Dit hoofdstuk heeft als opzet een algemeen beeld te geven omtrent internetbankieren en het gebruik ervan. De voordelen van e-bankieren worden omschreven en dit zowel voor de bank als voor de klanten, er worden verschillende redenen gegeven voor de snelle groei ervan en angst wordt besproken als een belangrijke factor om er geen gebruik van te maken. Dit hoofdstuk sluit af met aanbevelingen voor banken om het gebruik van internetbankieren te stimuleren.
De liberalisering van de banksector en de snelle groei van het internet in het vorige decennium hebben het bankwezen sterk veranderd (Bradley & Stewart, 2003). Veel banken zien vandaag het internet dan ook als een belangrijke weg om hun klanten tot dienst te kunnen zijn, waardoor het internet is uitgegroeid tot een volwaardig alternatief om financiële diensten aan te bieden (Cronin, 1998). E-bankieren of elektronisch bankieren maakt het immers mogelijk om je bankzaken te beheren waar en wanneer je wilt, wat meteen een eerste reden is voor de snelle groei van de sector. De verwachting is dan ook dat het gebruik van internetbankieren zich nog verder zal verspreiden en dit zowel in ontwikkelde als ontwikkelende landen (Gorbacheva, Niehaves, Plattfaut, & Becker, 2011).
Een tweede reden voor de snelle groei van de sector van internetbankieren is dat financiële diensten vooral data-intensief zijn en dat er geen materiële levering aan vasthangt (Zekos, 2004). Dit maakt de dienstverlening een stuk eenvoudiger. Daarnaast verlaagt elektronisch bankieren ook de transactiekosten van bankdiensten en dit zowel voor de klanten als voor de banken zelf. Voor de banken komt er minder papierwerk bij kijken en dus moet er minder personeel aanwezig zijn in de filialen (Cheng, Lam, & Yeung, 2006). Het is dan ook niet verwonderlijk dat banken de grootste investeerders zijn in informatiesystemen (Mashhour & Zaatreh, 2008).
Klanten verkiezen op hun beurt elektronisch bankieren voor het comfort, de snelheid en het feit dat de diensten op ieder moment te raadplegen zijn van over de hele wereld (Cheng, Lam, & Yeung, 2006). De enige voorwaarde die hierbij komt kijken is een internetverbinding (Bradley & Stewart, 2003).
Toch gebruikt nog lang niet iedereen het online alternatief om te bankieren. In België deed 70 procent in 2014 aan internetbankieren, en het Europees gemiddelde ligt met 54 procent zelfs nog lager (Algemene Directie Economische Reglementering, 2015). Hier is duidelijk nog ruimte voor verbetering. Het is voor banken dan ook interessant te begrijpen welke bevolkingsgroepen wel en welke bevolkingsgroepen systematisch nog geen gebruik maken van hun online dienstverlening (Gorbacheva, Niehaves, Plattfaut, & Becker, 2011).
Verschillende studies geven ongerustheid over de veiligheid van internetbankieren op als een belangrijke factor om er geen gebruik van te maken (Gorbacheva, Niehaves, Plattfaut, & Becker, 2011). Zo is 12 % van de Belgische bevolking minder geneigd om online te bankieren uit angst voor onveiligheid. Er is meer specifiek angst wat betreft de veiligheid van online betalingen, wat 43 % van de Belgen aangeeft en angst voor misbruik van persoonsgegevens, wat voor 43 % van de Belgen van toepassing is (Algemene Directie Economische Reglementering, 2015).
Deze angst is zeker niet ongegrond. In 2014 noteerde Febelfin, de Belgische federatie van de financiële sector, immers nog 277 fraudegevallen met betrekking tot internetbankieren, goed voor 653 082 euro. Toch liggen deze cijfers heel wat lager in vergelijking met het jaar ervoor, toen er nog 1772 fraudegevallen werden gemeld voor een totaal bedrag van meer dan 5 miljoen euro. De grootste vorm van fraude bij internetbankieren blijft ‘phishing’ of het telefonisch en/of per e-mail oplichten van gebruikers door naar hun codes om aan te melden te vragen (Febelfin vzw, 2015).
De Belgische klanten kunnen dus best wat gestimuleerd worden wat betreft het gebruik en de acceptatie van internetbankieren. Het onderzoek van Nor, Pearson & Ahmad (2010) wordt gevoerd aan de hand van de innovatie diffusietheorie (IDT) waarbij wordt gekeken welke factoren een invloed hebben op het goedkeuren van een nieuwe technologie door een individu. Deze studie vond drie factoren met een significante invloed op de acceptatie van internetbankieren. Het relatief voordeel is de eerste factor. Zoals reeds vermeld zijn er heel wat voordelen aan het gebruik van internetbankieren. Daarnaast heeft ook de compatibiliteit of de mate waarin internetbankieren consistent is met de manier waarop mensen vandaag zaken doen, een positief effect op de acceptatie van internetbankieren. Financiële transacties via het internet uitvoeren hangt samen met de bestaande, moderne levensstijl waarin internet een grote rol speelt. Ook ‘trialability’ of de mate waarin met internetbankieren gedurende een korte periode mag worden geëxperimenteerd, heeft een effect op het gebruik ervan (Nor, Pearson, & Ahmad, 2010). Volgens het gelijkaardige onderzoek dat werd gevoerd in 2004 blijkt echter dat deze ‘trialability’ geen significante impact heeft op het gebruik van internetbankieren. Voor de andere factoren, het relatief voordeel en de compatibiliteit, werden wel gelijkaardige resultaten gevonden (Kolodinsky, Hogarth, & Hilgert, 2004). Door op deze factoren in te spelen, kunnen banken het gebruik van internetbankieren vergroten (Nor, Pearson, & Ahmad, 2010).
2. Introductie op de digitale kloof
In dit hoofdstuk wordt een beeld gegeven van wat de digitale kloof is. In het eerste deel komt de digitale kloof van de eerste graad aan bod, waarbij toegang tot computers en het internet centraal staat. Toch blijkt dat dit niet meer de grootste kloof is die vandaag kan worden waargenomen. Waar vroeger heel wat individuen en gezinnen niet over een computer en internettoegang beschikten, blijkt deze kloof vandaag relatief gedicht. De laatste jaren spreekt men dan ook van verschuiving naar de digitale kloof van de tweede graad. Deze wordt besproken in het tweede deel van dit hoofdstuk. De digitale kloof van de tweede graad wordt vaak toegelicht aan de hand van een vierfactor model, waarbij het gaat om motivatie voor gebruik, materiële of fysieke toegang, vaardigheden en gebruik. Het hoofdstuk sluit af met een kort besluit over wat de digitale kloof vandaag inhoudt.
2.1. De digitale kloof van de eerste graad
Technologie is voor veel mensen onmisbaar geworden en het internet wordt voor bijna iedere job of opleiding gebruikt. Ook in het straatbeeld is het steeds vaker aanwezig, zoals de bus- en treinuren die in werkelijke tijd kunnen worden opgezocht. Digitale inclusie of het digitaal insluiten van mensen wordt dan ook steeds belangrijker. Het niet-gebruiken van internet leidt tot meer sociale ongelijkheid en uitsluiting (Duimel, 2007). Mariën & Vleugels (2011) geven aan dat ‘de groeiende complexiteit van ICT en de steeds verdergaande integratie van ICT in alle velden van het maatschappelijk leven maken dat het risico op digitale uitsluiting toeneemt, zowel bij kansarme als kansrijke groepen’ (p. 104). In de informatiemaatschappij, de naam die onze samenleving vandaag krijgt, zorgt het internet voor een nieuwe toegang tot het stijgende aanbod aan informatie (Steyaert J. , 2000). Geen toegang hebben tot het internet wordt gezien als een beroving van die bron die helpt je leven te verbeteren, een bron waartoe anderen wel toegang hebben (Loges & Jung, 2001).
Deze opvatting kan worden samengevat als de ‘digitale kloof’, een letterlijke vertaling van de Engelse term ‘digital divide’. Het begrip werd in 1995 voor het eerst gebruikt door de journalisten Jonathan Webber en Amy Harmon. Later werd de term wereldwijd verspreid, mede door Al Gore (Steyaert & Gould, 2009). De digitale kloof gaat in de eerste plaats over universele toegang tot computers en het internet maar steeds vaker wordt ook andere digitale apparatuur zoals mobiele technologie opgenomen in de definitie. De digitale kloof verwijst dan naar het risico op minder of geen toegang tot, minder keuze aan en eventueel hogere kosten van nieuwe vormen van informatietechnologie (Steyaert & Gould, 2009).
2.2. De digitale kloof van de tweede graad
2.2.1. Verschuiving van toegang tot internet naar gebruik van internet
Zoals hierboven uitvoerig besproken, werd de digitale kloof in eerste instantie louter beschouwd als het al dan niet hebben van toegang tot een computer en het internet. Maar wanneer we de eerste publicaties over de digitale kloof herlezen en vergelijken met recentere onderzoeken naar de digitale kloof en de situatie vandaag, wordt duidelijk dat dit begrip onderhevig is geweest aan heel wat verandering (Steyaert & Gould, 2009). We kunnen dan ook niet meer spreken over ‘de’ digitale kloof, aangezien deze verder reikt dan enkel toegang tot computers en het internet en duidelijk veranderlijk is geweest in de tijd. Onder andere Van Dijk waarschuwde in zijn werk voor dit probleem (Van Dijk, 2005):
– Er wordt een te eenvoudige scheiding gemaakt tussen slechts twee groepen;
– De achterstand die de groep zonder toegang heeft opgelopen is zeer moeilijk in te halen;
– Dit kan de indruk wekken dat de kloof een absolute ongelijkheid inhoudt tussen digitale inclusie en exclusie. In werkelijkheid zijn de meeste ongelijkheden op het vlak van digitale technieken echter relatief van aard;
– Er wordt vaak gesuggereerd dat de digitale kloof zich in een statische toestand bevindt, terwijl de kloof voortdurend verschuift.
De term ‘digitale kloof’ zoals hij in het begin werd omschreven, werd snel achterhaald. Steeds meer worden uitdrukkingen als ‘wat na de toegang’ en ‘het herdefiniëren van de digitale kloof’ gebruikt (Van Dijk, 2008). Door meerdere technologische revoluties kwamen er immers snel verschillende soorten verbindingen tot stand, zoals breedbandinternet, kabelinternet en draadloos internet (Steyaert & Gould, 2009). Hierdoor werden verschillende niveaus van toegang mogelijk. Later kwamen ook ongelimiteerde internetabonnementen tot stand. Samen met de bandbreedte van de verbinding zorgt dit voor belangrijke nieuwe implicaties voor de digitale kloof. Het accent verschoof dan ook snel van toegang tot het internet naar het gebruik van internet en het bezitten van digitale vaardigheden (Steyaert & Gould, 2009).
Een meer recente verwoording van de digitale kloof wordt gegeven door de onderzoekers Van Deursen en Van Dijk. In hun onderzoek spreken ze over bepaalde bevolkingsgroepen die systematisch zouden worden uitgesloten van een aantal internetactiviteiten (Van Deursen & Van Dijk, 2013).
Toch kunnen er ook vandaag twee nuances worden onderscheiden voor wat betreft de digitale kloof. In de eerste plaats is het mogelijk dat mensen bewust bepaalde technologieën of activiteiten een tijdje niet meer willen gebruiken om dit op een later tijdstip weer te hervatten (Van Den Berg, Prins, & Ham, 2008). Jonge gezinnen kunnen het internet waarschijnlijk voor andere zaken gebruiken dan gepensioneerden of studenten. Dit nuanceert de digitale kloof en geeft aan dat de digitale kloof mogelijk slechts een tijdelijk fenomeen is. Toch wordt vermoed dat de digitale kloof altijd tot op een zeker niveau zal blijven bestaan (Van Den Berg, Prins, & Ham, 2008). Een tweede nuancering die wordt gemaakt is dat de digitale kloof niet louter digitaal is. Zo zou de sociale ongelijkheid die bestaat op andere domeinen doorlopen in gebruik en bezit van ICT (Steyaert & Gould, 2009).
2.2.2. Vierfactor-model
De problematiek rond de digitale kloof is veel complexer dan eerst gedacht. Onderzoeker Van Dijk deelt de digitale kloof in zijn werk op in vier opeenvolgende en cumulatieve soorten van toegang tot het internet. Deze soorten toegang zorgen ook voor een opsplitsing in vier kloven die elkaar bovendien versterken (Van Dijk, 2008).
2.2.2.1. Motivatie voor gebruik
De eerste stap die ervoor zorgt dat een individu toegang heeft tot het internet is de motivatie van dit individu en ligt dan ook bij de persoon zelf. Het gaat niet alleen om toegang hebben maar ook om het willen hebben van toegang tot het internet. Deze motivatie is, onder andere door de vele voordelen, de laatste decennia sterk toegenomen in de ontwikkelde landen. Zo is het in Europa bijvoorbeeld steeds vanzelfsprekender om thuis te beschikken over een computer en een internetverbinding (Van Dijk, 2008).
Er kan een onderscheid worden gemaakt tussen sociale of culturele factoren enerzijds en mentale of psychologische factoren anderzijds voor motivatie. Cultuur, etniciteit en levensstijl hebben een belangrijke invloed op de motivatie voor gebruik (Van Dijk, 2005). Maar ook sociale netwerken spelen een belangrijke rol om het gebruik van ICT te stimuleren (Zillien & Hargittai, 2009). Nog belangrijker zijn echter de factoren van mentale of psychologische aard. Hierbij gaat het voornamelijk om computerangst en -wantrouwen, wat de laatste jaren sterk is afgenomen maar zeker nog niet volledig is verdwenen. Vooral bij nieuwe internetgebruikers en niet-internetgebruikers zijn angst en wantrouwen nog verrassend sterk aanwezig. Maar ook bij mensen met veel computerervaring verdwijnt technofobie of de angst voor technologie niet volledig (Van Dijk, 2008). Daarnaast blijkt ook dat iemand uit een kansengroep minder snel zal deelnemen aan een bijkomende opleiding in verband met ICT, ondanks een duidelijk gebrek aan kennis en vaardigheden (Mariën & Vleugels, 2011).
2.2.2.2. Materiële of fysieke toegang
Een gebrek aan fysieke toegang tot het internet is een belangrijk element van de digitale kloof en werd in het verleden het meeste onderzocht. Uit deze onderzoeken blijkt dat dit gebrek eerder een tijdelijk verschijnsel is (Steyaert J. , 2000). Zo wordt software steeds betrouwbaarder en gebruiksvriendelijker en is hardware tegenwoordig goedkoper, gemakkelijker in gebruik en gemakkelijker te verkrijgen, zoals bijvoorbeeld in de supermarkt. Een internetabonnement afsluiten nam vroeger een lange tijd in beslag, een proces dat tegenwoordig ook veel sneller gaat (Steyaert & Gould, 2009). Ook de prijs en de snelheid van het internet wordt steeds voordeliger en beter.
Toch blijft de hoge prijs van bepaalde software, bijvoorbeeld het office-pakket van Microsoft, volgens sommigen een bedreiging voor onze informatiemaatschappij. Volgens hen zou het gratis aanbieden van deze software voor vrij gebruik een goede oplossing kunnen zijn om de kosten van nieuwe technologieën te drukken waardoor de digitale kloof weer wat meer kan worden gedicht (Steyaert & Gould, 2009). Ook met de kwaliteit van de toegang moet rekening worden gehouden. Zo is er een groot verschil tussen een mobiele, een draadloze en een breedbandverbinding en ook de plaats van de toegang zal een invloed uitoefenen op het gebruik. Thuis zal je je internetverbinding wellicht voor andere toepassingen gebruiken dan in een publieke computerruimte, zoals een bibliotheek, je werk of je school (Hargittai E. , 2003).
2.2.2.3. Vaardigheden
Er wordt snel gedacht dat de digitale kloof verdwijnt van zodra iedereen beschikt over een computer en een internetverbinding, maar recentere onderzoeken tonen aan dat dit niet zo is (Van Dijk, 2008). Deelname aan de informatiemaatschappij reikt immers verder dan louter materiële en fysieke toegang. Om technologische innovaties te kunnen verspreiden over een samenleving, moeten individuen beschikken over genoeg vaardigheden. Software is niet altijd gemakkelijk in gebruik en je moet er vertrouwen in hebben (Steyaert & Gould, 2009). Het kunnen omgaan met hardware en software is dan ook noodzakelijk. Het is dan ook verbazingwekkend dat er nog maar weinig onderzoek is gedaan naar vaardigheden en dat deze vaardigheden te weinig worden opgenomen in het beleid waardoor het resultaat diepgang mist (Steyaert J. , 2000).
In de literatuur wordt regelmatig gebruik gemaakt van termen als ‘multimediale geletterdheid’, ‘computervaardigheden’ of ‘informatiekapitaal’ (Van Dijk, 2008). Die laatste wordt door Hamelinck (1999) omschreven als ‘het totaal van het financieel vermogen om de kosten van netwerktoegang en netwerkgebruik te betalen, de technische vaardigheid om met de netwerk-infrastructuur om te gaan, de intellectuele capaciteit tot het filteren en evalueren van informatie, de motivatie om actief naar informatie te zoeken en het vermogen informatie maatschappelijk te gebruiken’. (p. 109).
Het concept digitale vaardigheden bevat een hele waaier aan vaardigheden. Om deze waaier overzichtelijk te maken, werken verschillende onderzoekers met een opdeling in drie soorten (Steyaert 2000; Van Dijk, 2005):
• Instrumentele of operationele vaardigheden;
• Structurele of informatievaardigheden;
• Strategische vaardigheden.
Het kunnen werken met hardware en software wordt samengebracht onder de eerste soort vaardigheden, de instrumentele of operationele vaardigheden. Voorbeelden hiervan zijn een muis kunnen bedienen en met een tekstverwerkingsprogramma kunnen werken. De mate waarin iemand deze instrumentele vaardigheden bezit, wordt bepaald door de activiteiten die worden uitgevoerd met de hardware en software en door de ondersteuning die wordt aangeboden vanuit deze hardware en software (Steyaert J. , 2000).
Iemand die problemen ondervindt met instrumentele vaardigheden, kan dit eenvoudig oplossen door bijvoorbeeld een opleiding te volgen. Een kloof op het gebied van instrumentele vaardigheden wordt dan ook eerder als tijdelijk gezien (Steyaert J. , 2000). Kinderen ontwikkelen deze vaardigheden tegenwoordig immers onder andere op school en ook senioren kunnen gemakkelijk aangepaste opleidingen volgen. Desondanks krijgen deze vaardigheden veel aandacht in de literatuur en publieke opinie (Van Dijk, 2005).
De tweede soort, de structurele of informatievaardigheden zijn deze waarbij wordt herkend wanneer informatie een probleem kan oplossen, aan een behoefte kan voldoen of ze een dienst kan bewijzen (Mossenburg, Tolbert, & Stansbury, 2003). Anders verwoord gaat het om het efficiënt omgaan met informatie, zoals bijvoorbeeld het efficiënt gebruiken van een zoekmachine (Steyaert J. , 2000).
Informatiebronnen zoals een krant of een boek zorgden reeds voor nieuwe vormen van informatie. Zo zorgde de radio voor meer verbale en de televisie voor visuele informatie. Met de opkomst van informatietechnologie en het internet in het bijzonder wordt het dan ook mogelijk om meer dynamisch te werken, bijvoorbeeld via een discussieforum. Enerzijds heeft dit veel voordelen: zo wordt het zoeken naar informatie gemakkelijker en verkort de keten tussen zender en ontvanger waardoor bijvoorbeeld contact met auteurs gemakkelijker wordt. Maar anderzijds kan dit ook een kwaliteitsvermindering met zich meebrengen. Het wordt namelijk moeilijker om de kwaliteit van informatiebronnen te controleren. Ook kan de veelheid aan informatie ervoor zorgen dat informatie die nog niet aanwezig is niet langer opvalt, waardoor zogenaamde zwarte gaten ontstaan (Steyaert J. , 2000).
De derde en laatste soort vaardigheden zijn de strategische vaardigheden. Deze gaan om het vermogen om computers en netwerken efficiënt te gebruiken om je positie in de samenleving te verbeteren. Een voorbeeld is het proactief op zoek gaan naar informatie en op basis van die informatie een beslissing nemen (Van Ingen, De Haan, & Duimel, 2007). Daarbij moet je zelf de verschillende opties evalueren en zo de waarde van elke optie voor je eigen leefsituatie schatten (Steyaert J. , 2000).
Informatie- en strategische vaardigheden hoeven zeker niet samen te gaan. Zo kan iemand misschien maar moeilijk aan informatie geraken maar er wel efficiënt gebruik van maken. Of iemand kan zeer efficiënt informatie vinden maar er niet effectief of optimaal gebruik van maken (Steyaert J. , 2000).
Waar operationele vaardigheden gemakkelijk op een zelfstandige manier kunnen worden aangeleerd, geldt dit in mindere mate voor informatie- en strategische vaardigheden. Het is dan ook eerder onwaarschijnlijk dat de verschillen tussen mensen voor wat betreft het beschikken over deze vaardigheden, op korte termijn zullen worden weggewerkt (Steyaert J. , 2000). Het onderwijs lijkt strategisch de beste plek om deze drie niveaus systematisch aan te leren. Toch richt het onderwijs zich vandaag te veel op operationele vaardigheden en worden informatie- en strategische vaardigheden nog te vaak vergeten. De kans is dan ook groot dan ongelijkheden tussen mensen voor wat betreft deze vaardigheden zullen uitdraaien op een structureel probleem (Van Deursen & Van Dijk, 2009).