Inhoud
1 – Inleiding 3
2 – Wat verstaan we onder de interne processen. 3
3 – Inzicht krijgen in de huidige afhandeling van de interne processen. 3
4 Keuze mogelijkheden voor afhandeling van het interne proces. 4
4.1 Het interne proces (nog) niet meenemen in het zaaksysteem. 4
4.2 Het interne proces afhandelen in de backoffice via een koppelvlak. 5
4.3 Afhandelen in zowel de backoffice applicatie als het zaaksysteem. 5
4.4 Zaak registreren met status afgehandeld en resultaat verwerkt. 6
4.5 Zaak alleen afhandelen in het zaaksysteem. 6
4.6 Zaak niet meer afhandelen in de backoffice applicatie, maar in het zaaksysteem. 7
5 Actiepunten korte termijn. 7
5.1 Inventarisatie interne processen per cluster en teams. 7
5.2 Inventarisatie huidige werkwijze m.b.t. de interne processen. 7
5.3 besluitvorming in te richten interne processen. 8
5.4 Implementatie afdelingsgewijs. 8
5.5 inventarisatie van in gebruik zijnde documenten per zaaktype 8
6 Actiepunten lange termijn. 9
7 Risico’s 9
8 Conclusie 10
Bijlage Intern ge??nitieerde processen per afdeling. 11
1 – Inleiding
De gemeente De Friese Meren (DFM) wil met het project Zaakgericht Werken 2,0 een (her)start maken met het zaakgericht werken in de organisatie. Vanwege de afbakening richt zich dit project alleen op de processen met een klantrelatie (de externe processen).
Deze keuze betekent dat de interne processen niet (direct) opgepakt zullen worden. Voor het draagvlak in de organisatie voor zaakgericht werken is het echter belangrijk om ook medewerkers met een ondersteunende taak gebruik te laten maken van het zaaksysteem.
De vraag rijst of toch niet goed is om de interne processen in het zaaksysteem onder te brengen en zo ja, op welke wijze.
Op dit moment ontbreekt de kennis in de organisatie om hierover een goed doordacht besluit te nemen. Wat verstaat we bijvoorbeeld onder interne processen, welke andere opties zijn er voor afhandeling van interne processen en wat zijn de voor- en de nadelen ervan?
Doelstelling is om voor het eerste kwartaal van 2015 een plan van aanpak aan het management op te leveren waarin keuzemogelijkheden worden voorgelegd ten aanzien van de toekomstige afhandeling van de interne processen.
Om de benodigde kennis te verkrijgen onderzoek ik de inrichting en mogelijkheden van het centrale zaaksysteem Key2Zaken, interview ik enkele medewerkers met ondersteunende werkzaamheden over hoe ze hun processen op dit moment afhandelen en bestudeer ik interne stukken.
Leeswijzer
In hoofdstuk 2 ga ik in op het begrip interne processen. Hoofdstuk 3 vervolgt met de huidige afhandeling van de interne processen. Hoofdstuk 4 beschrijft een aantal mogelijkheden voor procesafhandeling. Hoofdstuk 5 gaat over de te nemen acties op de korte termijn, hoofdstuk 6 gaat in op de te nemen acties op de lange termijn. Hoofdstuk 7 beschrijft de risico’s. In hoofdstuk 8 worden conclusies getrokken.
2 – Wat verstaan we onder de interne processen.
Voordat we interne processen kunnen onderbrengen in het zaaksysteem moet eerst duidelijk zijn wat er onder een intern proces verstaan moet worden. Aan Key2Zaken is de applicatie I-Navigator van VHIC/SDU gekoppeld. Binnen i-Navigator zijn alle gemeentelijke processen gedefinieerd . Hierbij is onder andere een onderverdeling gemaakt in processen die extern en intern getriggerd worden. Er kan onderscheid gemaakt worden in twee typen interne processen.
‘ Intern getriggerd proces waarbij de afhandeling zonder klantcontact (burger of bedrijf) gebeurt.
Dit zijn de processen die intern ge??nitieerd worden en waarbij er een documentenstroom plaatsvindt binnen de eigen organisatie . Veelal betreffen dit personeelsprocessen.
‘ Intern getriggerd proces waarbij de afhandeling met informatievoorziening richting klantcontact gebeurt (burger of bedrijf)
Dit zijn de processen die intern ge??nitieerd worden en waarbij er correspondentie naar bedrijven of burgers plaatsvindt.
Alle interne processen zoals beschreven in de i-Navigator vallen binnen de scope van dit plan.
Zie de bijlage op pagina 11 voor een overzicht op afdelingsniveau.
De interne bestuurlijke processen vallen buiten de scope van dit plan.
3 – Inzicht krijgen in de huidige afhandeling van de interne processen.
Op dit moment is het nog niet duidelijk hoe binnen de diverse teams de interne processen worden afgehandeld .
In I-Navigator zijn drie mogelijkheden met betrekking tot de afhandeling van een intern proces opgenomen:
‘ De afhandeling vind plaats in een specifieke backoffice applicatie.
‘ De afhandeling vindt plaats met behulp van een Microsoft Office applicatie zoals bijvoorbeeld Word.
De ambtenaar maakt dan veelal gebruik van sjabloondocumenten uit i-Writer om brieven te genereren. Indien er geen sjabloonbrieven beschikbaar zijn, dan staan er vaak specifieke brieven op de centrale schijf van de afdeling .
‘ Het proces wordt nu nog niet gebruikt, of is samengevoegd met een ander proces.
Binnen de I-Navigator komen steeds nieuwe updates.
Inventarisatie per team moet duidelijkheid verschaffen over de in gebruik zijnde processen en de afhandeling hiervan. In de bijlage op pagina 11 is een overzicht opgenomen met hierin de processen die intern ge??nitieerd worden per afdeling.
4 Keuze mogelijkheden voor afhandeling van het interne proces.
Bepaalde interne processen worden nu afgehandeld door de backoffice medewerkers met behulp van Microsoft Office applicaties. Andere zaken handelen medewerkers af met behulp van specialistische backoffice applicaties. Afhankelijk van de huidige manier van afhandelen is er een aantal opties met betrekking tot het afhandelen van de interne processen.
4.1 – Het interne proces (nog) niet meenemen in het zaaksysteem.
4.2 – Afhandelen in de backoffice applicatie via koppelvlak.
4.3 – Afhandelen in zowel de backoffice applicatie als het zaaksysteem.
4.4 – Zaak registreren met status afgehandeld en resultaat verwerkt.
4.5 – Zaak alleen afhandelen in het zaaksysteem.
4.1 Het interne proces (nog) niet meenemen in het zaaksysteem.
Op het moment dat een intern proces nu wordt afgehandeld binnen een backoffice applicatie, en er nog geen koppelvlak beschikbaar is, kan er voor worden gekozen om dit proces in eerste instantie nog niet mee te nemen in het zaaksysteem. Dit kan pas in een later stadium als er een koppelvlak gerealiseerd is .
Voordeel:
‘ De medewerkers kunnen gewoon op de oude vertrouwde manier blijven werken, en hoeven niet in twee verschillende systemen handelingen uit te voeren.
‘ Geen onrust binnen het organisatieonderdeel voor wat betreft het zaakgericht werken, wat alleen maar dubbel werk oplevert voor de medewerkers.
Nadeel:
‘ Geen centrale documentopslag in Key2Zaken.
4.2 Het interne proces afhandelen in de backoffice via een koppelvlak.
Dit is de meest ideale oplossing voor de afhandeling van de complexe processen ,op de afdelingen. Voorwaarde is dat de koppelvlakken goed doorontwikkeld zijn voor wat betreft de statusinformatie en documentstromen.
Voordeel:
‘ De medewerkers kunnen gewoon op de oude vertrouwde manier blijven werken, en hoeven niet in verschillende systemen handelingen uit te voeren.
‘ Geen onrust binnen het organisatieonderdeel voor wat betreft het zaakgericht werken, wat vaak dubbel werk genereert voor de medewerkers.
‘ Relatief weinig inzet nodig van de vakafdelingen.
‘ Hoge acceptatiegraad van het zaakgericht werken.
Nadeel:
‘ Koppelvlakken kunnen kwetsbaar zijn, je bent afhankelijk van meerdere productgroepen van de leverancier waardoor storingen langer kunnen duren.
‘ Op dit moment zijn er nog weinig koppelvlakken beschikbaar tussen de backoffice applicaties en Key2Zaken.
‘ Kosten voor de ontwikkeling van een nieuw koppelvlak is relatief duur en gaat vaak samen met een lange doorlooptijd.
4.3 Afhandelen in zowel de backoffice applicatie als het zaaksysteem.
In dit geval wordt er een zaak geregistreerd in het zaaksysteem, de statusinformatie wordt bijgewerkt en de gegenereerde documenten gekoppeld aan de zaak . Deze werkzaamheden liggen op de vakafdelingen.
Voordeel:
‘ De status informatie is raadpleegbaar voor het Klantencontactcentrum en toonbaar op de Persoonlijke Internet Pagina (PIP).
‘ De documenten worden centraal opgeslagen in Key2Zaken.
Nadeel:
‘ Extra werkdruk voor de medewerkers aangezien er ook statusafhandeling en documentregistratie plaatsvindt in het zaaksysteem.
‘ Meer gebruikers ondersteuning.
‘ De acceptatiegraad van het zaaksysteem zal laag zijn.
4.4 Zaak registreren met status afgehandeld en resultaat verwerkt.
Deze optie kan gebruikt worden voor kortlopende zaken die nu afgehandeld worden in een backoffice applicatie, maar waarvoor nog geen werkend koppelvlak beschikbaar is. DIV maakt een zaak aan, deze wordt gelijk afgehandeld en op de status ‘verwerkt’ gezet. Hierdoor zijn ze niet zichtbaar in de actuele werkvoorraad van de gebruiker. Op het moment dat de documenten worden aangeboden bij DIV ter archivering dan worden deze gescand en aan de zaak gekoppeld.
Deze optie zou gebruikt kunnen worden voor kortlopende processen zoals bijvoorbeeld:
‘ Verhuizingen
‘ Emigraties
‘ GBA-gegevensmutaties
‘ Brief ‘ woonadresomzetting
Voordeel:
‘ De medewerkers kunnen gewoon op de oude vertrouwde manier blijven werken, en hoeven niet in twee systemen handelingen uit te voeren.
‘ Gegenereerde brieven behorend bij het zaaktype worden gekoppeld in Key2Zaken
Nadeel:
‘ Extra werk om stukken na te scannen voor de DIV medewerkers.
4.5 Zaak alleen afhandelen in het zaaksysteem.
De interne processen die nu worden afgehandeld met behulp van o.a. Microsoft Office applicaties zoals Word, zijn bij uitstek geschikt om af te handelen in het zaaksysteem. Voorwaarde is dat het zaaksysteem voldoende functionaliteit biedt om het proces goed af te handelen. Om het proces goed te ondersteunen is het raadzaam om sjabloonbrieven beschikbaar te stellen bij het betreffende zaaktypen. Dit heeft als voordeel dat de gebruiker alles vanuit het zaaksysteem kan afhandelen, en dat de documenten automatisch aan de zaak gekoppeld kunnen worden.
Voordeel:
‘ Centrale afhandeling van de zaak en document opslag
‘ Uniforme manier van werken en uniform documentgebruik door gebruik te maken van de sjabloondocumenten behorend bij het betreffende zaaktype.
Nadeel:
‘ De gebruikers hebben bepaalde methodes en interfaces sinds lange tijd geaccepteerd en eigengemaakt. Nu moeten ze op een andere manier leren te werken. De ervaring leert dat dit niet voor elke gebruiker even gemakkelijk is.
‘ Meer gebruikers ondersteuning.
4.6 Zaak niet meer afhandelen in de backofficeapplicatie, maar in het zaaksysteem.
Deze optie is alleen realistisch als het zaaksysteem de mogelijkheid bied om het proces met voldoende functionaliteit in te richten en er op lange termijn geen koppelvlak beschikbaar komt.
Veelal betreft het hier backoffice applicaties die niet door Centric ondersteund worden.
Voordeel:
‘ Centrale afhandeling van de zaak en document opslag
‘ Uniforme manier van werken en uniform document gebruik door gebruik te maken van sjabloondocumenten behorend bij het betreffende zaaktype.
Nadeel:
‘ De gebruikers hebben bepaalde methodes en interfaces sinds lange tijd geaccepteerd en eigengemaakt. Nu moeten ze op een andere manier leren te werken. De ervaring leert dat dit niet voor elke gebruiker even gemakkelijk is.
‘ Meer gebruikers ondersteuning benodigd.
5 Actiepunten korte termijn.
5.1 Inventarisatie interne processen per afdeling en teams.
Inzichtelijk maken welke interne processen er op dit moment per afdeling zijn. Hiervoor kan de I-Navigator worden gebruikt omdat hierin zijn de gemeentelijke processen en de verantwoordelijke afdelingen zijn opgenomen. In de bijlage van dit document is per afdeling een onderverdeling gemaakt.
5.2 Inventarisatie huidige werkwijze m.b.t. de interne processen.
Als inzichtelijk is welke interne processen per afdeling worden afgehandeld, dan zal er een onderverdeling moeten worden gemaakt met betrekking tot de huidige manier van afhandelen van het betreffend proces.
Globaal gezien kan er een onderverdeling worden gemaakt op drie niveaus:
‘ Afhandeling binnen (primaire) backoffice-applicatie.
‘ De afhandeling vindt plaats met hulp van Microsoft Office applicaties zoals Word.
‘ Het proces wordt nu nog niet gebruikt, of is samengevoegd met een ander proces.
Regelmatig komen er updates uit van de i-Navigator hierin zijn proceswijzigingen of nieuwe processoorten opgenomen. De gebruikers organisatie is vaak nog niet op de hoogte van deze nieuwe zaaktypen.
5.3 besluitvorming in te richten interne processen.
Op basis van de huidige afhandel methode van het proces kan een categorisatie en prioritering worden gemaakt m.b.t. de inrichting van de interne processen .
Mogelijke afhandelmethode is:
‘ Het interne proces (nog )niet meenemen in het zaaksysteem.
‘ Afhandelen in de backoffice applicatie via koppelvlak.
‘ Afhandelen in zowel de backoffice applicatie als het zaaksysteem.
‘ Zaak registreren met status afgehandeld en resultaat verwerkt.
‘ Zaak alleen afhandelen in het zaaksysteem.
De voor en nadelen van elke methode zoals beschreven in hoofdstuk 4 kan gebruikt worden om onderbouwd een besluit te nemen en de interne processen te categoriseren.
5.4 Implementatie per afdeling.
Bij de invoering van de interne processen is het verstandig om dit per afdeling te doen. Dit heeft als voordeel dat je controle en rust cre??ert . Het biedt de mogelijkheid om als projectteam een groeifase door te maken . Hierdoor zal de implementatie bij de resterende afdelingen soepeler verlopen (lessons learned).
In samenspraak zal er moeten worden bepaald welke afdeling hiervoor het beste in aanmerking komt. Als leidraad kan de inventarisatie m.b.t. tot de huidige afhandeling van het proces dienen . Hierdoor zal het inzichtelijk zijn welke afdeling het meeste baat heeft bij de het inrichten van de interne zaaktypen.
5.5 inventarisatie van de in gebruik zijnde documenten per zaaktype
Als duidelijk is welke interne processen worden ingericht in het zaaksysteem, dan zal er bepaald moeten worden welke documenten worden gebruikt bij de procesafhandeling. Van deze documenten kan een sjabloonbrief worden aangemaakt, welke gebruikt kan worden tijdens de zaakafhandeling. Deze actie kan worden meegenomen met actiepunt 5.2
6 Actiepunten lange termijn.
‘ Onderzoek gebruik en juridische geldigheid van digitale handtekening op de sjabloonbrieven voor de uitgaande stukken.
‘ Onderzoek alternatieven om te gaan werken met een barcode module.
Het grote voordeel van een BAR code module is dat de gebruikers zelf een uitgaande ondertekende brief, voorzien van datumstempel, aan de zaak kunnen koppelen.
De gebruiker legt het document onder de scanner via de BAR code op de brief herkent de software bij welke zaak de brief opgeslagen moet worden.
Dit is met name van belang voor die producten waaraan juridische consequenties kunnen hangen omdat er met termijnen wordt gewerkt.
Als alternatief kan de gebruiker het document zelf inscannen om daarna het in gescande PDF document te koppelen aan de zaak. Dit heeft als nadeel dat dit veel bewerkelijker voor de medewerker is.
7 Risico’s
Het grootste risico m.b.t het zaakgericht werken ligt in de acceptatiegraad van het systeem door de gebruikersorganisatie. Als de gebruikers binnen twee systemen gegevens moeten registreren en bijhouden, dan zal de acceptatiegraad van het systeem laag zijn. Veelal vertaald zich dit in zaken die maar gedeeltelijk of helemaal niet bijgewerkt worden met E-mails, documenten enz’ De gebruiker kijkt niet naar het groter geheel, maar is puur gericht op de afhandeling van zijn eigen taak, en zal snel terug vallen op het afhandelen binnen de backoffice applicatie. Hierdoor is er een noodzaak om in een vroeg stadium na te denken over een volledigheidcontrole met betrekking tot de afgehandelde zaken. Welke documenten dienen minimaal gekoppeld te zijn.
Om dit risico zo veel mogelijk te beperken en het draagvlak van het zaaksysteem te vergroten ,is het van belang om een goede middenweg te vinden tussen organisatie- en gebruikersbelang. De gebruiker moet het gevoel hebben dat het systeem ondersteunend is.
Een ander niet te onderschatten risico heeft te maken met de snelheid van invoering. Als het te lang duurt dan begint de gebruikersorganisatie het vertrouwen te verliezen. Ze blijven te lang hangen in een tussen fase waar er ook nog met algemene zaaktypen wordt gewerkt.
‘
8 Conclusie
Het moge duidelijk zijn dat het de voorkeur verdiend om de afhandeling van (interne) processen plaats te laten vinden in de backofficeapplicaties. Voorwaarde daarbij is de beschikbaarheid van een deugdelijk koppelvlak waarbij minimaal de statusinformatie richting het zakenmagazijn en document registratie richting het centrale DMS mogelijk is. Voor de gebruikersorganisatie verandert er dan niets. De medewerkers kunnen gewoon op de oude vertrouwde manier blijven werken, en worden zelfs gedeeltelijk ontlast omdat het Klantencontactcentrum eenvoudige klantvragen gelijk kan beantwoorden.
De interne processen die nu worden afgehandeld met behulp van Microsoft Office applicaties zijn bij uitstek geschikt om in het zaaksysteem op te nemen. Het is daarbij van belang dat de gebruiker het totale proces kan afhandelen binnen het zaaksysteem. Dit houdt in dat eventuele correspondentie gegenereerd en afgehandeld kan worden vanuit het zaaksysteem. Dit kan bewerkstelligd worden door het beschikbaar stellen van sjabloonbrieven bij het zaaktype. Een bijkomend voordeel is dat deze documenten automatisch aan de zaak gekoppeld kunnen worden.
Omwille van de snelheid is het aan te bevelen om pragmatisch om te gaan met het inrichten van deze zaaktypen. Door deze zaken generiek in te richten, met de statussen ontvangen, behandelen en afhandelen, kunnen ze relatief snel worden ingericht. Het meerwerk zit dan voornamelijk in het genereren van de sjabloonbrieven. In een later stadium kunnen indien gewenst extra stappen worden toegekend.
Bij de invoering van de (interne) processen is het verstandig om dit per afdeling te doen. Dit heeft als voordeel dat er controle en rust wordt gecre??erd . Het bied de mogelijkheid om als projectteam een groeifase door te maken. Hierdoor zal de implementatie bij de resterende afdelingen soepeler verlopen (lessons learned).
our text in here…