In deze bijlage is het volwassenheidsmodel, uitgewerkt in paragraaf 5.2, toegepast op de gemeente Midden-Groningen. Om te bepalen hoe volwassen de gemeente is wordt er gekeken naar de volgende facetten in het gebruik van Facebook en Twitter: Content, Customer experience, Context, Conversatie, Collaboratie, Visie/Ambitie, Functie/Resultaat, Processen/activiteiten, Middelen/ICT en Mensen.
Interactie Beschrijving van fase waar ze in zitten, schuingedrukt waar onze ontwikkel- en actiepunten liggen
content Fase 2: gemeente experimenteert en test welke content door burgers goed wordt ontvangen (evt. ook delen van initiatieven van anderen)
customer experience Fase 1: gemeente reageert incidenteel en ad hoc op vragen via sociale media en monitort online gesprekken
Fase 2 (deels): gemeente beantwoordt vragen die op sociale media direct aan de gemeente worden gesteld (webcare) en luistert naar de gesprekken over de gemeente (re-actief)
context Fase 1: gemeente is het uitgangspunt van de activiteiten
Fase 2: gemeente luistert naar wat burgers op sociale media over de gemeente zeggen
conversatie Fase 2: gemeente luistert naar online gesprekken, reageert op vragen en denkt na welke berichten zelf te verzenden of te delen.
collaboratie Fase 1: gemeente is normerend en stelt eigen kanalen beschikbaar om contact te leggen
Fase 2: gemeente verzamelt online gesprekken van burgers op sociale media.
Fase 3 (deels): gemeente interpreteert en duidt online gesprekken van burgers en kiest geschikte handelingsperspectieven.
Organisatie
visie/ambitie Fase 1: gemeente heeft geen strategie en verwachtingen van sociale media, inzet is ongestructureerd
Fase 2: gemeente heeft een paar ideeën waarvoor sociale media handig zijn, maar deze zijn niet geformaliseerd
functie/resultaat Fase 2: gemeente inventariseert en ervaart de mogelijkheden van sociale media door te experimenteren
processen/activiteiten/eigenaarschap Fase 1: weinig ambtenaren hebben aandacht voor sociale media en sommigen wijzen het zelfs af.
Fase 2: directie, bestuur en uitvoerend personeel erkennen de waarde en urgentie van inzet sociale media, bij het middenmanagement nog weinig
middelen/ICT/archivering Fase 2: schraapbudgetten maken experimenteren mogelijk, mate van archiveren hangt af van personen, ICT nog niet klaar voor integratie in werksystemen
mensen Fase 1: individuele medewerkers gebruiken sociale media in hun rol als ambtenaar
Alle fasen van volwassenheid zijn hier te vinden.
Fasen van volwassenheid
Interactie Beschrijving van fase waar ze in zitten, schuingedrukt waar onze ontwikkel- en actiepunten liggen
content Fase 1: gemeente deelt weinig en enkel wat zij heeft bepaald/besloten
Fase 2: gemeente experimenteert en test welke content door burgers goed wordt ontvangen (evt. ook delen van initiatieven van anderen)
Fase 3: gemeente organiseert campagnes en kiest doelgericht welke content met burgers gedeeld worden op basis van selectiecriteria
Fase 4: gedeelde content is relevant voor burgers, verheldert transparantie gemeente en heeft een herkenbare vorm (uit zich in retweets, reacties, etc.)
customer experience Fase 1: gemeente reageert incidenteel en ad hoc op vragen via sociale media en monitort online gesprekken over de gemeente niet
Fase 2: gemeente beantwoordt vragen die op sociale media direct aan de gemeente worden gesteld (webcare) en luistert naar de gesprekken over de gemeente (re-actief)
Fase 3: gemeente doet pro-actief aan webcare, heeft veelvoorkomende vragen in beeld en monitort de reputatie van de gemeente op meerdere online platformen (pro-actief)
Fase 4: gemeente doet aan pro-actieve dienstverlening die aansluit op betreffende
burgerrol en specifieke behoefte van de persoon op dat
moment
context Fase 1: gemeente is het uitgangspunt van de activiteiten
Fase 2: gemeente luistert naar wat burgers op sociale media over de gemeente zeggen
Fase 3: gemeente verzamelt ook gesprekken van burgers die (nog) geen actuele gemeentelijke issue’s zijn
Fase 4: gemeente neemt de issue’s en initiatieven van burgers als uitgangspunt voor beleid
conversatie Fase 1: gemeente gebruikt sociale media om haar boodschappen te verspreiden (roeptoeteren)
Fase 2: gemeente luistert naar online gesprekken, reageert op vragen en denkt na welke berichten zelf te verzenden of te delen.
Fase 3: gemeente duidt online gesprekken en voegt zich soms in het online gesprek op niet-gemeentelijke kanalen
Fase 4: gemeente gaat met de burgers het gesprek aan in plaats van zenden alleen
collaboratie Fase 1: gemeente is normerend en stelt eigen kanalen beschikbaar om contact te leggen
Fase 2: gemeente verzamelt online gesprekken van burgers op sociale media.
Fase 3: gemeente interpreteert en duidt online gesprekken van burgers en kiest geschikte handelingsperspectieven.
Fase 4: gemeente is samenwerkingspartner, actief op niet-gemeentelijke kanalen en overweegt per initiatief welke rol de gemeente in moet nemen
Organisatie
visie/ambitie Fase 1: gemeente heeft geen strategie en verwachtingen van sociale media, inzet is ongestructureerd
Fase 2: gemeente heeft een paar ideeën waarvoor sociale media handig zijn, maar deze zijn niet geformaliseerd
Fase 3: gemeente formuleert enkele richtlijnen voor de inzet van sociale media, co-creatie en participatie en denkt na over een strategie
Fase 4: gemeente heeft een sociale media strategie die leidraad vormt voor de gehele organisatie, gedrag en inzet sociale media
functie/resultaat Fase 1: gemeente heeft door bezit sociale media kanalen haar vinkje gehaald, maar activiteiten beantwoorden niet altijd aan organisatiedoelen
Fase 2: gemeente inventariseert en ervaart de mogelijkheden van sociale media door te experimenteren
Fase 3: gemeente communiceert en werkt samen met klanten, leveranciers en samenwerkingspartners via sociale media en evalueert daarop
Fase 4: sociale media beantwoorden aan gestelde doelen en levert nieuw beleid op
processen/activiteiten/eigenaarschap Fase 1: weinig ambtenaren hebben aandacht voor sociale media en sommigen wijzen het zelfs af.
Fase 2: directie, bestuur en uitvoerend personeel erkennen de waarde en urgentie van inzet sociale media, bij het middenmanagement nog weinig energie
Fase 3: middenmanagement is overtuigd, heeft organisatievragen in beeld en ondersteunt uitvoerend personeel, fouten maken mag, sociale media en co-creatie worden verweven in werkprocessen, directie en bestuur investeren in sociale media
Fase 4: sociale media zijn vast onderdeel van werkproces, in de organisatie is ruimte voor innovatie, nieuwe initiatieven worden aangemoedigd en organisatie is klaar voor het opvangen van nieuwe veranderingen
middelen/ICT/archivering Fase 1: gemeente maakt gebruik van gratis tools, heeft geen budget voor sociale media en niets wordt gearchiveerd
Fase 2: schraapbudgetten maken experimenteren mogelijk, mate van archiveren hangt af van personen, ICT nog niet klaar voor integratie in werksystemen
Fase 3: gemeente maakt structureel budget vrij voor sociale media en cocreatie, keuzes voor archivering zijn gemaakt en ideeën bestaan over integratie in werksystemen
Fase 4: gemeente heeft een structureel budget voor sociale media, selectie van berichten wordt gearchiveerd en ICT ondersteunt volledig
mensen Fase 1: individuele medewerkers gebruiken sociale media in hun rol als ambtenaar
Fase 2: enkele afdelingen van de gemeente integreren sociale media in hun
Werkprocessen
Fase 3: bijna alle afdelingen integreren sociale media en co-creatie in hun werkprocessen en daarmee in vaardigheden en gedrag
Fase 4: sociale media heeft een plaats in alle afdelingen van de gemeente en over afdelingen heen