedeeld. (Vliet, 2015). De requirements uit de eerste categorie moeten worden opgenomen, de categorieën daarna krijgen steeds minder prioriteit. MoSCoW is een afkorting, waarvan de letters staan voor: M – must haves, S – should haves, C – could haves en W – won’t haves.
De volgende requirements zijn opgesteld aan de hand van de interview:
Must:
Het systeem moet de mogelijkheid bieden om projecten aan te kunnen maken;
Het systeem moet een contactpersoon aan een project kunnen koppelen;
Het systeem is vanaf elke desktop/laptop met internet benaderbaar;
Het systeem is eenvoudig in gebruik;
Het systeem is gelijktijdig met meerdere gebruikers te gebruiken.
Should:
Het systeem moet bij voorkeur gehost worden bij een Zeeuwse partij;
Voorkeur voor een systeem geleverd door een Zeeuws bedrijf;
Samenwerking met de HZ University of Applied Sciences.
Could:
Het systeem moet integreren met Microsoft office365 o.a. outlook agenda;
Het systeem moet verschillende rechten kunnen toekennen aan gebruikers binnen het systeem;
Het systeem moet aanpasbaar zijn door externe ontwikkelaars;
Er moet support zijn voor problemen binnen het systeem.
Won’t:
In de requirements zijn de basisfunctionaliteiten zoals het beheren van klantrelaties weggelaten omdat deze in de definitie van een CRM-pakket zijn opgenomen. Wat opvalt aan de requirements is dat er geen won’t haves opgenomen zijn in de requirements (won’t haves wil zeggen dat er iets niet gedaan wordt), aangezien er alleen een advies uitgebracht wordt(en niet iets gebouwd), zijn er geen requirements die niet gedaan worden.
5.2.1. Knock-out criteria
Volgens de kennisportal Europese aanbesteding is de definitie van Knock-out criteria als volgt: Eisen waaraan een inschrijver absoluut moet voldoen, zo niet dan valt hij af. (aanbesteding, sd) Deze definitie geldt voor alle Europese aanbestedingen, een aanbesteding is de procedure waarbij een opdrachtgever bekend maakt dat hij een opdracht wilt laten uitvoeren en bedrijven vraag om offerte in te dienen. (wikipedia, 2015) De opdracht van DOK41 om een pakketselectie te maken is dus volgens de definitie een aanbesteding, waardoor de definitie van knock-out criteria hier ook geldt.
Aan de hand van de bovenstaande lijst met requirements kan de volgende lijst met knock-out criteria worden opgesteld:
Het systeem moet de mogelijkheid bieden om projecten aan te kunnen maken;
Het systeem moet een contactpersoon aan een project kunnen koppelen;
Het systeem is vanaf elke desktop/laptop met internet benaderbaar;
Het systeem is gelijktijdig met meerdere gebruikers te gebruiken.
Dus voor een pakket om opgenomen te worden in de pakketselectie moet hij minstens voldoen aan deze criteria. Wat opvalt aan de knock-out criteria is dat deze nagenoeg overeen komen met de must criteria uit de requirements. Dit is logisch omdat must betekent dat dit minstens aanwezig moet zijn om geaccepteerd te worden, dit komt dus volledig overeen met de definitie van knock-out criteria.
5.3. Longlist
De longlist bevat de ruime, eerste selectie van mogelijke leveranciers/producten in het proces van contract afsluiten/aanschaf. Op de longlist worden requirements losgelaten waaraan de leverancier/het product moet voldoen. Daaruit ontstaat de shortlist. (ipma, Longlist, sd) Dit is de definitie voor een longlist met andere woorden een longlist is een lijst van producten/leveranciers die al uitgefilterd zijn aan de hand van de knock-out criteria.
Voor de pakketselectie is er een longlist gecreëerd van 9 pakketten, al deze pakketten voldoen aan de knock-out criteria. Hieronder volgt de lijst.
5.3.1. ABCrm
Ontwikkelaar
ABCrm
Pakket omschrijving
Dossiervorming is de kern van elk goed relatiemanagement systeem. Tegenwoordig speelt zich dit af in de Cloud en gekoppeld aan alle social media platformen, ABCrm heeft dit allemaal in zich, sterker nog, dit zijn twee pijlers voor ABCrm zijn automatische dossiervorming.
5.3.2. Act! CRM
Ontwikkelaar
!Tendenz
Pakket omschrijving
Act! biedt u een totaaloplossing voor CRM zowel in de cloud als op uw eigen hardware, Act! is snel operationeel en zodanig gebruiksvriendelijk dat weerstanden worden geminimaliseerd en de acceptatie van gebruikers op het hoogst haalbare niveau komt. En dat kunnen wij ook nog eens tegen zeer concurrerende prijzen aanbieden, waardoor de investering zich snel terugverdient. Niet voor niets dat meer dan 2.500 organisaties in Nederland en meer dan 4 miljoen gebruikers wereldwijd u al zijn voorgegaan.
5.3.3. Highrise
Ontwikkelaar
Highrise
Pakket omschrijving
Alle informatie kan gedeeld worden. Adressen en contacten zijn deelbaar. Je kan belangrijke e-mails opslaan. Er is een uitgebreide connectie mogelijk met Google+ en Gmail. Er is ook mogelijkheid tot het importeren van contacten uit Excel.
5.3.4. Microsoft Dynamics CRM
Ontwikkelaar
Microsoft
Pakket omschrijving
Microsoft Dynamics CRM is een CRM-systeem waarin contacten kunnen worden bijgehouden. Deze kunnen weer worden gekoppeld aan e-mails, documenten en afspraken.
5.3.5. PerfectView
Ontwikkelaar
PerfectView
Pakket omschrijving
Bespaar tijd en kosten en krijg een duidelijk inzicht in de klant relaties!
Een online pakket wat bedoeld is om tijd te besparen een pakket waarbij je niet om hoeft te kijken naar hosting & updates en beveiligingslekken dit doet PerfectView allemaal voor u!
5.3.6. Prophet CRM
Ontwikkelaar
Avidian
Pakket omschrijving
Een cloud-based CRM-pakket dat bestaat in verschillende vormen. Het is voornamelijk gericht op mobiel gebruik, door ondersteuning op Android, Windows Phone en iOS. Ondersteuning ook in alle browsers. De grootste feature is volledige integratie met Microsoft Outlook.
5.3.7. Spin office PRO
Ontwikkelaar
Spinware
Pakket omschrijving
Een lokaal CRM pakket met vele functies voor een vaste prijs!
5.3.8. Sugar CRM
Ontwikkelaar
SUGARCRM (Community edition)
Pakket omschrijving
Een pakket om de klant optimaal te bedienen BRIXCRM is de online relatiebeheer software van SugarCRM. Voor optimaal relatiebeheer. Waarmee u kunt inspelen op de wensen en behoeften van de klant!
5.3.9. SuiteCRM
Ontwikkelaar
SuiteCRM
Pakket omschrijving
SuiteCRM is een Open Source CRM dat zich profileert al CRM voor de wereld. Een van de slogans die gehanteerd wordt is dat het een gratis alternatief is voor Salesforce.
5.4. Shortlist
Een shortlist is een lijst van aanbieders die na de eerste selectie uit een longlist zijn overgebleven en verder mogen meebieden. (ipma, shortlist, sd) De shortlist is een onderdeel van de longlist,met de pakketen die voldoen aan zowel de knock-out criteria als zoveel mogelijk requirements.
De requirement: “Het systeem moet bij voorkeur gehost worden bij een Zeeuwse partij” en de requirement: “Voorkeur voor een systeem geleverd door een Zeeuws bedrijf;” zijn niet gebruikt tijdens het maken van de shortlist. Dit komt doordat er geen CRM-pakketten zijn die aan deze requirements voldoen, hierdoor is het ook niet logisch deze requirements op te nemen omdat er anders geen pakketten opgenomen konden worden in de shortlist.
5.4.1. Hoe is de shortlist tot stand gekomen
Van alle pakketten zijn er live demo’s beschikbaar, via deze demo’s konden de pakketten uitgebreid getest worden, echter alleen Microsoft Dynamics CRM en Prophet CRM hadden geen live demo. Wat Microsoft Dynamics CRM wel had was een interactieve demo waardoor er toch een goede beeld geschetst kan worden over dit pakket, Prophet CRM was niet te testen en is daarom niet opgenomen in de shortlist. De shortlist bestaat uit pakketten die tijdens het gebruik van de demo’s aan alle requirements voldeden en naar behoren werkten. Het naar behoren werken is een vrij ruime uitdrukking, hiermee wordt echter bedoeld dat er geen rare situaties ontstonden tijdens het gebruik, bijvoorbeeld bij de CRM pakket Act! blokkeerde de invoerbeelden met dropdowns wanneer deze nodig waren. Dit is zeer vervelend en zorgt er voor dat een CRM pakket niet makkelijk te gebruiken is.Een ander voorbeeld was bij ABC-CRM. Tijdens het aanmaken van projecten, was het mogelijk om de einddatum van een project voor de startdatum te zetten. In een betaald programma is dit niet acceptabel. Dit zijn maar enkele voorbeelden wat zich voordeed tijdens het testen van de longlist, maar er zijn niet alleen slechte dingen gevonden. Positieve ervaringen zijn er natuurlijk ook en deze vormen dan ook de shortlist. Deze shortlist wordt in de aankomende alinea’s toegelicht.
5.4.2. Microsoft Dynamics CRM
Ontwikkelaar
Microsoft
Pakket omschrijving
Microsoft Dynamics CRM is een CRM-systeem waarin contacten kunnen worden bijgehouden. Deze kunnen weer worden gekoppeld aan e-mails, documenten en afspraken.
Technieken
Microsoft Dynamics CRM wordt gehost op eigen servers binnen de HZ op dit moment. Het is voor DOK41 mogelijk om door middel van licenties aan te sluiten op de omgeving zoals deze binnen de HZ is gecreëerd. Dit wordt nu al gedaan door een deel van Avans Hogeschool, die samenwerken met de HZ. Er is mogelijkheid tot het integreren van Outlook in Microsoft Dynamics CRM. Dit doe je door een installatie op je computer en het toegang geven tot outlook. Op deze manier kunnen Outlook en Microsoft Dynamics CRM samenwerken en overlopen in elkaars functionaliteit. Er is een webversie en een iPad app voor Microsoft Dynamics CRM. De webversies hebben beperkte functionaliteit, hierbij moet gedacht worden aan het aanmaken van een contact, het invoeren van gegevens of het maken van een afspraak in agenda.
Voor projecten is een speciale licentie nodig, deze kost natuurlijk extra. Er zijn verschillende extra modules verkrijgbaar.
Bestemd voor
Dynamics CRM is bestemd voor middelgrote en grote bedrijven, door het aanschaffen van licenties en het inrichten van een hostingomgeving. Voor DOK41 zou aansluiten op het systeem van de HZ ideaal zijn, door overlap in projecten, afspraken en contacten.
Gemiddelde rating
Microsofts Dynamics CRM heeft een gemiddelde score van 3.3 op 5 (dit is dus een 6.6 op 10), deze score is gebaseerd op 103 reviews. (g2crowd, 2015)
Prijs
Op de Microsoft site beginnen prijzen bij 54,78 euro per maand per gebruiker.
Precieze prijs via HZ kan afwijken door aansluiten op een bestaand systeem en het hebben van een groot aantal licenties.
Waarom in de shortlist
Microsoft Dynamics CRM is toegevoegd aan de shortlist omdat dit pakket aan alle requirements voldeed, maar de belangrijkste reden waarom Microsoft Dynamics CRM is opgenomen is toch wel de feit dat deze ook gebruikt wordt binnen de HZ University of Applied Sciences. Samen met de mogelijkheid voor een extra licentie voor DOK41, waardoor samenwerken mogelijk wordt, zorgt ervoor dat Microsoft Dynamics CRM zeer geschikt is.
5.4.3. Highrise
Ontwikkelaar
Highrise
Pakket omschrijving
Alle informatie kan gedeeld worden. Adressen en contacten zijn deelbaar. Belangrijke e-mails zijn eenvoudig op te slaan. Er is een uitgebreide connectie mogelijk met Google+ en Gmail. Er is ook mogelijkheid tot het importeren van contacten uit Excel.
Technieken
Highrise is een cloud based CRM-systeem, waardoor Highrise op alle plekken en vanaf elke apparaat te benaderen is. Het is mogelijk om Highrise te koppelen aan Google Apps for Work, hierdoor kan er door middel van Gmail contacten worden aangemaakt en taken worden toegevoegd aan de hand van binnenkomende/uitgaande mails. Ook beschikt Highrise over een Android en een iOS app, deze apps werken naar behoren, maar het is makkelijker om Highrise gewoon via de browser te benaderen. “Schermen ogen fris en eenvoudig. Alles is in één scherm beschikbaar. Met behulp van een grote balk kan het zoeken en vinden bijna niet misgaan” (Huisers, 2011)
Bestemd voor
Highrise is gemaakt voor bedrijven van 6 tot een oneindig aantal gebruikers, voor de verschillende aantal gebruikers zijn er ook verschillende pakketten. Bij elke pakket kan er een verschillend aantal contacten/deals gemaakt worden, ook zijn de opslagcapaciteiten van de verschillende pakketten verschillend.
Gemiddelde rating
Highrise heeft een gemiddelde score van 3.2 op 5 (dit is dus een 6.4 op 10), deze score is gebaseerd op 20 reviews. (g2crowd, 2015)
Prijs
Tot 2 personen is Highrise gratis, deze versie kan maximaal 250 contacten huisvesten en documenten koppelen aan gebruikers gaat niet. Naast een gratis versie heeft Highrise ook verschillende betaalde versies, deze lopen van €24,-/maand tot €149,-/maand. Het aantal contactpersonen loopt respectievelijk van 5.000 contacten tot 50.000 contacten, de opslag respectievelijk van 5GB opslag tot 75GB opslag.
Waarom in de shortlist
Highrise voldoet aan de meeste requirements, hierdoor staat deze dan ook in de shortlist. Highrise had een heel overzichtelijke interface, die er voor zorgde dat het gemakkelijk in gebruik is.
5.4.4. PerfectView
Ontwikkelaar
PerfectView
Pakket omschrijving
Bespaar tijd en kosten en krijg een duidelijk inzicht in de klant relaties!
Een online pakket wat bedoeld is om tijd te besparen een pakket waarbij je niet om hoeft te kijken naar hosting & updates en beveiligingslekken dit doet PerfectView allemaal voor jouw!
Technieken
Web gebaseerde software, dus vanaf elk apparaat met een browser en internet is het pakket bereikbaar. Er is koppeling mogelijk met vele programma’s waaronder Microsoft Office, outlook en excel, maar ook met uw administratie als u dit bijvoorbeeld met het programma Twinfield of in Exact uitvoert! Hosting gebeurt op het serverpark van PerfectView dus er zijn verder geen hostingskosten naast het CRM pakket!
Bestemd voor
Het pakket is bestemd voor bedrijven die tijd en kosten willen besparen!
Voor bedrijven die willen samenwerken doormiddel van beheer van taken en projecten. En aan een taak weer een stappenplan (workflow) hangen zodat het project geborgd kan worden.
het is wel voor bedrijven waar maximaal 250 mensen met het CRM pakket werken en tot 5 mensen is het erg voordelig!
Gemiddelde rating
Er zijn geen gebruiker reviews gevonden worden over dit pakket, echter wel een professionele review. Daar kwam naar voren dat het een CRM pakket is, met een duidelijke visie die gericht is op effectiviteit en core business die ook al beschreven is bij de pakketomschrijving. Omdat het een cloud pakket is, is het niet erg flexibel en aanpasbaar. (vergelijk-online-crm.nl, 2015)
Prijs
Tot 5 gebruikers €10,- per maand bij meer als 5 gebruikers is het in totaal €25,- per maand!
Waarom in de shortlist
De demo van PerfectView was de snelste demo die geprobeerd is tijdens het testen van de pakketten uit de longlist. Dit zorgde voor een prettige werkervaring in PerfectView, naast dat PerfectView zo snel was ,is het ook zeer gebruikersvriendelijk en overzichtelijk. Ook voldeed PerfectView nagenoeg aan alle requirements.
5.4.5. SugarCRM
Ontwikkelaar
SugarCRM (Community edition)
Pakket omschrijving
Een pakket om de klant optimaal te bedienen. BRIXCRM is de online relatiebeheer software van SugarCRM. Voor optimaal relatiebeheer waarmee u kunt inspelen op de wensen en behoeften van de klant!
Technieken
Webgebaseerde software, dus vanaf elk apparaat met een browser en internet is het pakket bereikbaar. Integratie met sociale media en plug-ins voor Microsoft Outlook! (e-mail & agenda) Ook is het mogelijk om SugarCRM in de cloud te installeren of op eigen server. Het pakket is volledig opensource en wordt onderhouden door 30.000 actieve leden
Gemiddelde rating
Snelheid is wel iets wat regelmatig naar boven komt maar echter kan hieruit geen conclusie getrokken worden. Omdat dit aan zowel de SugarCRM zelf kan liggen als aan trage hardware van de hosting.
SugarCRM heeft een gemiddelde score van 3.2 op 5 (dit is dus een 6.4 op 10), deze score is gebaseerd op 36 reviews. (g2crowd, 2015)
Prijs
Gratis
Waarom in de shortlist
Een overzichtelijke pakket dat ook nog eens goed werkt.
5.4.6. SuiteCRM
Ontwikkelaar
SuiteCRM
Pakket omschrijving
SuiteCRM is een Open Source CRM dat zich profileert als CRM voor de wereld. Een van de slogans die gehanteerd wordt is dat het een gratis alternatief is voor Salesforce.
Technieken
SuiteCRM is webbased, het is dus overal vandaan bereikbaar met als enige eisen een browser en internet. Het is zelf te installeren op een eigen server, daarnaast wordt ook een gehoste editie met eventuele telefonische support (Engelstalig).
Bestemd voor
SuiteCRM is bestemd voor het midden en klein bedrijf.
Gemiddelde rating
Er zijn geen reviews bekend.
Prijs
Het systeem zelf is gratis, de gehoste editie kost £10 per gebruiker per maand €13,60 (koers op 21-10-2015). Telefonische ondersteuning kost £5 per gebruiker per maand €6,80 (koers op 21-10-2015). Met belastingen kan de prijs iets variëren.
Waarom in de shortlist
Een pakket dat aan alle eisen voldoet en meer, suiteCRM is een overzichtelijk pakket. Naast alle requirements is suiteCRM ook zeer makkelijk uit te breiden.
5.5. Vergelijkingstabel
5.6. Aanbeveling
Uit de pakketselectie is Dynamics CRM van Microsoft als meest geschikte CRM-pakket gebleken. Puur op basis van de requirements blijkt Dynamics CRM het enige pakket uit de short-list dat volledig aansluit bij de gestelde eisen. De belangrijkste wens, hetzelfde CRM-pakket gebruiken als de HZ, maakt Dynamics CRM tot de absolute uitblinker. Dit CRM-pakket wordt al gebruikt en gehost door de HZ waardoor DOK41, na overeenkomst met de HZ, enkel een licentie hoeft aan te schaffen om het Microsoft Dynamics CRM-pakket gebruiken. Er bestaat al een MS Dynamics CRM-omgeving binnen de HZ, welke al in gebruik is en werkt.
Omdat Dynamics CRM al gehost/onderhouden wordt door de HZ University of Applied Sciences, is het relatief eenvoudig voor D0K41 om te integreren naar Microsoft Dynamics CRM. De infrastructuur/basis staat al, er moet alleen geïntegreerd en gekoppeld worden met het HZ-systeem, waarbij via het rechtensysteem toegang kan worden verschaft tot bepaalde projecten, informatie en contacten.
6. Conclusie
Uit de vergelijkingstabel kan geconcludeerd worden dat Microsoft Dynamics CRM het meest geschikte pakket is voor DOK41. Microsoft Dynamics CRM voldoet aan alle eisen van DOK41, het voldoet aan de grootste wens van DOK 41, het kunnen samen werken met de HZ University of Applied Sciences.
De prijs van Microsoft Dynamics CRM ligt hoger dan de prijs van de andere onderzochte CRM-pakketten. De genoemde prijs is niet de prijs die betaald moet worden als er een koppeling met de HZ University of Applied Sciences wordt gelegd. De HZ heeft namelijk al een aantal licenties van het pakket waardoor de prijs voor een licentie van DOK41 naar alle waarschijnlijkheid lager uit zal vallen dan de €54,- die wordt vermeld als basisprijs per gebruiker per maand.
2015-11-2-1446495854