– Ik heb gekozen voor de situatie informeren en assisteren van passagiers, omdat dat een veel voorkomende competentie is, die gebruikt word op Schiphol. Op de afdeling KLM-PX oftewel in de KLM Crown Lounge zijn er vaak transferpassagiers, met een hoop vragen, die zij graag beantwoord willen hebben. Afgelopen week was er een mindervalide dame in de lounge die vanuit NBO kwam en door ging naar DTW. Mevrouw zou door Axxicom in de lounge gebracht zijn, maar niet te zijn aangemeld voor de pick-up service en ook niet geregistreerd aan de servicebalie. Mevrouw wist wel te vertellen dat haar was doorgegeven een uur voor vertrek weer te worden opgehaald door Axxicom, dat is wat haar was doorgegeven. Vertrektijd naderde en mevrouw was nog steeds niet opgehaald.
Taak:
– Op dat moment was het aan mij om achter Axxicom aan te gaan. Ik heb meerdere malen naar Axxicom gebeld en er zou iemand onderweg zijn. Ik probeerde mevrouw gerust te stellen en gaf aan dat er elk moment iemand van Axxicom haar zou komen halen en richting de gate zou brengen. Het duurde mij te lang, mevrouw moest nu richting de gate, anders zou zij haar vlucht missen.
Actie:
– Mevrouw moest ook nog de Delta-profile check en helemaal van de F-pier naar de D-pier. Ik heb een rolstoel gezocht en gelukkig gevonden en meegenomen naar de lounge, doorgegeven aan de shiftleader dat het wel erg lang duurde en mevrouw vervolgens zelf naar de Delta-profile check gebracht. Terwijl mevrouw ondervraagd werd, stopte ik iemand van Axxicom met een minicar en vroeg of die tijd had ons verder te vervoeren. Hij was niet in staat ons te brengen, maar hielp ons een collega agent te stoppen die op dat moment geen taak had en ons kon vervoeren. Ik was erg gespannen op dat moment en hoopte dat mevrouw haar vlucht ging halen, daarin tegen was mevrouw gelukkig al minder gestrest.
Resultaat:
– Er was vanuit de lounge al richting de gate gebeld, de gate agents stonden ons al op te wachten. Mevrouw was ontzettend blij dat zij de vlucht op het nippertje gehaald had en bedankte mij voor mijn extra inzet. Ik was de dame van Axxicom dankbaar, dat zij ons in haar vrije tijd toch even heeft kunnen afzetten aan de gate.
Reflectie:
– Ondanks het feit dat mevrouw gestrest was, wist ik haar toch te kalmeren. Dat was belangrijk, zodat ik haar daarna de juiste informatie kon geven en in dit geval ook beter kon assisteren. Ik was erg tevreden, met het uiteindelijke behaalde resultaat. Het gaat vaak fout doordat Axxicom te laat is of in de ergste gevallen helemaal niet komt opdagen.
Uit deze situatie heb ik geleerd hoe belangrijk het is de juiste informatie te geven, om te kunnen assisteren. Voor het vervolg, zou ik wat sneller kunnen handelen. Meteen nagaan of iemand is aangemeld als serviceklus, door na te gaan of de instapkaart al klaar ligt bij de servicebalie. Aan de servicebalie heb je genoeg klussen waarbij je passagiers moet informeren en assisteren, dus dit zou ik even goed kunnen toepassen bij een andere situatie.
Situatie:
– KLM Crown Lounge is een lounge bedoeld voor passagiers die vliegen met een Skyteam vlucht, reizen met een frequent flyer card, op een Business class ticket en/of als uitzondering op de protocollijst staat of een voucher hebben. Toch komt het regelmatig voor dat er passagiers aan de balie komen die niet met een Skyteam vlucht reizen maar wel over de juiste kaarten bezitten, of andersom met een Skyteam vlucht vliegen maar geen geldige kaart in hun bezit hebben.
Taak:
– Het is de bedoeling dat ik de passagiers er dan op wijs, dat zij geen lounge toegang hebben, omdat zij niet Skyteam vliegen. Vaak zijn er dan nog vragen, hoezo dat niet mogelijk is, terwijl zij met een hoge kaart reizen. Ook dat leg ik uit en vertel ze dan dat zij misschien een van de andere lounges op Schiphol kunnen gebruiken.
Actie:
– Ik leg nogmaals de regels uit aan de passagiers en mochten zij er toch op staan, dan zoek ik nog het een en ander voor hen uit en laat hun dan zien wat de regels zijn met betrekking tot de lounge toegang. Ook leg ik uit dat er enkele uitzonderingen zijn en dat de passagiers dat zelf kunnen regelen door contact op te nemen met protocol en/of voucher kunnen komen/aanvragen bij hun travel agent, om zo dan toch de lounge te betreden.
Resultaat:
– De passagier was voldoende geïnformeerd, ondanks het feit dat hij het er voor alsnog niet helemaal mee eens was, besloot hij de lounge toch te verlaten. Wel gaf de passagier aan contact op te nemen met de platinumlijn om daar verhaal te halen.
Reflectie:
– Ondanks dat de passagier erop stond dat hij toegang tot de lounge had met zijn platinum for life kaart, wist ik hem er toch van te overtuigen wat de regels zijn en waarom wij meneer op dat moment geen lounge toegang kunnen verlenen.
Uit deze situatie heb ik geleerd dat het belangrijk is om duidelijke informatie te verstrekken en vooral geduldig te zijn en te blijven. Passagiers vinden het vaak moeilijk de informatie te accepteren/geloven die jij als agent vertelt, maar door duidelijk te zijn en soms dingen meerdere malen te herhalen, des temeer vrede zij met de situatie krijgen.
Situatie:
– Door bijvoorbeeld slechte weersomstandigheden of technische redenen zijn er wel eens vertragingen of zelfs geannuleerde vluchten. Het is de bedoeling dat de passagiers ingelicht worden over de vertragingen en eventuele annuleringen en vervolgens worden omgeboekt op de eerst volgende beschikbare vlucht.
Taak:
– Het is aan mij de taak om de passagiers te informeren. In sommige gevallen zijn wij al op de hoogte van eventuele vertragingen en/of annuleringen, helaas mogen wij dat niet altijd direct vertellen. Passagiers kunnen soms snel geïrriteerd worden in een dergelijke situatie en vooral als zij dan ook nog eens lang moeten wachten tot zij dan eindelijk geholpen kunnen worden.
Actie:
– Vaak weten wij in de lounge niet meer dan de passagiers zelf en soms weten zij het vaak eerder dan wij. Om verder op de hoogte gebracht te worden bellen wij met de gate agent of DPM. Doordat wij de gate agent hebben gebeld zijn wij erachter gekomen dat de vlucht geannuleerd was vanwege een technische reden en dat de passagiers de volgende dag zouden vertrekken. Deze informatie mocht nog niet verstrekt worden aan de passagiers tot dat die officieel bevestigd werd door de DPM. Vervolgens werd er een omroep gedaan met deze informatie en verwezen wij passagiers naar de aankomsthal voor een eventuele hotelvoucher. Sommige passagiers komen dan nog aan de balie voor andere vlucht mogelijkheden, om te kijken of zij toch omgeboekt kunnen worden.
Resultaat:
– Op zo’n moment is het erg chaotisch in de lounge en heeft niet elke passagier evenveel begrip voor deze situatie die wij niet in de hand hebben. Wel zitten er passagiers tussen die het dan weer wel waarderen dat er in ieder geval accommodatie voor hen geregeld wordt.
Reflectie:
– In deze situatie is het van belang dat jij als agent de juiste informatie ontvangt zodat je weer de juiste informatie kunt vertellen aan de passagiers. Ook moet je flexibel en stressbestendig zijn. Ook al zijn er weinig tot geen opties passagiers waarderen het als je toch de moeite neemt om het een en ander voor hen op te zoeken wat mogelijkheden betreft. Je hebt dan een minder gestreste passagier, die jouw werk en de maatschappij waarderen.
1.2 Handelt bij klachten:
Situatie:
– De afgelopen weken is het extra druk in de lounge vanwege de veranderingen in de dienstregeling en een capaciteitsprobleem. Dat was goed te zien aan de wachtrijen voor de servicebalie en de douches. Ik zat zelf aan de registratiebalie en werd verzocht te assisteren aan de servicebalie bij de douches. In de lounge hebben wij 10 douches en kunnen wij in overleg met het Mercure hotel gebruik maken van hun douchefaciliteiten. Passagiers vinden deze procedure vaak te lang duren en beginnen dan te klagen. In het ergste geval vragen zij naar een shiftleader of een klachtenformulier, om daar hun verhaal te doen.
Taak:
– Mijn taak was de nummers afgaan voor de douches, controleren of die schoon waren om ze vervolgens weer uit te kunnen geven aan de eerst volgende wachtende. Ook moest ik nagaan of wij de douches bij het Mercure hotel konden gebruiken, door daar even langs te lopen of hen even te bellen.
Actie:
– Er konden geen douches worden gebruik van het Mercure hotel en het geduld van de passagier raakte op. Zij wilde weten hoe lang het nog ging duren en waarom het zo lang duurde voordat zij een douche kon nemen. Ik legde uit dat wij 10 douches hebben en dat het in de ochtend eenmaal wat drukker is bij de douches. Ik vroeg hoe laat haar vlucht ging en keek hoeveel tijd zij nog had om daadwerkelijk gebruik te maken van de douches. Haar vlucht ging over een uur dat gaf haar dus nog 15min om te douchen. Ik gaf aan wat voor haar te regelen en gaf haar in dit geval de eerst volgende douchesleutel, zodat zij toch nog kon douchen en ook haar vlucht zou halen.
Resultaat:
– De vrouw waardeerde dat ik haar in dit geval voorrang heb gegeven, zodat zij haar vlucht toch nog zou halen. Door dit de doen voorkwam ik dat zij haar klacht hoger op wilde doorgeven en dat zij minder geïrriteerd naar ons toe was. Nadat zij haar douche had genomen was ze een stuk kalmer en vriendelijker.
Reflectie:
– Ik vond dit op het moment de juiste keuze, natuurlijk kun je niet iedereen voorrang geven op de wachtlijst, maar het resultaat was het waard. De vrouw heeft haar vlucht gehaald en voelde zich op dat moment na te douchen weer herboren zoals zij dat zei.
Voor elke situatie is er wel een protocol wat te doen in welke situatie, maar soms moet je out of the box denken om passagiers tegemoet te komen. Om zo onnodige klachten te vermijden.
Situatie:
– Gisteren had ik een passagier in de lounge die een klacht had over het buffet. Hij vond het erg vervelend dat er aangegeven werd dat de lunch vanaf elf uur klaar zou moeten staan, maar dat dit niet het geval was. Ook gaf meneer aan dat dit niet de eerste keer was en dat hij al aan de horeca agents had gevraagd hoelang het nog zou duren, maar dat die aangaf dat het elk moment klaar zou staan.
Taak:
– In dit geval kon ik niet zo veel doen als de klacht van meneer aanhoren en zelf informeren bij de horeca agents. Ik wilde met die informatie terug kunnen gaan naar de passagier en hem hopelijk daarmee tevreden kunnen stellen.
Actie:
– Na dat gedaan te hebben wilde de passagier toch met een shiftleader spreken, die hier wellicht verandering in kon brengen. Ik heb een shiftleader benaderd en in het kort de klacht van meneer uitgelegd. Ook heb ik erbij verteld dat dit niet de eerste keer was dat deze passagier dit mee maakt in onze lounge en dat ik het idee had dat meneer even gehoord wilde worden.
Resultaat:
– De passagier ging in gesprek met de shiftleader en deed zijn verhaal en de shiftleader ging er achteraan bij de horeca agents dat het buffet niet tijdig klaar stond met het juiste voedsel. De shiftleader bood namens de lounge en de horeca agents haar excuses aan inclusief een snackvoucher van 15 euro. De passagier vond het niet nodig dit aan te nemen, maar wilde gewoon dat als er iets wordt aangegeven dat dit wel nageleefd wordt.
Reflectie:
– Ik vond dat ik in deze situatie wel goed gehandeld heb, meer als luisteren naar de passagier kon ik niet doen en aangezien meneer vraag had naar een shiftleader, heb ik die erbij gehaald. De passagier voelde zich uiteindelijk gehoord en wist dat er nu zeker wat aangedaan zou worden. Soms is het fijner om klachten zelf op te kunnen lossen maar als er echt vraag is naar een shiftleader kom je daar niet altijd onderuit. Hoewel het wel fijn is dat er een shiftleader is die jou altijd kan opvangen en/of versterken.
Situatie:
– Delta passagiers worden niet altijd goed geïnformeerd door de maatschappij. Zij gaan er van uit dat zij lounge toegang hebben net als in de US. Ook gaan zij er vanuit dat wij dezelfde regels hanteren als de Delta lounges, maar wij accepteren alleen de Skymiles Gold, Platinum, Diamond, en de Skyclubkaarten. In de Delta lounges is het wel mogelijk de lounge te betreden met bijvoorbeeld een American express kaart.
Taak:
– Het is mijn taak de passagier erop te wijzen dat hij met deze kaart geen toegang heeft tot de lounge, omdat wij geen Delta lounge zijn maar een partnerlounge, dat wij een bepaalde overeenkomst hebben met Delta en dat zij niet meer zomaar alles vergoeden. De passagier gaf aan dit niet te accepteren en dat hij normaal wel altijd in de lounge kwam met deze kaart en een shiftleader wilde spreken. Ik vroeg de passagier waarom hij een shiftleader wilde spreken en dat die hem precies het zelfde zou uitleggen. Ook vertelde ik dat er nog een andere lounge op Schiphol was, waar hij waarschijnlijk korting kreeg met zijn kaart. Ik wilde ook nog voor hem bellen zodat hij niet voor niets die kant op zou lopen, om vervolgens ook daar geweigerd te worden.
Actie:
– Ik heb gebeld voor de passagier en hij kon daar gelukkig terecht.
Resultaat:
– De passagier was minder op zijn teentjes getrapt en waardeerde dat ik even de moeite nam voor hem te bellen. Hij kon bij de andere lounge terecht tegen een geringe vergoeding. De passagier gaf aan liever in onze lounge te blijven tegen een betaling, wat een optie was voor meneer. Voor eventuele vragen of klachten moest ik hem toch doorverwijzen naar Delta.
Reflectie:
– Uiteindelijk begreep de passagier het wel. In de kleinste gevallen zijn er passagiers die hier geen gehoor aan geven en door het lint gaan. Het voelt altijd goed als je een boze passagier weer met een glimlach vertrekt. Als passagiers door het lint dreigen te gaan is het belangrijk duidelijk grenzen aan te geven zodat het niet onnodig uit de hand loopt.
1.3 Zorgt voor veiligheid:
Situatie:
– Op Schiphol en in de lounge is het niet toegestaan bagage onbeheerd achter te laten. In de lounge komt het wel eens voor dat passagiers hun bagage achter laten bij een stoel in de lounge, vervolgens voor langere tijd gaan winkelen. Hier zijn niet alleen wij als lounge agents alert op, maar ook de passagiers in de lounge. Een passagier kwam melden dat er in de rokersruimte al enige tijd een onbeheerd stuk bagage stond.
Taak:
– Mijn taak in deze situatie, was dit melden bij de shiftleaders. Na dit gemeld te hebben ben ik mee gelopen met de passagier, om te kijken waar de bagage stond. De shiftleaders melden dit bij KLM security.
Actie:
– Nadat KLM security is ingeschakeld, wil de shiftleader ook altijd weten waar de bagage staat en wie het is komen melden. Daarna is het aan ons de taak de security op te wachten en te verwijzen naar de bagage. Na de bagage gecontroleerd te hebben nemen zij die mee. Als een passagier zich dan eindelijk komt melden, verwijzen wij hun door naar KLM security
Resultaat:
– Passagiers schrikken vaak als zij terug komen en te horen krijgen dat hun bagage te lang onbeheerd achtergelaten was. Vaak zijn zij zich er niet van bewust wat dat voor gevolgen heeft. Nadat zij hun bagage hebben opgehaald komen zij meestal opgelucht weer terug de lounge in en maken zij nog even een praatje.
Reflectie:
– Passagiers schrikken van deze handelingen, maar zijn zich er wel van bewust dat dit gedaan moet worden voor de veiligheid. Ook helpt dit hen om dit in de toekomst niet meer mee te hoeven maken. Het is belangrijk dat iedereen even scherp is en mocht je dingen zelf niet zien dan is het goed dat anderen net zo oplettend zijn.
Situatie:
– Vanwege de brandveiligheid is het niet toegestaan bagagetrolleys mee te nemen in de lounge, dit op verzoek van de brandweer. Wij wijzen de passagiers hier op voordat zij de lounge betreden, niet een ieder is dan even blij met ons.
Taak:
– Het is aan mij de passagier erop te attenderen dat zij de bagagetrolleys niet mee de lounge in mogen nemen vanwege de brandveiligheid, dus die buiten de lounge te plaatsen. Sommige passagiers hebben best veel handbagage mee, die mogen in dit geval hun bagage lossen in de lounge om vervolgens de trolleys buiten de lounge te plaatsen.
Actie:
– Wij moeten in dit geval wel streng zijn en de passagiers echt weigeren met de trolleys. Omdat zij de bagagetrolleys niet mee naar binnen mogen nemen zijn zij geneigd deze pal voor de uitgang te plaatsen, dit belemmerd en zorgt voor een onveilige situatie. Hier wijzen wij de passagiers ook op en verzoeken hen de trolleys om de hoek van de ingang te plaatsen op de daarvoor bestemde plek, zodat zij bij vertrek weer een trolley mee kunnen nemen.
Resultaat:
– Passagiers vinden het moeilijk te begrijpen dat de trolleys niet mee de lounge in mogen en doen er eerst een beetje moeilijk over, maar zetten de trolleys daarna toch netjes buiten de lounge.
Reflectie:
– Als je de passagiers uitlegt wat de achterliggende gedachte is bij het feit dat zij de trolleys niet mee de lounge in mogen nemen, leggen zij zich er wel bij neer en doen zij wat je van hen vraagt. Ook helpt het als je verteld dat niet wij de regels bedenken, maar dit op verzoek van de brandweer is. Ook heb ik gemerkt dat het helpt als je aanbied de passagiers te helpen met het verplaatsen van de bagagetrolley.
Situatie:
– Sommige passagiers zijn tijdens het reizen niet helemaal helder. Hebben vaak al een lange vlucht gehad en ook weinig tot geen slaap gehad. Dan gaat er wel eens wat mis. De lounge krijgt een telefoontje van de gate agent, dat er een passagier staat die per ongeluk de verkeerde handbagage mee heeft genomen.
Taak:
– Aan mij de taak om erachter te komen waar deze passagier gezeten heeft en om te kijken of zijn bagage daar nog staat. Ook moet ik kijken of de eigenaar van het meegenomen stuk bagage er nog zit en hem hierover te informeren.
Actie:
– Terwijl de passagier terug rende naar de lounge, probeerde ik zijn plaats te identificeren en de andere passagier te informeren over het feit dat zijn bagage was meegenomen, maar die nu terug gebracht werd naar de lounge. De passagier was erg geschrokken, dat zijn bagage zonder dat hij het door had meegenomen was door een ander.
Resultaat:
– De passagier was opgelucht dat hij tijdig erachter was gekomen dat hij de verkeerde bagage had meegenomen en dat wij het nog konden omruilen in de lounge omdat zijn bagage er ook nog stond. De andere passagier was net zo opgelucht dat het nog goed afgelopen was.
Reflectie:
– In deze situatie is het belangrijk snel te handelden. In dit geval had de passagier het op tijd door en konden wij op tijd gewaarschuwd worden. Ik vond dat ik snel genoeg gehandeld had, ook omdat de passagier duidelijk kon aangeven waar hij gezeten had. Dat had enorm geholpen. Ik heb geleerd dat het erg belangrijk is om snel en efficiënt te handelen in zo’n situatie of in een soort gelijke situatie.
1.4 Presteert in een internationaal team:
Situatie:
– Aan de servicebalie heb je wel eens problemen die je niet in de eentje kunt oplossen. Een Delta passagier wilde een upgrade doen met een Delta-certificaat, maar had niet de juiste gegevens bij zich. Wat wij dan doen is de passagier zelf contact laten opnemen met Delta zodat zij de juiste gegevens ontvangen en wij ze dan verder kunnen helpen. Ik had een passagier aan de balie die niet in staat was zelf contact op te nemen met Delta. Hij mocht van mij aan de balie bellen met Delta, zodat ik hem verder kon helpen.
Taak:
– Mijn taak was het uitvoeren van de upgrade met de juiste gegevens, maar omdat meneer niet in het bezit was kon ik hem nog niet helpen
Actie:
– De passagier was aan de telefoon met Delta, maar kwam er niet helemaal uit. Hij duwde zowat de telefoon in mijn hand zodat ik het gesprek verder kon voeren. Ik vroeg aan de Delta-agent het certificaatnummer en de redemption code, zodat ik de upgrade verder kon verwerken.
Resultaat:
– De passagier was blij met mijn hulp en dat ik de upgrade kon doen. Ook de Delta agent, was blij met mij gesproken te hebben, omdat ze er niet helemaal uit kwam met de passagier.
Reflectie:
– Het is niet aan ons Delta passagiers te helpen met het opzoeken van de juiste informatie. Die horen zij bij de hand te hebben zodra zij bijvoorbeeld een upgrade op deze manier willen doen. Wel is het een kleine moeite hun te assisteren en zo toch iets voor elkaar te krijgen, ook al betekend het dat je contact moet opnemen met een andere maatschappij. Passagiers waarderen dit heel erg en daar doe ik het eigenlijk voor. De passagier is geholpen en wij krijgen er een positieve reactie bij.
Situatie:
– Passagiers doen voornamelijk stoelwijzigingen en upgrades in de lounge. Niet altijd is het voor ons mogelijk deze handelingen zelf uit te voeren. Voor bijvoorbeeld de China Southern, Aeroflot, Jet Airways kunnen wij niets doen in de vlucht. En moeten wij bellen naar de airlane of afhandelaar.
Taak:
– Ik had een passagier reizend met de Aeroflot die zijn doorverbinding net aan zou redden, als hij al ingecheckt was. Alleen moest hij nu nog ingecheckt worden voor zijn doorverbinding, anders zou hij deze niet zou halen. Het was aan mij om Aeroflot te bellen zodat zij hem nog konden controleren voor zijn doorverbinding.
Actie:
– Aan de telefoon legde ik de situatie van de passagier uit en vroeg of het mogelijk was haar alvast in te controleren zodat zij daar al tijd mee kon winnen. En wellicht meer kans had haar vlucht te halen.
Resultaat:
– Aeroflot stelde het telefoontje op prijs en checkte de passagier in voor haar doorverbinding, wel moest zij bij aankomt nog een instapkaart krijgen, dat kon aan de gate of bij de transferbalie.
Reflectie:
– In mijn geval heeft het inderdaad geholpen. De passagier was blij dat zij al was ingecheckt en kon nu in ieder geval rennen naar de gate om zo haar doorverbinding toch te kunnen halen. Heel fijn dat ik op deze manier een passagier heb kunnen helpen.
Situatie:
– Er kwam een passagier aangelopen en wilde toen doorlopen langs de balie. Ik riep hem toen terug en vroeg om zijn instapkaart. Hij sprak gebrekkig Engels omdat hij van Chinese afkomst was. Ik was genoodzaakt om de taalassistent te bellen. Die hielp mij met het vertalen. Na controle bleek dat de passagier geen gratis toegang had tot de lounge. De passagier was hier niet blij mee want hij vond dat hij recht had op gratis toegang met zijn silvercard en omdat zijn vlucht vertraagd was.
Taak:
– Mijn taak was om te controleren of de passagier rechtmatige toegang had tot de lounge.
Actie:
– Met behulp van de taalassistent heb ik het beleid uitgelegd. De passagier kreeg de mogelijkheid om alsnog toegang tot de lounge te krijgen tegen betaling. Er is de passagier ook verteld dat als hij in aanmerking wil komen voor eventuele compensatie voor ongemakken dat hij zich kon wenden tot customer care.
Resultaat:
– Hij ging akkoord met de betaling en was niet blij. Uiteindelijk begreep hij ook wel mijn situatie en draaide alsnog bij.
Reflectie:
– Ik kan mij voorstellen dat de passagier dat vindt, zeker omdat het een ongemak is als je een hele lange vertraging hebt. Ik moet mij toch aan het beleid houden en kan niet zomaar iedereen toegang geven die er geen recht op hebben. Sommige mensen zou ik daar wel graag in willen helpen zonder ze door te moeten verwijzen naar customer care.
1.5 Verkoopt aanvullende producten/diensten:
Situatie:
– Passagiers krijgen bij het boeken van vluchten de mogelijkheid een stoelvoorkeur te geven of al gelijk die stoel te boeken en te betalen. Toch komt het nog steeds voor dat de computer de passagiers van de stoel af haalt en een andere stoel toewijst. Passagier zijn hier helemaal niet blij mee, voor al als het gaat om een comfortstoel of een stoel aan de nooduitgang.
Taak:
– Passagiers komen dan met hun klacht/probleem bij mij aan de servicebalie en willen de originele stoel terug. Vaak zit er al iemand op die stoel en kunnen wij dat niet meer wijzigen. Wel kunnen wij kijken naar eventuele andere opties.
Actie:
– Ik vertel de passagier dat hij zijn originele stoel niet meer kan krijgen en dat dit een technisch probleem is die tot onze spijt nog steeds voorkomt. Wel kan ik meneer een stoel vooraan geven, maar heb ik alleen raamstoelen beschikbaar en als meneer zou willen dan kunnen wij eventueel de upgrade opties bekijken.
Resultaat:
– De passagier was absoluut niet blij, maar wilde voor nu de opties voor een upgrade naar Business class bekijken. Ik heb wat telefoontjes voor hem gepleegd en hij kreeg het bedrag wat hij voor zijn voorkeursstoel betaald had afgetrokken van het bedrag dat hij moest betalen voor zijn upgrade naar Business class.
Reflectie:
– Het is vervelend om een passagier slecht nieuws te geven, vaak worden zij boos en vallen dan uit naar jou. Nadat gedaan te hebben beseffen ze wel dat jij als agent er niks aan kunt doen. En nadat ik de passagier geholpen had met een nog veel betere stoel, bood meneer zelfs zijn excuus aan voor zijn gedrag. Het is belangrijk dat je dingen niet te persoonlijk neemt en in dit geval opties aanbied zodat de passagier serieus genomen wordt.
Situatie:
– Business class passagiers of kaarthouders komen vaak met hele gezinnen waarvan de helft geen lounge toegang heeft, maar willen deze wel mee de lounge in nemen. Zij vragen ons dan om uitzonderingen, maar worden boos als wij deze niet kunnen maken.
Taak:
– Mijn taak in deze situatie was het uitleggen van de regels, dat mevrouw met haar Gold kaart maar één gast mag mee nemen en de extra gasten mee mochten tegen een betaling van 5000 miles of 35euro per extra persoon.
Actie:
– De passagier ging hiermee akkoord en wilde voor haar 2 extra gasten, die zij mee had betalen met haar punten, wat dus in totaal 10.000 punten zou zijn. Ik schreef de punten gelijk af, gaf aan dat de gasten vast naar binnen konden. Ook zette ik een stempel op de instapkaarten zodat de gasten in en uit de lounge konden lopen om bijvoorbeeld te gaan winkelen.
Resultaat:
– De passagier was blij dat zij toch al haar gasten mee de lounge in kon nemen en dat tegen inleveren van een aantal punten, die zij zo weer zou terugverdienen. Zelf mijn collega’s waren verrast met de reactie van mevrouw, omdat dit niet altijd zo makkelijk gaat.
Reflectie:
– Ik vond het fijn dat de passagier akkoord ging met het kopen van lounge toegang door middel van Airmiles, zodat zij toch met haar hele gezelschap naar binnen kon. Toen zij de lounge verlieten bedankte zij ons en gaven aan de lounge geweldig te vinden, vooral de service.
Situatie:
– Ik sta bij de self service pilaren in de lounge. Het is niet heel druk en ik heb tijd om de passagier die aan komt lopen goed te helpen en vriendelijk te woord te staan. De passagier heeft een vraag of zij haar stoel kan veranderen aan boord. Bij de service balie was het op dat moment erg druk dus verwees ik haar naar de kiosk. Ik zag dat mevrouw moeite had met het apparaat.
Taak:
– Mijn taak is om de passagier zo goed mogelijk van dienst te zijn.
Actie:
– Ik besloot mevrouw te gaan helpen. Ik help haar verder door het menu en samen kijken we naar het seatplan. Ze heeft een middenstoel en wil graag aan het gangpad in verband met meer beenruimte. Ik vertel haar dat het ook mogelijk is om een extra-comfort of exit-row te kopen. Zij kiest voor een exit-row seat. Zij betaalt met haar creditcard en krijgt een nieuwe instapkaart.
Resultaat:
– Zij was blij dat ik de tijd nam om haar te vertellen over de mogelijkheden die wij konden aanbieden. Zonder dat ze daarvoor naar de balie hoeft te gaan waar het heel erg druk was.
Reflectie:
– Als het druk is dan is er weinig tijd voor passagiers. Ik vind dit lastig. Het liefst zie ik elke passagier met een glimlach weglopen.
2.1 Handelt passagiers en bagage af:
Situatie:
Een vlucht naar Paramaribo. Het is een vrij volle vlucht en er is veel handbagage. Er moet aardig wat bagage worden ingenomen en er zal een porter komen om de bagage naar het platform te brengen.
Taak:
Ik mag als handbagagemedewerker bij deze vlucht assisteren. Het is de bedoeling dat te grote handbagage wordt ingenomen. Maar ook als er teveel bagage is zullen de mensen hun trolley af moeten staan. We gebruiken hiervoor groene labels en die worden voorzien van stoelnummer, bestemming en vluchtnummer.
Actie:
Ik loop van achter naar voor de rijen langs vraag naar de instapkaarten en label de grote koffers. Sommige zijn echt heel groot en je vraagt je af hoe dat hier komt. Ik gate agent niet in discussie. Te groot is te groot en teveel is teveel, soms kost het moeite om het uit te leggen en voor elkaar te krijgen maar gelukkig lukt het meestal wel.
Resultaat:
Er ontstaan discussies met mensen die hun trolley niet af willen staan omdat er belangrijke of breekbare spullen inzitten. Anderen vinden het niet eerlijk dat er personen zijn die het niet hoeven in te leveren. Er zijn er ook veel die het komen brengen. Op Zanderij moet je immers lopen van het vliegtuig naar de aankomsthal en het is alleen maar makkelijk als je niets hebt.
Reflectie:
Als je de hoeveelheid handbagage ziet op deze vlucht dan vraag je jezelf af hoe dat mogelijk is. De gate agent is er wel even mee bezig om het in te voeren maar de cabin crew is ons zeer dankbaar. Waar moet je het anders zetten. Als onderdeel van mijn takenpakket is het niet de leukste taak maar wel een heel belangrijk.
Situatie:
Bij elke vertrekkende vlucht is een gate agent en minstens één service agent aanwezig. Vaak is het op Europa vluchten maar één service agent en op intercontinentale vluchten drie service agents, waarbij de tweede service agent vaak de hulp is van de gate agent. Als derde of vierde service agent kom je naar de gate om te boarden. Dit houdt in dat je op het tijdstip van instappen zo snel mogelijk de instapkaarten van de passagiers scant en ze aan boord laat gaan.
Taak:
In overleg met de gate agent haal ik gezinnen met baby’s en mindervaliden naar voren. Zij worden het eerst geboard zodat ze de tijd hebben om te gaan zitten.
Als deze mensen gaan lopen worden de business class passagiers en de sky-priority passagiers in de rij gezet en de andere rij vult zich vanzelf. Wanneer de gate agent het aangeeft dan mag de priority lane het eerst open.
Actie:
Op Europa vluchten is er geen paspoort controle dus dat gaat heel snel. Bij ICA vluchten is dat anders of er is een paspoortcontrole door derden of we doen het zelf. Ik check altijd van te voren bij de gate agent voor hoeveel maanden het paspoort geldig moet zijn en vraag of zij wil laten omroepen dat de passagiers hun instapkaart en hun paspoort geopend willen presenteren. Dan gaat op deze manier alles een stuk sneller.
Resultaat:
Door de priority lane zo snel mogelijk weg te werken heb je tevreden business- class passagiers. Dit zijn uiteindelijk onze belangrijkste klanten. Het snel boarden van de economy kan bevorderd worden door elke non-acceptatie door de gate reader door te verwijzen naar de balie.
Reflectie:
Door het snelle boarden en het doorsturen van de denied boarding passagiers kan er snel gehandeld worden en de vlucht op tijd vertrekken. Dit is voor alle vluchten belangrijk en zeker voor de stervluchten. Een compliment van je collega’s geeft je toch altijd een fijn gevoel.
Situatie:
Ik sta ingedeeld als tweede service agent op een vlucht naar Los Angeles. Het loopt aardig door en kleine vragen en probleempjes zijn vrij snel opgelost.
Het loopt tegen het eind van de boardingtijd en ik kijk de lijst met ontbrekende passagiers door. Ik zie een naam staan met daarachter “child” en weet zeker dat dit kind aan boord is. We missen ook een business class passagier uit Lissabon. En ook die ga ik controleren. Het kind is inderdaad aan boord maar de passagier niet. Ik meld dit. Deze passagier wordt eraf gehaald net als twee andere passagiers uit Lissabon die ook nog niet geboard waren.
Taak:
Ik moet als tweede service agent van te voren met de gate agent alles doornemen en klaar maken om te boarden.
Seating problemen regelen en Travel information toevoegen en vragen beantwoorden.
Actie:
Ik zeg tegen de gate agent dat ik even aan boord wil kijken omdat ik zeker weet dat het kind er is. We nemen samen de lijst door en zien ook dat we nog drie passagiers uit Lissabon missen waaronder een business class passagier. Ik zeg dat ik ook gelijk deze passagier ga controleren. Ik ga aan boord en controleer het paspoort van het kind en kijk op stoel 2A. Deze passagier is helaas niet aanwezig.
Resultaat:
De gate agent vindt het prima Ik ga het contoleren en geef mijn bevindingen door.
Toen de gate agent aan boord ging kijken bleken 2 passagiers die niet geboard waren wel aan boord te zitten. Zij waren er doorheen geglipt en niet gecontroleerd. De gate agent heeft het een en ander recht gezet en mij teruggeroepen naar de gate, om nog even het een en ander door te nemen.
Reflectie:
In mijn gesprek met de gate agent hebben we gekeken waar het fout is gegaan. Het is een communicatiefout geweest tussen de gate agent en mij. Zij was blij dat ik aan boord ging kijken maar had begrepen dat ik alle drie de passagiers uit Lissabon zou controleren en ik was alleen geconcentreerd op de business class passagier. Omdat deze passagier met twee anderen uit Lissabon kwam had ik ook deze twee moeten controleren. Ik had de lijst beter moeten controleren. Dan had ik gezien dat deze twee wel aan boord hadden gezeten en had dat de gate agent een hoop werk gescheeld.